如何平息顾客的不满 正确对待顾客对菜品的不满



顾客到餐馆用餐除了关心餐厅的环境、卫生和服务以外,最关注的应是菜品的质量,具体是指成菜的色、香、味、形等等。顾客在用餐过程中,由于种种不同的原因,对于餐厅的饭菜质量、价格或数量表示不满时,必须想尽办法尽快消除顾客的不愉快、尴尬或急躁。直到他们满意为止。这里提醒厨师和服务员注意,酒店的经营者或领导更应出面,针对具体情况,做出最恰当的处理,使顾客能谅解。比如,在平时顾客用餐时可能出现这样的情况:

    1、菜品口味偏咸或偏淡、有的菜肴欠火候、成熟度不够,遇到此种情况应主动向顾客道歉并与当事厨师协商,请顾客稍候,厨师重新加工。如果菜品有变质现象,应马上退掉并换上与此菜价格和贡地相仿的其他菜品,经顾客同意现做。

 如何平息顾客的不满 正确对待顾客对菜品的不满
    2、有些菜品上桌供顾客食用时,发现菜品有外来物,如头发、草叶、木棍等,这是厨师工作的大意造成的,除对当事人员进行处理外,应由服务员或领导首先向顾客当面道歉,并经值班经理同意重新制作新菜或退菜。

    3、厨房出品菜肴中有缺斤少两;菜晶中主料、配料比例不合理;菜品整体数量偏少不够规格。服务员应向值班经理汇报,并作出笔录,将菜品重新加工并补齐菜量。

    4、有些餐馆由于厨师技术力量薄弱,往往炒出的菜品难以符合要求,粗制滥造的菜肴使顾客难以接受。比如,应该宽汁、亮芡的“滑熘”、“软熘”菜,做得莱汁过少,显得干巴巴的;利芡利汁的“爆炒菜”,又做得汤汤水水,不成样子;甚至有些菜该色白的不白,混暗不洁;口感该脆的不脆,疲疲塌塌的等等。

    以上这些问题的出现都是过失,当用餐的顾客发现问题并表示不满时,一定要高度重视。作为领导应该做到的是:

    要耐心倾听顾客向您叙述不满的原由,尤其对于菜品问题的具体事宜;

    要为顾客的利益着想,表示歉意,一定要做出行动和语言的表示;

    要客观地肯定事实真相并表示给予一定的帮助和解决;

    少谈自己的辩解看法和解释问题发生的原因;

    在需要解决问题的时候应当机立断,立即执行,尽快得到顾客的谅解,消除不满。根据不同情况,对于顾客对菜肴不满又情况属实的,应予以换菜、退菜或采用打折的处理办法妥善解决。

    为了少出过失,避免出现顾客对餐馆菜品的不满,应不断吸取教训,积极对厨师加强技术的指导和培训,不断提高他们的综合素质和烹调技艺;要挑选专业技术好、责任心强的人作为菜品质量把关人员;要严格执行奖惩分明制度。把菜品质量中的问题和漏洞降低到最低限度,使顾客对菜品的满意度不断提高。  

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