爱华网在国外，客人到酒店进餐，客人不能直接进餐厅找位子坐下，而是站在店门和餐厅之间的缓冲区内等待“引位”（专门引领客人的服务员）把自己引到相应的位子上。餐厅内即使有空位客人也不能去坐。所以，在国外餐厅就餐显得秩序井然、有序。 我们的文化和习惯以及工作时间的制定，使人们养成了固定时间就餐的习惯，十二点吃午饭，十九点吃晚饭。因此在11:30—12:30，6:30—7:40之间形成了集中的就餐高峰期。 通过调查，一家红火的餐厅在11:30之前，大厅的就餐客人还寥寥无几，但半点一过，尤其是11:40—12:00之间，仅二十分钟可容纳170人就餐的大厅已是座无虚席，门厅处排起了长队。 当顾客在酒店排队等座时，酒店如何利用这个时机开展营销，让顾客不仅耐心等待，而且趁此机会加深对酒店的好感呢？ 据调查，有一定规模的连锁店对顾客排队有一定管理，顾客的走失率在20%左右；规模较小但有特色的餐厅对排队没有管理，顾客的流失率超过50%，最高可达65%。在餐厅的经营中，排队现象是喜忧参半。喜的是顾客对餐厅的认可，忧的是现有顾客或未来就餐选择机会的失去，也许下次顾客将选择另一家店铺。如何让这些找上门来的顾客甘心等位子而不是白白流失呢？ 一、顾客等待的心理 等待在经济意义上，对于消费者来说，等待的成本是放弃了在这段时间里可以做的其他事情，另外还有厌烦、焦急和其他的心理反应的成本。等待对于饭店经营者来说都有着与事实不相称的高度影响，对顾客来说能够破坏一次实际上十分完美的服务过程。 顾客在等待中首先感到的是焦虑，不知道是否被遗忘了？不知道什么时候能轮到？不知道能否被公平地对待？……无论这些担心是否合乎逻辑，都会影响等待者。 其次，顾客会感到无聊。在排队期间人们无法做自己喜欢的事或有目的的事情，这种空闲或者无所事事让人感觉很难受，通常排队时只能任凭服务员摆布，这也令人感觉不舒服。不公平的待遇会使顾客不满。当一位顾客看到后来的人比自己更早接受服务，而自己还不知道会等多久时，常常会很恼火，甚至暴跳如雷。在此阶段产生的不必要的恼怒，在就餐时会变成一个挑剔、难缠的消费者。 二、排队管理的原则 顾客是一种潜在的资源，即使每天只失去几个顾客，日积月累在不知不觉中餐厅的营业额会下滑，经营者刚注意到这个问题时，已无可挽救。因此制定相应的排队管理战略，缩短客人等待的心理时间，消除顾客因等待而产生的负面影响是餐饮经理人的一个职责。 1．让顾客知道服务人员知道他们在等待。派一名员工与等待的顾客接触，使顾客明白餐厅知道他正在等待。餐厅由领位员发号，按到达的顺序排号就餐，并不时通知顾客排队进展情况。 2．使等候时间变得令人愉快。设置专门的等候区，并将其布置得宁静、素雅，播放抒缓的轻音乐，并将等候区与就餐区隔开，避免直接的刺激。适当时候可赠送顾客茶水、小食品等。 3．餐厅应有效自然利用顾客的等待时间。顾客在等待时无其他事可做，但会仔细反复地熟悉周围的环境，每一细微的事都会注意。所以，这个时刻，酒店更应该注意服务细节。 4．建立清晰的排队规则。排队规则是在队伍中挑选下一位接受服务的顾客。进入餐厅的顾客会领到一个连续的号码，然后等待被叫号。餐厅不仅是按到达的顺序排号，同时还要考虑到每台可接纳的就餐人数，也就是说，排队规则要复杂。 三、排队管理的法宝 排队有时是不可避免的，但酒店处理好排队现象，不仅能留住顾客，还能起到锦上添花的作用。 1．等候区的设置。每天都有排队的餐厅应专设等候区，放置一些舒适、小巧的沙发、椅子，放置几个烟灰缸。再附设一个小酒吧，既便于顾客聊天，又可提供开胃酒、饮料，增加餐厅的收入。 2．等候区的装饰。将等候区与就餐区隔开，并将其布置得宁静、雅致，用鲜亮的色彩、抒情的音乐，使环境令人心情舒畅，而不是刺激人们的感官和食欲。同时还可展示新菜品，提供当天的报纸及企业自办的报纸供顾客阅读，设置定期更换的企业宣传栏，公布顾客来信，张贴优秀员工的照片和事迹，发布促销活动通知等。 3．差别价格转移需求。经过统计分析，确定本餐厅营业高峰的时间，然后餐厅可给在固定时间范围内结束用餐的顾客一个折扣，也就是说，在排队形成之前或初期向用餐完毕离去的顾客提供优惠，鼓励10:40之前用餐的顾客加快用餐速度，在11:30－13:40之间结账，为后来者提供餐位，避免等候时间过长。 4．采用关怀服务。冬天送热饮，夏天送冷饮，为老人搬椅子，为小孩提供玩具，使顾客知道你知道他正在等待，并尽所能安排其就餐。在调查中我们也发现，饮用了餐厅提供的免费饮料的顾客，基本没有中途离去的，犹豫中的顾客不会享用餐厅提供的服务。 5．提前开始服务。为等候的顾客送上餐单，先点菜，待其座位一定，该餐单即可传出，缩短了顾客在餐桌上等待的时间。 缩短顾客等待的时间，提供快速的服务不仅是企业服务的方向，同时也是一个企业市场竞争的优势。
