做酒店看的是服务,注重的细节.是细节决定成败!
有这样一个案例:前台一员工,在繁忙中C/I一间房时没有及时IN机,房卡已发出, 其同事又将此房买出.当这员工输押金时发现电脑名字与他登记的人名字不符.才发现DC/I.(这酒店是接待收银一起的)通知值班经理处理.值班经理立即查明,确实两个接待员均开同一间房.立即致电房间,确认客人身份为后开房的客人,于是慌称房间要进行大工程维修,将房间里的客人转到另一间房.并亲自上楼为其换房.并通知服务员立即打扫卫生.
按照正常思维此事情应该处理好了
但是结果却非如此,因为细节没有做到位.因为当天很忙,值班经理没有亲自检查转房的房间的卫生,服务员也因为忙,也不知道打扫此房间的重要性,故没有及时打扫,后来前台人员说,楼层反映房间有行李(上一个客人的行李,已进房间)服务员不去打扫.前台人员不能强烈要求打扫就算了,也没有把此信息报告值班经理.结果后来导致先前开房的客人回到房间,投诉酒店将她的房间买给别人.
值班经理处理投诉时也没有处理完善,留下了后遗症.当值班经理去到房间时,房间已经有服务员在打扫卫生,床单干净,被子凌乱的在床上.值班经理简单介绍了自己后,听客人说酒店卖重房时,单凭自己主观的经验想就此情况隐瞒事实真相.于是慌称是因为沟通问题,前台开房后没有通知到部门,有个部门在此房开会,所以才这样凌乱.其实事实是房间在值班经理来时已经被服务员打扫了很多,床单也换过了.客人已经拍照,床上很多血迹,还有内裤,垃圾桶里还有用过的避孕套等东西.客人很生气.为她调房间也不同意.当时客人就要求免房费.因为权限的问题,值班经理也没有同意,后客人变得不可理喻了,不听值班经理的说辞,要求见总经理,而且投诉到集团去了.而且此人拿着她拍的照片说是酒店不处理好此事,会将此事见报
因为集团重视此事,因为此事可大可小。经查,此人也较有来头,以前从事过记者工作,同时懂风水,会看命相等,是一个较难对付的人.头几日和此人交谈时,她几乎不说几句话也不提其要求,很难琢磨.后来要求免了五天房费.同时酒店房要求她把相片给酒店以便以后用来做案例分析.但是此人并没有给,酒店要求客人在宾客满意度上签名,此人也没有同意.
此事还在进一步的跟进中,此人手上拿着酒店致命的反面东西,由于酒店不是单体店,对此事很重视,而客人也看到了这一点,问题还在进行中......