爱华网大成企业集团副董事长韩家宸：真功 真情 真性子 编者按：也许目前很多人并不知道“鼎泰丰”，但是他在大陆的茁壮成长是不争的事实。除了对品质的精益求精外，人性化管理是其成功的另一法宝。细微之处见精神，餐饮更多地讲究服务，服务品质的好坏，体现在软硬件上，而最难的是要体现在软件上，即服务人员的综合素质上。印度的泰戈尔说过：“人和动物的真正区别，在于他内在的、无形的力量和价值。”给服务人员以阳光，就会照亮他们的心灵。让我们走进“鼎泰丰”的世界，去体会关于“综合品质”的要求，去感受把“人性化管理”贯穿于“人文关怀”的细节中。 引子 有人说，商人的本质是逐利的。而把世界中餐名店“鼎泰丰”引入大陆发展的韩家宸则出语惊人，做餐饮只是一种心情，觉得好的东西应该让大家分享，不在乎赚不赚钱。他是这样解释的，除了做餐饮的乐趣外，他们眼光放得很长远，应放眼中国未来市场，所以有理由把最好的品质给消费者。目前上海、苏州、深圳等地的“鼎泰丰”都是加盟店，北京是惟一采取合作形式的店。“鼎泰丰”来到北京已有一年的时间，趋势大好，来吃58元一份小笼包的竟然60%左右的是“北京人”，且以家庭和年轻的客群为主，这是韩家宸当初建店所没有想到的。 魅力来源于品质 如果问，这个世界缺什么？答案肯定是五花八门，你有没有想过，这个世界对于商业品质来说，所缺之一应该为“坚持”。“鼎泰丰”极其重视传统，小笼包的品质在世界各地几乎都是一样，北京“鼎泰丰”也不例外。坚持传统、坚持配方、坚持精品、坚持味道，应是“鼎泰丰”把品质坚持到底的四大内涵。 “鼎泰丰”是一个国际品牌，既有吃“鼎泰丰”小笼包30多年，钟情不减的老顾客，又有刚接触到，初生爱意的新顾客。是保持原汁原味，还是入乡随俗，是一个时常引起争论的焦点问题。结论是应该让更多的人知道并喜欢上“鼎泰丰”的系列小笼包，无论你在哪个店都能吃出“鼎泰丰”的味道。消费者的口味分为喜新和怀旧两种类型，“鼎泰丰”显然属于后者，满足老顾客的习惯口味，通过口碑、口口相传，让生意火爆得不得了。 “鼎泰丰”的小笼包用的面粉是“大成集团”供应的最精好最精华部分，延展性达到了无可挑剔的地步，小笼包永远是18个摺，并且是现点现包现蒸的，馅料有一定的时间限制，是不能过夜的，蒸小笼包的机器目前世界上只有6台。如果在蒸的过程中出现皮破等问题，即使顾客没意见，也不会让顾客吃有瑕疵的东西。 由于地区性差异，食材和原料会发生变化，北京“鼎泰丰”在选择材料方面没少花功夫，取自当地的材料，一是考察有质量保证能力的单位，达到标准，定点采购；二是通过工艺改良，达到要求。对于不符合要求的，毫不含糊，必须从外地订购。比如豆苗，都是从云南空运过来，并且要摘掉枯叶老叶，进行先期筛选，淘汰得越多，成本越大。再比如推出不久的正宗阳澄湖大闸蟹，韩家宸亲自带领团队三下阳澄湖基地，乘着快艇进行考察，现在每天用飞机运到北京来，并且还在基地安排了采购代表，当顾客品味有防伪标志，且有独一无二防伪编号的大闸蟹时，肯定没有想过这其中还有这么多的细节。韩家宸说：“对于‘鼎泰丰’的金字招牌，我们不敢有一丝一毫的马虎和懈怠；对于新老顾客，我们要用责任进行交代。因为珍惜荣誉，我们累一点也无所谓。” 鼎泰丰来到北京
五、六年前，有一次，韩家宸和一个朋友到台北的“鼎泰丰”吃小笼包，看到客人排队等候、争着照相的情景，于是有了一个想法，“鼎泰丰”把中华美食、面食发挥到了极致，把小笼包、烧卖做成这个样子，真是有点传奇色彩，能否把“鼎泰丰”引到大陆来？和“鼎泰丰”现任掌门人杨继华交流后，他并没有立即答应。大陆是最大的餐饮市场，餐饮最重要的地方是北京，在韩家宸的劝说下，杨继华到北京考察终于成行。全聚德的原料和面粉大多是“大成”供应的，韩家宸带杨继华去了全聚德，让杨老板感触很深，感触到中国的市场是最大的，信心倍增。杨老板对“大成”面粉和餐饮的功底很了解，对韩家宸做餐饮很放心，于是一段“好姻缘”就此成就。 北京第一家“鼎泰丰”店，也是目前惟一的一家店选址在北京东城区胡家园一条街拐角处的二层楼，对于餐厅来说，地方有点“偏”，一位资深餐饮经理人听说北京“鼎泰丰”在那里开店后，显得很是讶异。连房东也不看好这个地方。毕竟“酒好不怕巷子深”已成为过去，门点的选择是现代人开店的一个重要选择。韩家宸的理由是“鼎泰丰”本身就是一个招牌，老顾客会慕名而来。并且这里离使馆区较近、去机场方便，另外门前有一个较大的独立的停车场。 在餐厅的装修方面则体现了与传统“鼎泰丰”不同的风格。考虑到大陆的顾客外带用餐较少，所以餐厅较大，45张桌子，214个餐位的餐厅并不显得拥挤。典雅、整洁、舒适的装饰，柔和的灯光，明快的音乐，给人一种回家的感觉。另外一个充分体现人文关怀的细节就是，特意设计了一间女士补妆间，如果你匆匆而来，不用担心外形不整、容颜憔悴，也不用担心众目睽睽之下哺乳的尴尬，给女士们一个私密的空间，避免一些不必要的烦恼，也算是经营者的细微体察。 人文关怀最重要 韩家宸刚从山东学校新招了一批实习生，有一个经理休息时主动带他们去天安门看升旗。这位经理觉得，也许这是这帮孩子这一生第一次远离家门，第一次看到心中仰慕已久的升旗仪式，让他们铭记在心的是一种自豪感。 正如一位诗人所说的，他们看不了多远，他们看不了多深，但你无法阻挡他们渴望认识世界的激情。在“员工”和“成本”之间，作为餐饮经理人，你会持怎样的态度？做怎样的选择？ 韩家宸认为团队的吸引点在于：专业的尊重、公司的未来性、工作环境和待遇。专业的尊重是第一位的，最后才是待遇。 现在聘请的总经理是一家国际品牌五星级酒店的的营运主管，挑选员工特别注意外形，要求男性身高170厘米，女性身高165厘米。对于这一点，韩家宸不予认同，他认为，假如是礼仪公司，模特公司，这样的标准未尝不可，但对于餐厅的服务人员，这样的要求值得商榷。韩家宸近期去山东，挑选的十多个服务人员，平均身高只有155厘米。当时他对他们说，耐劳、勤学比什么都重要。他觉得，客人在意的是服务好不好，不会在意矮不矮。你看，她们灿烂的笑容，来到一个大城市，有一种机会，有众多的憧憬，这些好的东西不能让它随着时间而消失，学校为了培训他们，每天站4个小时，培训服从和军事化的纪律，大城市娇生惯养的孩子是吃不了这个苦的。这些孩子的到来，表现可圈可点，甚至带动北京“鼎泰丰”以前的服务人员。 给员工最好的保障，最大的实惠，这是北京“鼎泰丰”希望做到的。起先员工的宿舍租在地下室，韩家宸知道后坚持让搬到地上来，并在宿舍里面安装了空调，一间房完全可以安排8个人，最终只安排了6个人，里面有柜子和书桌，并且修建了现代化的浴室。对此，房东百思不得其解，员工的宿舍为什么非要找好的地方，并且给予了这么好的条件，再说哪有这样的老板，不从自身成本的角度考虑问题，毕竟这一项开资也是不小的。 答案是，员工的愉快会回馈工作。体会与员工休戚与共的关系，心里会感到特别甜蜜。 服务员的制服两天干洗一次，厨房人员的制服一天干洗一次。穿着这么干净的衣服，代表了自己，也代表了公司的形象。 “鼎泰丰”以员工为荣，员工以“鼎泰丰”为荣。也许这正是古人说的共生共荣的道理，“鼎泰丰”的跳槽者极少，这对于餐饮界颇受人员流动困扰的经理人来说是值得借鉴的。 感动来自于真情 来到这里如到家，客人的开心就是对工作的肯定。有一位老顾客，已经有60多岁，由于家庭不在北京，所以他经常来就餐，每次虽然只点很少的东西，但仍能体会到回家的感觉，觉得非常开心。 这里从来不赶人，顾客中午来了以后坐到晚上，晚上来了以后坐到十一点钟以后，不会受到任何的“骚扰”，客人爱坐多久就多久，爱聊多久就多久。面对顾客有时的不开心，服务人员都真心微笑面对，给人宾至如归的感觉，让顾客感受到一份真诚的心。好人缘，使得餐厅几乎没有客人的投诉。即使这样，每天还是坚持做顾客意见调查表，这种调查都是随机的，而且是真实的，根据客人的合理化建议对工作中存在的不足做进一步的改进，对消费群的构成也能做到心中有数。 上海“鼎泰丰”开业后，了解的人很少，韩家宸在店里碰到一位老友，这位老友说每天都来，一是到台湾“鼎泰丰”消费要排队，在上海的“鼎泰丰”不用排队；二是怕上海“鼎泰丰”因为没有人消费而倒掉，所以天天来吃。虽然这可以当作一件趣闻逸事来听，但其中的个味却是绵长的。 北京“鼎泰丰”在影视圈中的影响不错，明星们纷纷上门，也给餐厅增加了很多别样的风景。但他们并没有把这作为一个卖点来炫耀，来者都是客，安安静静地来，安安静静地消费，安安静静地离开，不被别人打扰，这也是明星们喜欢这个地方的原因之一。 餐饮也是一个体现人间冷暖的东西，是老年人的消费观念和年轻人的消费观念相互碰撞的地方。有一个儿子带着母亲来吃饭，老太太看了菜单嫌贵，说不在这里吃，儿子则拉着她说，这里的东西非常有名。 如果你时刻为顾客着想，当作家人一样无微不至地照顾，你就会得到回报。有一位台湾的客人得了肠梗阻，临手术前的一桌饭和拆线时的一桌饭都安排在北京“鼎泰丰”。 因为有梦才有爱 来自于山东的焦明明是新招的学员之一，一脸的稚气，但面对记者的提问一点也不犯怵。她说来到北京“鼎泰丰”，除了学到技术方面的东西，另外也学会了为人处事。在学校她曾担任副班长，所以她能体会肩头的一份责任。“鼎泰丰”培训的模式挺好，通俗易懂，在外语培训方面还请了外教。这里的管理人员让人感觉很亲切，没有人拉长了脸训人。对于未来的打算，首先争取被公司留用，然后好好地做下去，对公司的文化融会贯通。 来自河北的郑梅是北京“鼎泰丰”的营运经理。她说自己来这里是看中了它的环境和文化，以及给与员工最好的发展空间。她曾在欢乐餐厅必胜客工作，韩董三番五次找她交流，希望能加入到“鼎泰丰”的团队中来，最终她被一种锲而不舍、坚忍不拔的精神所感动。她的身体不太好，有胃部和颈椎的毛笔，韩董从美国回来，特意为她带了药，让她很感动。有一次，她遇到一个客人，因为选位的关系，要等待，当服务人员表示歉意时，这位客人平和地说了一句让前厅服务人员都热泪盈眶的话：“没有关系，因为你是“鼎泰丰”，所以我等多久都没有关系。” 链接 “鼎泰丰”创建于1972年，招牌名得于右任真迹。开山掌门人杨秉彝，以卖小笼蒸包起家，现任掌门人为杨继华，业务从台北拓展到日本、韩国、美国、香港等国家和地区，目前，在世界有30多家分店。1993年被《纽约时报》评为全美十大美食之一，是惟一上榜的中餐品牌。能把特色小笼包做遍全世界，让人叹为观止。 大成集团是台湾最大的农畜企业，第二大食品企业，1990年来到大陆，从面粉制造、榨油、饲料等各个领域都取得不错的成绩，在台湾具有较重的地位，麦当劳、肯德基70%的原料鸡肉由大成提供，而大陆的麦当劳、肯德基30%的原料鸡肉由大成提供。韩家宸在大成企业集团担任副董事长。 记者手记 任何一个企业的成功都不是偶然的，对于合作企业来说，要求来得更加苛刻。当我们看多了成与败，当我们更多地强调宠辱不惊时，蓦然回首，发现成功者的背后有那么多***，失败者的背后总有些许欠缺的东西。 从世界的角度来看，中餐需要提升；从餐饮经理人的角度来看，思维需要更新。“学习型组织，协作型团队”是一种管理的境界，而要想更多的中餐成为世界品牌，需要底蕴的支撑。 正如韩家宸所说：“开餐厅容易，开好餐厅不容易。”这看似浅显的道理谁都会懂，但把道理落实到行动上，不是每个人都会做，所以哲理就是白话得让人玩味一辈子的东西。成功有现成的模式，但没有捷径可走。北京“鼎泰丰”才刚刚开了一个好头，当大家一致看好2008北京奥运会的商机时，“鼎泰丰”也想稳打稳扎，到那时又有四、五家分店在北京生了根。 追求完美、专注细节，有这样的个性，才能把小事做大。严谨的品质要求、踏实的做事态度、诚信的经营作风，才能把大事做得更大。百花齐放，争奇斗艳，我们不希望看到雷同，我们希望看到的是一种共性，以及中餐和谐的进步。
