有形资产和无形资产 有形要素在无形服务中的作用



酒店提供的产品主要是服务,众所周知服务是无形的, 所以我们通常会非常注重无形产品的质量,以力求客人有一个满意的消费经历。但从营销角度讲,有形产品是无形服务中不可缺少的,产品中的有形要素能够快速强化酒店的市场地位,加深客人对酒店的认可。特别是当销售人员向一位不了解您酒店的客户推销时,或者酒店接待初次入住的客人时,有形要素是决定酒店能否被客人选择的一个首要因素。      

  酒店的一切有形要素:实物和人物,都是一种证据,无时不刻地在向客人展示着酒店的 形象和档次。注重有形要素,对于以提供无形产品为主的酒店行业,特别是对于新开业酒店来讲,有着十分重要的意义。  

 有形资产和无形资产 有形要素在无形服务中的作用
  酒店的有形要素主要有:1)酒店的地理位置。通常位于市中心的酒店给客人感觉是商务型酒店,而位于风景区的酒店会被认为是度假型酒店。2)建筑风格,如: 高耸入云的上海金茂凯悦大饭店,依山傍水、环境独特的杭州香格里拉饭店都给人以豪华型酒店的象征。3)助销产品,如:大堂饼屋的蛋糕陈列,印制精美的酒店宣传资料,赠送客户的礼品,公共区域的标识牌等都在无时不刻地向客人传递着酒店的品质信息。4)服务环境,是有形产品的派生物,它是有形产品综合作用而形成的一种感受,如;空间的温度、湿度、周围的声音、气味、环境的整洁度,顾客和服务人员的数量、外表、行为等都决定着客人是否愿意在此逗留。5)价格,价格提供了酒店档次和质量的信息。高价格能提高客人对产品和和服务的信任感和期望值,低价格会使客人怀疑服务的水准和降低感觉中的服务价值。6)酒店员工,如,训练有素的餐厅服务员,仪表端庄的接待人员,稳重而彬彬有礼的管理人员等都给客人营造了一种可信度。7)顾客,定位商务型的酒店,若接待大量的旅游团队,必使商务客人感觉不适;接待外宾为主的酒店,若同时接待近郊村办会议就会导致高档客人流失。8)服务设备,如:酒店的接待用车,大堂的行李?9)装饰布置,如:装饰典雅别致的大堂酒吧会促进客人的消 费,温馨典雅并有着宽大床垫的客房能提高客人的回头率。10)店徽、商标,能够将本酒店 与竞争对手区别开来,使客人联想到其服务特色,刺激客人的购买欲望,提高酒店的营销效 果。如:麦当劳、肯德基的牌号给人提供了品质一致的市场形象。  

  因此,在酒店营销管理中,我们要切实做好有形要素的管理工作,以便能有效地向客人传递产品信息,吸引目标客源,因为良好而完整的有形要素能够:1)塑造酒店优秀的市场形象。2)给客人营造高享受的氛围。3)给客人以深刻的印象。4)使客人信任酒店。5)提高客人感觉中的服务质量。6)促使酒店提供更优质的服务,使客人满意。

  

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