爱华网从瑞安国际大酒店开业至今，我们的硬件设施在浙南闽东地区一直是第一流的，而我们的客房入住率也 是让人比较满意的。作为一个酒店的老员工我深深为我们的酒店感到自豪。然而，“居安要思危”，因为现 在瑞安的酒店市场竞争日益激烈，我们要想留住客人，赢得宾客，单纯靠高档的硬件，热情的微笑是远远不 够的，更重要的是能给客人提供更有内涵的服务。具体来说，就是要把客人当成朋友，提供的服务不仅满足 客人的期望，更应“雪中送炭，锦上添花”，给客人一个意外的惊喜，这就是需要酒店通过运用各具特色的 服务艺术所要达到的和所要追求的境界。而从酒店经营的角度来看，酒店文化的含量要胜过设施设备的含量 、技术的含量。也就是说，酒店竞争的关键是特色，特色的关键是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是 服务。因而，酒店的服务艺术，必将成为 21世纪酒店服务的发展趋势。那么，我们酒店要在瑞安酒店市场 做龙头，就要努力提高我们的服务艺术。如何提高呢？我认为要做到四化。 一、酒店服务要网络化 网络化包括三个方面，首先是客房要网络化，在互联网技术飞速发展的今天，我们要让客人在房内就能 上网冲浪，这一点，我们酒店应该说在筹建时就已意识到，所以我们的客房都有网络接口，行政楼层更是每 一房配备一台高档性能的电脑。然而，也许是客房设计装修人员不大懂客人的需求，没从方便客人的角度出 发设计装修，以至于网络接口的位置相当不合理，客人如要上网，非要把床头柜挪开才能找到接口，而后网 线要么横亘于床上，要么得从床下穿过。所以，经常有客人戏称，在我们这里要上网还得先做“热身运动 ”。另外客人的笔记本电脑的操作系统也是五花八门，有用 WIN.98的、WIN.2000的、WIN.ME的、还有用最 新的WIN.XP的，而只有用WIN.XP系统的电脑才会自动寻找及客房的IP地址，并且自动建立网络连接。于是用 其他系统的客人总得先找客房中心，再等我们的电脑房员工去帮他设置IP地址。如不巧，电脑房员工下班了 ，只能望机兴叹了。综上所述，我们很有必要在书桌上放置一个精美的告示牌，来告诉客人我们的接口在什 么地方，IP地址是什么数字。 其次，要做到订房网络化。非常可喜的是我们酒店已加入北京金色世纪订房网络，也已在互联网上开设 了自己的网站。但象中国的大多数酒店一样，酒店自设的网络订房业务形同虚设。从开业至今，通过网络订 房的屈指可数，这与国际及国内的连锁酒店的巨大的网络订房数量根本就没有可比性，所以，今后我们要在 网络订房上加强宣传、力求网络订房数量上一个新的台阶。 再次，做到酒店管理及服务的网络化。这主要从酒店各部门管理及服务系统的电脑联网化。 总之以网络化服务为手段是大势所趋， 21世纪中国饭店服务在竞争中的差距将主要体现在网络技术上 ，谁落后了就要“挨打”，谁领先了就可以“轻松一点，胜人一筹”，这就是网络化服务艺术的魅力。 二、酒店服务要道德化 道德化的服务艺术，是新世纪酒店服务艺术中的一个重要体现。这种服务艺术，不仅包括服务中的爱心 和细心相随，包括时时处处为客人着想，也包括在客人遇到尴尬之事时，酒店的工作人员也要恪守起码的职 业道德。服务，对酒店工作人员来说，应理解为服从工作所赋予你的义务，是以帮助客人解决问题为目的。 这一点，前几天碰到的事情让我深有感触。那天我们在度假村中开同学会，由于人较多， KTV包厢容不下， 度假村把我们安排在大餐厅中，餐厅服务员在为我们布置会场时就已是横眉冷对了，等到入夜渐深更是把餐 厅所有的灯都开启，使烛光中朦胧、温暖的气氛荡然无存。而我们被这服务员的举动弄得瞠目结舌，大家明 明知道是在撵客，可谁也没说什么，一说恐怕就要坏了大家彼此的心境，有损同学相聚的那种愉快气氛。但 被撵的遭遇深深铸进大家的心底，象这样的撵客方式是酒店的大忌。因为，无论是直接还是间接的。明显的 还是暗示的撵客方式，都有损酒店的职业道德，都属酒店自塞门路。 三、酒店服务要个性化 酒店个性化的服务艺术是反映在该酒店细微化的服务艺术之中的。因为，酒店服务的精髓在于细微，服 务中没有什么大事，但每一件事都是影响巨大的。因此，酒店必须设身处地的为客人着想。所以，世界上的 各大酒店都以本酒店拥有无所不能的“金钥匙”为荣。记得有一次参加培训时，老师说，一个酒店以副总的
年薪聘请了一个门僮，因为这个门僮经过多年的历练，能准确判断来车要停下的位置，并及时到位为客人开 门，护顶，接客出车。而且以最快的速度在记事本上记下出租车的牌号，同时还留意客人携带的行李数，一 并记在本子上。虽然，记下车号和行李件数粗看只是细微的事，然而却从中反映了他具有个性化的高质量的 服务水准。而在我们酒店行李楼层，我们要求服务员做到个性化的针对服务，比如，熟记常客的习惯和爱好 ，做到如果接到常客订房，尽量安排他常住的房间，并在他入住之前，把房间按他的一贯要求重新布置好， 而且加入他时常要借的物品。 四、酒店服务要温情化 当一个在外旅游多日而回到家的感觉是特别温馨、安逸的。如何使每一位住店的客人在每一个酒店都能 找到那种温馨、安逸的感觉，是我们服务工作应当一贯追求的最高境界。因此，作为一个好的酒店，就要为 顾客提供与酒店档次相匹配的优质服务。反之如果因此而失去了顾客，酒店也就失去了存在的价值和意义。 但是，建立良好的顾客关系，绝非是口头上的“顾客就是上帝”和形式上的“微笑服务”就能奏效的，而要 有实质性的内容。比如，为客人提供一些力所能及的服务，并及时收集一些客人的资料和信息，按客人的要 求不断完善其工作中那些不合理的地方，以至迅速妥善处理客人的投诉等，尽快扭转酒店在客人心目中的一 些不良形象。那么，所有的客人都能在其尽善尽美的服务中，体味到家的温暖和家人的关爱。 如何做到上述四化，我认为我们在加强硬件补充的同时，要着重对各层次的员工进行有的放矢的培训。 让员工以努力提高服务艺术为己任。只有这样，我们的酒店才能在瑞安酒店市场中立于不败之地。
