餐饮服务礼仪培训视频 餐厅服务礼仪



服务首先要有服务意识!

    一、服:服从、服侍 

    

    (一)、服从: 

    

    1.客人永远是对的 

        --把面子给客人(放弃自我) 

        --永远不可能与客人"平等" 

        --人性道德、社会道德、职业道德 

        

    2.永远不要辩解禁止的服务语言: 

        “这不是我们的责任!” 

        “我们规定!” 

        “你不懂!” 

        “你错了!” 

    

     (二)、服侍:照顾 

    

      1.照顾的标准:客人满意 

      (1)了解客人期望(察言观色、双向沟通) 

      (2)超越客人期望 

      (3)调低客人期望 

    

      2.尊重客人隐私 

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      (1)提倡"暗台"服务--"无干扰"服务 

         环境无干扰 

         服务要适度 

      (2)服务程序到位 

      (3)未经客人允许,不随意翻动、挪动和扬弃客人物品--自我保护 

    

      3.敬人"三A" 

      (1)。Accept(接受)--不抱怨 

      (2)。Attention(重视)--大人物 

          记姓名 

          用尊称 

          重视客人特别爱好 

          提高接待等级 

      (3)Admire(赞美)--符合人性的法则 

    

    二、务:劳务 

    

      (一)、动作要规范、到位 

    

           例:大堂员工茶水服务 

           姿势要得体、优美 {站姿:走姿:坐姿:蹲姿} 

           语言要亲切、甜美 

           表情要自然、微笑 

           目光、面部表情 

    

        注意:首因效应、末轮效应 

    

      (二)、缩短客人的等待时间 

        1.服务效率 

        2.服务语言 

        3.服务环境 

    

    三、礼:礼节 

    

    (一)见面礼节去繁就简 

    

    (二)与客交谈莫问私事 

    

    (三)公共场合女士优先(客人优先) 

    

    (四)礼貌用语多多益善 

      "请"是一种礼貌,更是一种姿态 

      "谢谢"别人的好意帮助是文明的标志,更是感恩的表现 

      "对不起"就是站在对方的角度去想问题  

      用客人熟悉的语言与之交流  

    

    (五)服务用语常挂嘴边 

      称呼用语要得体 

      问候用语要亲切:您好!大家好!下午好!等。忌:打探隐私的问候语! 

      迎送用语要真诚,它的代表性用语是:欢迎光临!欢迎再次光临! 请您走好!再见! 

      请托用语,它的代表性用语是:请问、 请稍候、请让一下、请多关照、拜托…… 

      致谢用语,它的代表性用语是:谢谢您对我们工作的配合与支持…… 

      征询用语,它的代表性用语是:请请问、劳驾、我能…… 

      应答用语,它的代表性用语是:您好!这里是。。。,请问您有什么事情?是的、好的,我明白您的意思、我会尽量按照您的要求去…… 

      祝贺用语,它的代表性用语是:节日快乐、恭喜。。。祝贺您、…… 

      推托用语,它的代表性用语是:对不起,同志!请您…我请示一下领导… 

                               千万不要说"不" 

      道歉用语,它的代表性用语是:打扰了、对不起、抱歉、多多包涵…… 

    

    四、仪:形象 

    

    (一)、形象定位:美丽、端庄、大方 

    

        吃苦耐劳和创新的精神,这是服务者最需要的美丽。 

    

    (二)、服装的作用:遮羞、保暖和美化生活、成功的手段 

    

            正装、工作装、配饰、鞋、袜 

    

    (三)、清洁卫生:头:一天一洗 

    

        脸:干净、无胡须、淡妆 

        手:清洁、无甲油 

        口:无异味 

        体:无体味 

    

    (四)、"适度"服务  

      

          态度适度、位置适度、  

               

    第一节 仪容、仪表 

       仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重,表现出了一个人的精神状态和文明程度,也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。 

    1.精神面貌——表情自然,面带微笑,亲切和蔼,端庄稳重,大方得体,不卑不亢,给人以温馨可信赖

    的感觉

    2.头发——不得留造型怪异的发式,梳理整齐,保持干净。男性服务员头发不可过长,以齐发际限。

    要求前发不遮额,侧发不遮耳,后发不扫衣领,不可留长鬓角。女性服务员头发不宜过长,最长齐肩胛骨,需盘起或使用发卡。

    3.面部——女服务员面部应化淡妆,口红淡薄,不宜浓妆艳抹,保持朴素优雅的外表,给人以自然美感。男服务员不得留胡须,要求每日必刮。

    4.手和指甲——指甲不宜过长,要常修理、清洁,服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油,不宜再使用其他装饰品。

    5.香水——以淡雅清香为主,切记使用浓郁刺鼻的香水。

    6.装饰品——不佩戴不方便工作(如耳饰、手链等)的饰物,不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物,结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足,因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。

    7.服装——冬装、夏装各两套,勤洗勤换。上衣不宜太短,以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整,特别注意领子、袖口及衣扣处,不能有皱纹、破损,颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上,必须扣好衣扣,不许敞开。鞋袜要每天更换,要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮,鞋袜以黑色为宜,不宜使用指定以外的颜色、款式。女性服务员不论冬、夏装都该是衣裙,不应是衣裤,不许光脚,必须穿长筒肉色丝袜,不许穿黑色丝袜。穿黑色皮鞋或补鞋。穿衬衣时颈部要有装饰,颈不宜外露。主管、领班必须须穿黑色西装。

    8.个人卫生——保持整体清洁,包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味(不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品),经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣,勤剪指甲,勤洗手等。

                     第二节 举止要求

    

    1.站立要求

      站立服务是餐厅服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是:站正,自然亲切,稳重。其具体要领:上身正直,头正目平,面带微笑,微收下颌,肩平胸挺,直腰收腹,两臂自然下垂,两腿相靠直立,肌肉略有收缩感。站立时,切忌东倒西歪,耸肩勾背,懒洋洋地倚靠,这不仅给人以缺乏自信感,而且有失仪表的端重。

      女子站立时,双脚呈V字形,双膝和脚后跟要靠紧,张开的距离约为20~25cm。穿礼服或旗袍时,不要双脚并列,要让两脚之间相距5 cm,以一只脚为重心。男子站立时,双脚与肩同宽,上体保持正直,不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

      礼貌的站姿,给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。餐厅服务员上岗时,站姿一定要规范,特别是隆重、热烈、庄重的场合,更要一丝不苟地站好。

      2.走姿要求

      要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳,像春风一样轻盈,从容稳健。走姿的基本要求是:挺起胸,抬起头,两眼平视,步度和步位要合乎标准。走路不要低头,后仰,切忌里八字或外八字。走路要用腰力,具有韵律感。男士行走,两脚跟交替前进,两脚尖稍外展。走在一条直线上。

      宾客未离去,餐厅服务员不得离岗,不得提前撤台或清理现场。对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。

      女子两脚都要踏在一条直线上,称“一字步”,以显优美。

      步度是指跨步时两脚间的距离,标准的步度是本人的一脚之长,女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时,步度可略小些。

     操作姿势要求 

      操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。培养餐厅服务员优美的服务姿态,是提高服务质量的需要,同时,也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现。因此,餐厅服务员在工作中要严格遵守以下礼仪规范。 

      1.必须按规定着装上岗,佩戴标志,服装平整,纽扣系齐;不得卷裤脚,不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁,仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正;不得把脚放在桌上或椅上,举止要文雅。

      2.工作时不准饮酒,不吃葱、蒜等异味食品。在宾客面前不准吸烟、吃东西,不要手叉腰,不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠,忍不住时,应用手帕掩住口鼻,面向一旁。

      3.说话轻、走路轻、操作轻,保持餐厅安静;不得串岗、喧哗,不要高声应答。如距离较远,可招手示意。

      4.为客人引位时,应掌心向上,四指并拢,大拇指张开,前臂自然上抬伸直。指示方向,应面带微笑,上体前倾,眼睛看着目标方向,同时兼顾客人以示诚恳、恭敬。。。

      5.迎客走在前,送客走在后,遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面而来的客人。应微笑点头致意,或主动让道,侍立一旁,让客人先行,并说“您好!”“您请!”等礼貌用语,不得抢行或超越客人。

      6.取送物品或菜点用托盘,取低矮或落地物品,不要低头弯腰,应两脚稍分,屈膝下蹲拾起,以示文雅。 

     微笑服务

      一个企业的信誉度,不仅表现在“硬件”设备上,更大程度取决于企业的“软件”,因为它是矛盾多发点。因此,优质服务是从微笑服务开始的。

      1.微笑服务的意义 

      微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言。在服务中,餐厅服务员的真诚微笑可以使宾客心  

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