经营:餐饮服务方式和规范的“三性”



服务方式和规范的形成,应注意“三性”,即“科学性”、“统一性”和“潮流性”。 

    科学性,即要求服务的方式、规范应当是合理的,并能满足客人的需求。 

    例如,进入餐厅的客人落座后,先为之送上香巾(小毛巾),让客人感到清爽轻松。假如是热毛巾,则应当夹起毛巾的一角提起抖开,再送到客人面前——为什么要抖开?一是为了提示客人此毛巾是热的,小心烫了,让客人有个心理准备;二是为了让毛巾表层热气散发去,不至于让客人接过毛巾时烫手——这就是科学性的要求。 

    再如,通常情况下为客人斟酒的服务规范标准,应是站在客人右边,身侧向客人,以右手执酒瓶,商标对着客人。这一动作的,而且让客人知道为之斟的是什么牌子的酒;既满足客人的尊贵感需要,又满足其求知欲。如果遇到两位客人分坐于一头靠墙的“火车席”时怎么办?对左边客人固然可按前面所说的动作规范操作,用同一右手执瓶,左右开弓服务?不行。那样的话对右边客人就显得不恭。当为右边客人斟酒时,正确的服务规范应当是用左用执瓶,身侧向客人,同时酒瓶商标对着客人斟酒。这动作表明:此时我是专一为你服务的(不是随便和附带为你服务的),同时也让左右客人看到要酒瓶商标(如果用右手显然看不到)。 

    统一性,即要求服务方式、规范应当是统一的,以显示规格。 

    一般说来,定下来的服务方式、规范都是经过研究或实践检验证明是科学合理且可行的,所以在服务过程中不可对既定的方式、规范作随意的变换(除非个别特殊情况),否则就会给客人以杂乱无章、服务随便之感。例如,某酒楼中餐宴会摆台,原定香巾托(也叫“毛巾床”)置放于骨碟右边。不论从服务员摆放还是客人使用上看都是不方便的。我为该酒楼服务员在岗培训时,提出应改置于骨碟左边。但后来发现,有的服务员习惯难改,有时又将香巾托置于骨右边,或这一桌置右边那一桌置左边。这是由于服务员既不理解香巾托为何要置于骨碟左边的科学性,也不理解摆放统一的好处而造成的。由此也可见,在培训中应让员工知其然,还要知其所以然是何等重要。 

    潮流性,即要求服务的方式、规范应当注意时代潮流及变动方向,给客人以新鲜感和更具合理感。 

 经营:餐饮服务方式和规范的“三性”
    例如,某些低档次酒店为了“硬件不足软件补”,往往采取新入客人到楼层台,由楼层服务员引宾入房的服务方式。这一服务方式自然会让客人产生宾至如归之感(当然也不排除个别客人认为这是多此一举)。现在发现,有的较高档次的酒店也“引进”这一服务方式,不但仿效了,而且引宾员还从前厅开始引进路,一路上为初次住进本酒店的客人介绍酒店的设施位置及服务项目,入房后还对一些设备的功能、特点和使用方法加以介绍等。推销工作在迎宾中自然地进行,同时通过交谈,联络了感情,令客人获得宾至如归之感。再如,有些酒店总台改站式服务为坐式服务,接待员与客人平起平坐;有的总台高度不改,服务员站立,让客人坐入类似酒吧台前的“吧椅“,既舒适,又新鲜。 

    再如,某地一酒楼不仅提供精美菜单,而且还将部分切配好拼盘后但未加工成熟的菜肴实物,置于四周围有透明玻璃的餐车里,推到客人面关加以介z如推荐,往往容易透发客人兴趣而接受,同时也加快了点菜速度。一段时间后发现,当地的许多酒楼或酒店餐厅相继仿效,形成了潮流性的服务方式。 

    可见,只要一种新的服务方式或服务规范富有新意,又具合理性,不论是自己酒店创意的还是其他酒店试、行后证明效果良好的,都应当注意推广应用。

  

爱华网本文地址 » http://www.413yy.cn/a/9101032201/135372.html

更多阅读

餐饮服务标准 餐饮服务员工奖罚制度

本文转载自易达餐饮(酒店)管理《引用 餐饮服务标准》引用自然阿辉 的 餐饮服务标准餐饮服务标准目录*1餐饮服务*2员工培训的目标*3员工的职业道德*4 员工行为规范*5业务技能*6日常卫生*7饭店事故处理*8选择餐饮业

宋向清:格仔店是需要保护和规范的新业态

宋向清:格仔店是需要保护和规范的新业态关于格仔店问题答记者问艳艳:你好!很高兴回答你的问题。对于格仔店,我主要谈以下几点,供你参考--1、格仔店在郑州是一个新生事物。以前有代售行为,主要表现为节日过后,有些家庭收到的礼品或单位发

餐饮服务与管理概述1 餐饮服务许可管理办法

引言餐饮业的发展水平不仅反映着一个国家或地区的经济发展水平及开发、利用自然资源等方面的能力,而且也体现着该国家或地区的物质文明和精神文明的程度。而餐饮设施设备的完善与否(包括其维修保养程度),餐饮的清洁卫生程度,餐饮服务项

餐饮服务质量 餐饮店如何控制服务质量?

餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的,而餐饮服务质量管理是餐饮管理体系的重要组成部分,它是搞好酒店餐饮管理的重要内容,对其控制和监督的目的是为宾客提

声明:《经营:餐饮服务方式和规范的“三性”》为网友南鸢北筏分享!如侵犯到您的合法权益请联系我们删除