服务员感动顾客案例 案例-糟糕的服务员



今天几个同学一起聚餐,大家好久没见面,聊得很开心,一晃就快到两点了。可是餐厅的服务人员不开心了,因为似乎已经超过他们下班的时间了。所以此时的服务就糟糕了。服务员的不高兴明显地写在了脸上,一脸的沮丧和怨恨。我让小姐上点茶水,让大家把未尽兴的话说完,服务小姐居然告诉我一句荒唐的话:“我们下班了,茶水用完了。” 很明显从表情,动作和语言都是要在催促客人:“我们该下班了,你们怎么还不走?”

作为顾客,我肯定不能容忍这样粗劣的服务,立刻大声叫来的领班,问题虽然立刻得到解决,但是我可能从此就会很少光顾这家餐厅,除非迫不得已。我坚持做一位好顾客,把钞票投给服务最好的企业。

 服务员感动顾客案例 案例-糟糕的服务员

 

在服务中,提供常规的服务是很容易的。但是要超越顾客的期望,留住顾客却非常难。最容易超越顾客期望的是在非常规服务的时刻。比如虽然已经该下班了,但仍然欢欣地完成为顾客的服务。可能会牺牲一点休息的时间,但当顾客发现你的超常行为时,一定会得到顾客的感激,当然结果就是顾客不断光顾和宣传,企业利润上升,你的服务技能不断提高,职位不断提升,薪水不断增加。反之你可能得到的是领班的批评,糟糕的心情,甚至是一天的奖金被扣除等等。更重要的是企业要有奖励这种超越顾客期望的服务行为的机制,发现这样好的服务人员和服务行为,要随时随地鼓励和嘉奖。

  

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