爱华网今天几个同学一起聚餐，大家好久没见面，聊得很开心，一晃就快到两点了。可是餐厅的服务人员不开心了，因为似乎已经超过他们下班的时间了。所以此时的服务就糟糕了。服务员的不高兴明显地写在了脸上，一脸的沮丧和怨恨。我让小姐上点茶水，让大家把未尽兴的话说完，服务小姐居然告诉我一句荒唐的话：“我们下班了，茶水用完了。” 很明显从表情，动作和语言都是要在催促客人：“我们该下班了，你们怎么还不走？”
作为顾客，我肯定不能容忍这样粗劣的服务，立刻大声叫来的领班，问题虽然立刻得到解决，但是我可能从此就会很少光顾这家餐厅，除非迫不得已。我坚持做一位好顾客，把钞票投给服务最好的企业。
在服务中，提供常规的服务是很容易的。但是要超越顾客的期望，留住顾客却非常难。最容易超越顾客期望的是在非常规服务的时刻。比如虽然已经该下班了，但仍然欢欣地完成为顾客的服务。可能会牺牲一点休息的时间，但当顾客发现你的超常行为时，一定会得到顾客的感激，当然结果就是顾客不断光顾和宣传，企业利润上升，你的服务技能不断提高，职位不断提升，薪水不断增加。反之你可能得到的是领班的批评，糟糕的心情，甚至是一天的奖金被扣除等等。更重要的是企业要有奖励这种超越顾客期望的服务行为的机制，发现这样好的服务人员和服务行为，要随时随地鼓励和嘉奖。
