爱华网外经发展公司莫先生（此客人曾在政府外经办供职）在房7用晚餐，当莫先生签单结算后，服务人员到收银对照时，收银在电脑“外经办”单元格中找不到关于莫先生的结算资料。在情况不太明了的情况下，服务领班拿着帐单向客人致歉并要求换一种付款方式，莫先生非常生气，要找经理投诉。当部门经理到收银处了解情况时，电脑中“外经发展公司”单元格里却有莫先生的结算资料。
点评：
1． 案例的发生，完全是工作人员处理不当所致，酒店应负全部责任。
2． 首先，工作中服务员和收银员未弄清楚客人身份引出了本案例的矛盾；其次，领班人员盲目要求客人改变结算方式激化了矛盾。
3． 在矛盾已经激化时，餐厅经理应马上出面解决，不允许客人有时间把问题更进一步的激化。
4． 同时这则案例也可以看出部门与部门之间的沟通与协调在一定程度上存在障碍，工作细节上的层层把关不严格。
处理方法：
1． 遇到此类特殊情况，工作人员（服务员、收银、领班）无法准确判断客人身份时，要立即向上级汇报，妥善处理。
2． 这类投诉餐厅经理要亲自过问处理，应马上赶到现场，按处理投诉的程序灵活处理，承担应有的责任，让客人有台阶可下，把矛盾降到最低限度或尽量减少餐厅损失（包括声誉的损失），为问题的解决作铺垫。
3． 在全面了解情况的基础上，经理要坦诚的当着众客人向当事人表示深深的歉意，并给客人签单。
4． 客人离店时，主要负责人员要送别客人，再度向所有客人表示歉意。次日餐饮总监带队登门拜访道歉，做好善后服务是非常必要的。
