拒绝接受党卫军的投降 “投降”的客人



 [故事]

  某天晚上,老汪正在宴请远道而来的老朋友小李一行。在点菜时,服务员小陈热心地向老汪推荐应时的大闸蟹,老汪欣然接受。当大闸蟹上桌时,小陈又热情地向小李等人介绍本地大闸蟹的特色,在座的客人们非常满意小陈的服务。

  在客人们津津有味地品尝大闸蟹时,小陈走近小李说:“对不起,先生,给您换一下餐碟好吗?”此时的小李右手拿着半只螃蟹,见状后忙侧身让开,为避免碰到小陈,小李还把右手举过了肩膀,小陈发现餐碟中还有半只螃蟹时,便提醒小李:“先生,还有半只螃蟹呢。”小李又连忙用左手拿起另半只螃蟹。双手各拿半只螃蟹的的小李为不影响小陈更换餐碟而成举手投降状,一旁的老汪看到后便打趣地说:“小李,是不是喝不下酒而向我投降了?”小李一听,忙自嘲地说:“我是向漂亮的服务员小姐投降。要说到喝酒,我哪会怕你。等小姐换好餐碟,我好好与你喝几杯。”等小陈换好餐碟,小李果真要与老汪喝酒,老汪也不甘示弱。当两人干完第一杯后正凑在一起说着话时,小陈过来说:“对不起,先生,给您倒酒。”小李和老汪不约而同地向两边闪,小陈麻利地为两人斟满酒,两人又干了一杯,然后又凑在一起说话,小陈又不失时机地上前说:“对不起,先生,给您倒酒。”此时的小李忽然对着小陈大声怒吼道:“没看到我们正说着话吗?”小陈一脸茫然,不知该怎么办才好。

  

  [评析]

  大多数饭店的餐厅服务规程明确规定:当客人餐碟中的骨刺杂物超过三分之一时必须及时撤换;当宾客杯中酒水不足三分之一时应及时添至八分满,等等。这些规定对保证饭店的服务质量有一定的作用,但关键是饭店的服务应以不打扰客人为原则,否则,服务规程就显得毫无意义。

  小陈严格按饭店的服务规程为客人提供服务,最终却招致小李的怒吼,应该引起所有饭店从业人员的深思。小陈的错误在于其服务非但没有给客人带来舒适感和享受感,反而令客人感到麻烦,实际上变成一种打扰,难免使小李生气。其实小陈在第一次换餐碟而听到老汪的玩笑话时,即应意识到自己服务中的不足,在此后的斟酒服务时,应待客人谈话告一段落后再倒酒,即会使客人满意。

  本例充分说明饭店在提供规范化服务的同时,更应注意顾及到客人的个性需求而要求服务人员灵活应变——服务需要灵活性。

 拒绝接受党卫军的投降 “投降”的客人
  

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