餐饮服务案例小故事 餐厅服务案例



某宾馆举行圣诞庆祝活动,晚宴以后接着是化妆舞会,休息之际搞抽彩活动,人人有奖。在每人的奖品袋中都附有一张精致的“口彩卡”,上面印有“圣诞快乐、吉祥如意”之类的吉利话。有一对外籍的夫妇(虔诚的基督教徒)正好来我国旅游欢度圣诞节,也参加了宾馆组织的圣诞庆祝活动。当他们中的一位打开奖品袋一看,里面根本没有“口彩卡”,于是感到非常不吉利,心中闷闷不乐,服务员见状趋前表示抱歉(由于“口彩卡”没有备货,无法补送,而且客人也并不要求补卡)却无济于事,餐厅经理闻讯,带着微笑走到客人面前用不怎么熟练的英语先说了一句“Merry, Christmas Eve ”(圣诞平安夜快乐),接着讲了一句美国谚语: “No news is the best news.”(没有消息就是最好的消息)。这两句话马上说得这对夫妇转怒为喜,竟和经理握手,连声道谢,僵局就这样很便当地打破了。

在服务性行业的接待服务中,可能发生考虑不周、一时疏忽而引起客人误解和不快,这便要求接待服务人员能够随“地”应变,急中生智。

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上例中的那位餐厅经理,尽管英语讲得还不够熟练,但知识比较渊博,而且能够揣摩客人的心理,用巧妙的语言解决了客人不满的问题。

这使我们联想起为世人称道的一件事:一次我们敬爱的周总经理设宴招待外宾,席间上了一道菜,厨师特地把菜中的春笋加工成象征我国“万福”状的图案,而客人们见了大惊失色,以为是希特勒纳粹党的标志!周总理见状便风趣地说:“可能诸位对这道菜发生了兴趣,这是我们的厨师为了向大家表示祝福,用我国万福图案加工而成。”周总理稍微停顿了一下,接着又说:“退一万步讲,我们的厨师不免有失误之处,令各位难免联想到希特勒,而对这道美味可口的菜,请允许我先下筷子尝一下,然后让我们一起来消灭‘希特勒’如何?”

客人们到此时疑去顿释,宴会厅里一片欢声笑语,大家跟着周总理开始消灭“希特勒”了。

  

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