头号惊喜怎么没有了 没有惊喜就没有满意



在现代商业社会中,怎样做到令顾客满意,已经成为一门非常高深的学问。

  在《如何才能让我们的客人满意》的两个案例里面,反映出付款消费和不付款消费的分别。

  因为顾客认为,他们付出了金钱,就应该享受同等价值的质量和服务。据专家调查结果显示,询问刚在酒店消费完毕的顾客"你满意吗?",即使酒店的服务做得很好,也会有百分之八十五的顾客都会回答你"没有不满意"。顾客认为在酒店享受到的一切,都是他们应该得到的东西。除非你给顾客有意外的收获,也就是说顾客付出金钱,去买服务与享受时,超出顾客的期望标准,这种获得就惊喜。

  管理专家说:"顾客没有不满意,就等于不满意。"我想是因为这些客人对你所出售的服务没有较大的认同,顾客会"见异思迁",当有其它消费选择的时候,顾客就会离我们而去,去顾客期望最值得消费的地方,久而久之,我们的顾客越来越少。

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  酒店消费和去百货公司是不一样的,来酒店消费的顾客所得到的是享受,去百货公司消费的顾客所得到的是物件。物件可以随手把它拿走,带回家去和家里人分享,好象买蛋糕一样。

  但我们不要忘记,享受一样可以拿走。当一个顾客在酒店消费中倍受礼遇时,顾客走出酒店大门时所带走的是经历及感受。顾客把这种经历及感受传给朋友和同事,朋友和同事再传给他们的朋友和同事,经历及感受成百千倍地传播着。

  没有惊喜就没有满意,要想留住我们的顾客,我们首先必须给顾客有好的经历及感受。要顾客有好的经历及感觉,那我们就得在整个服务过程中加入"惊喜元素"。只有惊喜,才能有满意。

  这种惊喜不是不用付款的消费(消费者对价格是永远不会满意的),而是令顾客觉得物有所值,最主要是在精神上让顾客得到最大的满足,值得顾客再次消费。

  惊喜是靠人创造的,世界上没有人一眼就能看穿别人的期望和需要。要知道顾客的期望和需要,只有一个途径,就是酒店的每个员工都去用心了解和接近我们的顾客,搜集顾客的信息,为服务提供依据,使酒店给每个顾客提供的整个服务过程中给他以意外惊喜。  

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