酒店关爱客人案例 “麻烦”的客人?(酒店服务意识案例)



因工作需要,刘先生准备在某饭店长住一年,该饭店没有单人间,刘先生就租用了一间标准间。一周后,刘先生觉得自己一个人住在标准间挺不舒服,床太小,两张床又占地方,就向客房部黄经理提出能否给他换张大床,黄经理认为客人的要求是合理的,就专门购置了大床,满足了刘先生的需求。

 酒店关爱客人案例 “麻烦”的客人?(酒店服务意识案例)
  又一周后,刘先生找到黄经理,提出能否给他的房间多加一个衣柜,因为刘先生一年四季的衣服在壁橱里根本放不下,于是,黄经理就与刘先生商量:“您可以把衣服寄放在饭店洗衣房的布草间里?”但刘先生不同意,他说:“每次穿衣时都要与你们联系,岂不麻烦死啦?!”黄经理认为刘先生也有道理,就给他专门添置了衣柜。

  再一周后,刘先生又找到黄经理,要求长借一块烫衣板和一只熨斗,他说:“每次我刚借来熨斗,你们的服务员就来催问我什么时候还,我总想在自己最方便的时候烫衣服。”黄经理想了想,就对刘先生说:“我会通知服务员满足您的要求。”

  刘先生离开后,黄经理就在嘟哝:“那么麻烦的客人,还不如不接!”

  

  [评析]

  是刘先生麻烦,还是黄经理没做好?这是本例带来的一个值得深思的问题。从饭店角度而言,刘先生一会儿要换床,一会儿要加橱,确实挺麻烦的;但从刘先生角度来看,这是客人的实际需要,我既然花了钱,就应该得到相应的服务,使自己的合理而正当的需求得到满足。目前许多饭店的员工都抱有黄经理这样的态度,问题的根源即是在实际工作中没有从客人的角度出发,而只是考虑到自己工作的方便,因而使客人认为饭店的服务质量平平。

  如果饭店服务人员的工作都是从客人角度出发,站在客人的立场上考虑问题,并预测其实际需要,事先就给予满足,那么客人的满意程度便会大大提高。

  

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