饭店管理的基本内容 点菜和结账时的尴尬



某日,一位美籍华人请一个在国内的老同学在饭店内的餐厅吃饭。本来那位老同学说这顿饭就该由他作东,而那位美籍华人执意不肯(大概是考虑老同学的经济能力),老同学只好说:“那么改日到我家里来聚一次,为你送行吧!”

两人进餐厅坐下以后,服务员送上菜谱,那位美籍华人接过一看,全都是标有价钱的,于是先请老同学点菜。老同学本一想点几样价钱公道便宜的,但感到无从点起,于是说:“随便吃什么都可以,上三菜一汤就可以了。”那位美籍华人也感到为难,于是要服务员介绍一些有特色的拿手菜,服务员随口报了三个。美籍华人征询了老同学的意见以后对服务员说:“再来一盘醋溜黄鱼和一碗汤,菜不够再中吧。”两人边吃边谈倒也开心,最后客人说已经用饱了,不必再加菜了。随后服务员送来帐单:“你们两位一共吃了280元。”

如果是在单独或和亲人用餐的情况下,这位美藉华人对服务员的这句话能忍受的,但在老同学(客人)的面前实在感到忍受不住了。当时他顾不上那么多,便当着客人的面对服务员说:“你不要大声嚷嚷好不好!”

“在我们这里叫做唱收唱付。”服务员竟理直气壮地回敬了那位美藉华人(主人),弄得他啼笑皆非。

[评析]:

饭店服务员用什么所谓“唱收唱付”的方法来结帐,(当着客人的面,大声对主人嚷出钱数,然后让主人付帐),显得很不礼貌,又缺少教养,特别是会使国外来客感到我们的饭店员工缺乏正规训练,素质不高,这样会把他吓跑的。

看来,在饭店服务规程方面有借鉴国外经验的必要,第一,饭店餐厅可以考虑备一套没有标价的菜谱专门供客 人过目点菜,而把有标价的送给主人参考;第二,服务员应该善于察言观色,凭借其观察力来确定谁是作东的付帐者;或者轻声地在某位耳边问一下:“请问是哪一位付帐?”然后默默地将帐单递至主人面前。这种作法有很多好处,如果你请的对方是位地位很高的人,用餐费用太便宜了,会使客人不满;如果请的对方是经济不大宽裕的朋友,对方也不会因为你请他吃一顿便饭,花掉他相当于一个月的工资而心中有什么不安;第三,在境外(如香港)帐单也称为“埋单”,即帐单送来时,将其埋在茶杯下面或别人看不见的地方,免得令人产生尴尬。

 饭店管理的基本内容 点菜和结账时的尴尬
  

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