收银员服务案例:钥匙的去向



案例: 

  一天中午,某酒店一位客人匆匆来到前台,将房间钥匙交给一名收银员,称半小时后回来结帐。 

当时,该收银员正准备去用午餐,考虑到客人要半小时后才能回来结帐,而自己用餐时间不到半小时,就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里边,未向其他同事交代就吃饭去了。 

  大约一刻钟后,客人回到前台,询问另一名当值的收银员账单是否准备好,当值收银员称没有看到客人钥匙,客人听后非常生气,于是投诉酒店。 

   

  点评: 

  准确的沟通是酒店服务之魂,没有沟通就没有服务。本案例存在着三个方面的沟通问题,需引起注意: 

  一是第一位收银员对客人的理解有误。客人称半小时后结帐,其实是客人希望他马上准备好帐单,待会儿再来交钱,这中间他可能有事情要办或是不愿意在前台等待,而不是收银员理解的半小时后再来办手续; 

  二是沟通的方式问题。作为酒店服务人员,要注意客人口头承诺的随意性,比如该客人说半小时后结帐却只过一刻钟就来了,所以无论遇到什么情况,服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目,而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事,避免出现服务真空或盲点; 

  三是当值收银员与客人的沟通问题。在未弄清情况时,酒店服务人员随便对客人说“不”。要知道,把责任推给客人很容易引起他的不满和投诉。 

 收银员服务案例:钥匙的去向
  

爱华网本文地址 » http://www.413yy.cn/a/9101032201/134750.html

更多阅读

美容院前台收银员管理制度 美容院前台接待流程

1、 美容院前台收银员是公司接待客人的一个重要窗口,应自行规范,努力提高自身素质,增强工作效率。2、 美容院前台收银员上班时间为10:00——23:00 。前台收银员不上班时应委托其他人员代职,违者罚款10元。3、 美容院前台收银员上班时必须

最高法案例:约定的损失赔偿金过高能否调整?|众案组

以案说法,析案明理。如果您身经大案,或者洞察大案,敬请关注“众案组”,为您呈现经典大案。惩罚性违约金与约定损失赔偿金属不同概念。对于法院如何调整当事人约定的损失赔偿金,法律及司法解释未作明确规定。司法实践一般认为,对于订立合

桑拿洗浴行业收银员常见作弊手段及应对措施 网赌作弊手段

桑拿洗浴行业收银员常见作弊手段及应对措施1、客人进场发手牌的时候,不经过电脑发牌,不会产生门票费用。私吞门票的费用。2、客人进场发过手牌,但是结账的时候,发现没有其余消费,并且客人消费时间很短,就不给该手牌客人结账,实际收了客人

洗浴、休闲收银组收银员岗位职责 洗浴收银员岗位职责

(一)熟悉本吧台各项业务及企业各项消费价格,并掌握按摩项目的基本程序,负责接待问询并解答问题,为宾客提供迅速、准确的服务。(二)负责做好宾客的消费输单工作,为宾客提供优良的吧台输单服务。(三)对吧台每日售出和领进和商品品种数量进行记

声明:《收银员服务案例:钥匙的去向》为网友旧茶分享!如侵犯到您的合法权益请联系我们删除