如何应对领导的刁难 酒店如何应对刁难客人



案例回放: 2009年9月18日,下午5时许,我接到总台的电话,说的316客人投诉。我问实什么情况,他们告诉我,那位女士说她昨天买了8个石榴,今天早上出门时还够,现在回来却发现少了一个。

 如何应对领导的刁难 酒店如何应对刁难客人

我当时听了这话,就赶快联系客房部赵经理,让他查明事情真相。我当时第一反应应该是客人记错了,就想好了应对措施。不久接到赵经理电话说,服务员没有问题。我随后就来到客人房间给她解释。客人情绪很是激动,一口咬定是我们服务员拿走了,根本不愿意听我的解释,还告诉我在别的酒店发生过,她寄存前台的东西让酒店员工偷吃的现象。我当时真是有点生气了,在没有任何证据的情况下,她没有理由说我们酒店的不是吧。

后来,她请我出去,我就出来了。等一个多小时过后,我等她情绪该平息下来了,又过去给她送了个果盘,并且明确告诉客人,服务员确实没有拿走,如何需要石榴,我可以代表酒店送她一些。她觉得我的态度很好,没有什么理由再无理取闹,就自己找个台阶下,说也许自己真的记错了。

案例分析:

这个案例体现了一个服务心态问题。所谓的服务心态是指服务人员在为客人提供服务时所持的“心理定位”和“工作态度”。良好的服务心态,是我们开展酒店优质服务的前提,也是建立个人职业高素质的关键。我们经常可以看到,面对“难对付客人”,有些酒店人就会面带微笑,处理得十分轻松,而有些酒店人往往客人生气,她也跟着着急。这就是是否具有良好服务心态的差别了。

我以为,酒店人要做到良好的心态,一方面“心理定位”很关键:我是来为客人提供服务的,我的所有行为代表酒店,代表我的服务职业,而不代表我工作之外的个人。因此,面对客人一时无理的挑剔和对我们的不良之词,我们应该很轻松,完全没有计较的必要。这实际上也要求我们多学一些酒店心理学,以此不断增长在复杂局面下,对自我心理的控制能力。另一方面,“工作态度”也很重要,要把客人服务同维护酒店形象联系起来,不要动辄将责任推卸给其他部门,而应用我们职业的热情诚恳、细致服务、特别是语言技巧,去重新赢得客人对我们、对酒店的支持和信任。这里有一个关键而且基本的问题,就是不要怕费口舌,做我所能做的,合理的满足客人的要求。

其次,酒店人在面对客人无理投诉中还要善于“换位思考”。换位思考就是指酒店人要经常用换位的方法,去思考、去理解客人的需求,以及客人为什么着急。因为毕竟大多数客人是善意的。换位思考可以激发我们服务客人、解决客人难题的工作动力。

笔者以为,换位思考不同于调整心态,调整心态完全体现的是一个人的职业素养,与个人无关。而换位思考,讲究的是从人性出发,为客人提供发自真情的服务。二者互相配合,成为我们解决服务难题的有效途径。

每个人对服务的理解不同,所追求的方式亦各异。有人认为投诉越少越舒服,有人认为攀处理投诉的过程最能提高自我,时时在想,酒店人何谓快乐?如何去追求?  

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