哈尔滨曼哈顿大酒店 曼哈顿.泉港大酒店案例分析

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案例分析

案由:5月20日21:00左右客人到达酒店,该包厢服务员小赵在给客人们介绍红酒时,为了让客人有更好的选择,给客人展示了92张裕与张裕窖藏,因为服务员小赵对酒水品种及价格都不熟悉,错把92张裕介绍成张裕窖藏,而92张裕比张裕窖藏价格高出150元,当客人选定要92张裕之后,服务员为其开启并斟倒,然到退出包厢,将92张裕打入电脑帐单时才发现价格报错了价,但酒已开启无法更换,买单时客人发现帐单上红酒的价格跟服务员所报的价格不符,于是不愿补酒水的差价,并拒绝买单。服务员小赵意识到问题的严重性,马上将此事上报现场经理,在了解事情的经过之后,现场经理做出以下决定:从此帐单中扣除错报的价格150元,真诚地向客人道歉,客人欣然买单,而因服务员错报的150元则由服务员本人承担赔偿责任。

分析:

此案例发生的原因主要是因为服务员没有熟记酒水价格造成。

1、作为酒店服务员,应牢记所售商品的价格和特点,以向客人做出准确的推介。

2、部门应将熟悉酒店产品尤其是部门产品作为重点培训内容,并进行考核。

3、服务员在知道报错价格之后,应立即向客人说明或上报上级,并真诚道歉,让客人不至于有受骗之感。  

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