某日华灯初上,一家饭店的餐厅里客人满堂,服务员来回穿梭于餐桌和厨房之间,一派忙碌气氛。这时一位服务员跑去向餐厅经理汇报,说客人投诉有盘海鲜菜中的哈蜊不新鲜,吃起来有异味。
这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验。于是不慌不忙地向投诉的客人那个餐桌走去。一看,哟,那不是熟主顾老食客张经理吗!他不禁心中有了底,于是迎上前去一阵寒暄:“张经理,今天是什么风把您吹来了,听服务员说您老对哈蜊不大对胃口……”这是经经理打断他说:“并非对不对胃口,而是我请来的香港客人尝了哈蜊以后马上讲这道菜大家千万不能吃,有异味变了质的海鲜,吃了非出毛病不可!我是东道主,自然要向你们提意见”餐厅经理接着面带微笑,向张经理进行解释,蛤蜊不是活鲜货,虽然味道有些不纯正,但吃了不会要紧的,希望他和其余的客人谅解包涵。不料此时,在座的那位香港客人突然站起来,用手指指着餐厅经理的鼻子大骂起来,意思是,你还笑得出,我们拉肚子怎么办?你应该负责任,不光是为我们配药、支付治疗费而已。这突如其来的兴师问罪,使餐厅经理一下子怔住了!他脸上的微笑变成了哭笑不得。到了这步田地,他揣想如何下台阶呢?他在想,总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧,又何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的。于是他仍旧微笑着准备再作一些解释,不料,这次的微笑更加惹起那位香港客人恼火,甚至于流露出想动手架势,幸亏张经理及时拉拉餐厅经理的衣角,示意他赶快离开现场,否则简直难以收场了。事后,这一微笑终于使餐厅经理悟出一些道理来。那就是不应该由于认识客人而想采取大事化小、小事化无的态度,相反应该一视同仁,诚恳虚心接受任何一位客人的意见。如果能站在客人张经理的角度,考虑其处境或考虑到客人吃不到新鲜的蛤蜊以后,可能会产生的种种后果,那么那种僵局可能不会出现。事实上由于餐厅经理考虑不周,结果微笑服务反而走向反面,引发出不愉快的结局!要懂得,微笑服务固然应该经常加以倡导,但也并非是到处可以套用的化解问题的最好方式。在不同的场合,微笑也要有分寸。