微笑的经典案例 酒店微笑案例分享



【案例】: 一直以来,酒店行业都把微笑当成是最好的服务,无论是前台服务员,还是后勤部门,负责招待顾客的岗位更不用说——服务员见到顾客要微笑,要主动向顾客问好;顾客对你不满时也要微笑;顾客骂你时,更要微笑。

  5月的一天,一对夫妻拎着行李缓缓走入海洋酒店,脸上挂着沉重的表情:

  “服务员,麻烦你订一个双人房,我们住四天就走。”

  “好的,您请稍等。您需要中档还是高档的客房?”服务员一如以往的微笑和热情。

  “中档的就可以,麻烦你们快点,我们很累。”顾客一脸的不耐烦。

  “好的,我们这就去办。在1007房,两位请走这边。”服务员仍是微笑着。

  当这一对夫妻回到房间后不久,服务员就端着点心敲门了。

  “先生,太太,你们旅途劳累,先吃些点心吧。”服务员微笑着说。

  “好的,你放在这里,没事你可以出去了。如果我们没有叫你,请不要再来打扰我们。”顾客好像有点生气了。“砰”的一声,房门被重重的关上了。

  当这对夫妻第二天下来客厅用早餐时,服务员立即走上前,用愉悦的声音打着招呼:

  “两位早上好,能为你们效劳吗?”

  “我们吃早餐时想清静一下,请不要打扰我们。”

  “哦,真不好意思。”

  接下来一连串酒店的例行服务都被这对顾客拒绝了,弄得服务很尴尬:不按服务规程做的话,经理会说你没尽到职责;按服务规程做的话,又怕被顾客嫌烦,甚至挨骂,真是左右为难。顾客对我们的意见究竟在哪里呢?我都是时该用微笑去服务呀!

 微笑的经典案例 酒店微笑案例分享
  当服务员再一次为这对夫妻收拾房间时,尽量小心翼翼,而且脸上的微笑比以前看起来更有亲和力。但那位先生终于受不住了:

  “你们酒店的服务怎么这样子?只会对顾客笑,也没看到顾客心情不好,你就不能不笑,也算是安慰我们吧!你们的服务真是太差劲了,我要到消委会投诉你们酒店!”

  服务员一听到投诉,满脸委屈。这时闻讯赶来的人事部经理解了围:“先生,请您先冷静一下,有什么事好好商量。”

  原来,这位先生刚刚参加完母亲的丧礼从国外回来,住酒店就是为了换一个环境,缓解一下痛苦。但每次看到服务员的笑,心里就很不好受:自己还在承受丧母之痛,人家却老是对着你笑,如果换成是你,你心里会怎么样?而且我一想起母亲的时候,就看到服务员的微笑,你说烦不烦?

  在服务员的赔礼道歉下,终于平息了这位先生的怒气。可这也给酒店提了个醒:对所有的顾客都是标准化、规范化服务是不行的,要想让顾客满意,还要对不同的顾客进行不同的服务。即:提高顾客的满意度,进而留住顾客还要靠酒店的个性;化服务。

  

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