爱华网很多人觉得能不能留住客人的“腿”，关键看餐厅的饭菜是否色、香、味俱全，能不能吸引客人的“嘴”。但客人进入酒店后最先接触的是酒店的服务，是酒店的氛围，能否留住客人的“腿”和“嘴”，首先要看餐厅的服务能否留住客人的“心”。 让食客对餐厅饭菜和服务都非常满意，同时餐厅又能实现利润最大化，是餐饮老板和经理人梦寐以求的事情。要想达到这种效果，前厅人员的营销服务至关重要。 餐饮服务技巧 推销饭菜的基本技巧 当迎宾把客人引领到餐位上后，服务人员要主动向客人介绍当天供应菜式。此时，服务员应站在客人的右边，距离保持在0.5-1米之间，姿势端正，面带微笑，身体稍向前倾，留心听、认真记。在点菜的过程中要注意两点：第一、如果客人点的菜没有供应时，应先道歉“对不起，今天生意特别好，××菜已经销售完，您看××菜怎么样？”为客人推荐的菜肴应该与客人所点的类似，或者更有特色的菜品。第二、如果客人点了相同类型的菜，要提醒客人，另点其他菜式。第三、如果客人表示要赶时间，尽量建议客人点比较快的菜，不向客人推荐蒸、炸、酿的菜品；第四、客人点菜完毕后，要征求客人菜的份量，然后向客人重复菜单，检查是否有听错或漏写的内容。没听清客人的话时要说：“对不起，请您重复一遍好吗？”。说话时，声音要以客人能够听清为宜。 推销酒水的基本技巧 在推销前，服务人员要牢记酒水的名称、产地、香型、价格、特色、功效等内容，回答客人疑问要准确、流利。含糊其词的回答，会使客人对餐厅所售酒水的价格、质量产生怀疑。在语言上也不允许用“差不多”、“也许”、“好像”等词语。例如在推销“XX贡酒”时应这样向客人推销“先生，您真有眼光，XX贡酒是我们餐厅目前销售最好的白酒之一，它之所以深受客人的欢迎，是因为制作贡酒所用的矿泉水来自当地一大奇观‘XX泉’，XX贡酒属清香型酒，清香醇正，入口绵爽，风味独特，同时还是您馈赠亲朋好友的上好佳品，您选它我相信一定会让您满意的。” 用餐中的推销技巧 绝大多数进入餐厅的客人对自己今天吃什么，没有一个准确的概念，一个优秀的服务人员在与客人短暂接触后，应能准确判断出自己接待客人的消费水平在一个什么样的档次，只有判断正确才能有针对性的给客人推销菜点和酒水。 “酒过三巡，菜过五味”，宴席就会进入一个高潮。这时，服务员不失时机的推销酒店的菜品和酒水往往都能够获得成功，比如：“各位先生打扰一下，看到大家喝得这么高兴，同样我也感到很开心，只是现在酒已所剩不多，是否需要再来一瓶呢？”往往用餐客人中有人会随声附和“好，那就再来一瓶”，这样酒就很容易的推销出去了。 菜上齐后的推销技巧 菜上齐后，首先要告诉客人：“各位打扰一下，您的菜已经上齐，请慢用。若还有其他需要我非常愿意为您效劳”。这样说有两层含义：一是要让客人清楚菜已上齐，看看与他们点的菜是否一致；二是要提醒客人如果菜不够的话可以再加菜。 对小朋友的推销技巧 小朋友到酒店就餐一般都是由父母带着，对于不是经常光顾餐厅的小朋友来说，对餐厅的一切都会感到新鲜。如果要问小朋友喜欢吃什么菜，他们一般都说不上来，但在挑选饮料上却恰恰相反，由于电视广告的作用，小朋友对饮料的种类如数家珍。在接待小朋友时，要考虑一下推销哪种饮料才能让她喜欢？可以这样说：“小朋友，你好，阿姨给你介绍一种果汁——XX牛奶果汁，非常可口、好喝，如果你喜欢的话告诉阿姨，阿姨帮你拿好吗？” 对老年人的推销技巧 给老年人推销菜品时要注意菜肴的营养结构，重点推荐含糖量低、易消化的食品或者软嫩不伤牙齿的菜肴，比如：“您老不如品尝一下我们酒店的这一道菜，它的名字叫‘翠塘豆腐’。这道菜的特点是看起来、吃起来像豆腐，但却是用蛋清等原料精制而成，入口滑嫩、味道鲜香、有丰富的营养价值，因其外形酷似豆腐，所以我们就把它称为‘翠塘豆腐’。我相信一定会让您满意的，同时也祝您老‘福如东海，寿比满山’。” 对情侣的推销技巧 恋人去酒店用餐不是真的为吃菜肴，而是吃环境，浪漫的就餐氛围会吸引更多的情侣光顾。服务人员在工作中要留心观察，如果确定就餐的客人是情侣关系，在点菜时就可以刻意的推销一些有象征意义的菜，比如“拔丝香蕉”象征甜甜蜜蜜、如胶似漆等。同时服务人员可以针对男士要面子，愿意在女士面前显示自己的实力与大方，并且在消费时大都是男士掏钱的情况，可适当推销一些高档菜。 对挑剔客人的推销技巧 在日常接待服务工作中，服务人员经常会碰到一些对餐厅“软件”和“硬件”评头论足的客人。对于爱挑毛病的客人，服务人员首先要以自己最大的耐心和热情来服务，对于客人所提意见要做到“有则改之，无则加勉，不卑不亢，合理解答”。要尽可能顺着客人的意思去回答问题，在推销饭菜和酒水时要多征求客人的意见，比如“先生，不知您喜欢什么口味的菜，您不防提示我一下好吗？我会最大限度地满足您的需求”等等，同时要切记，无论客人如何挑剔，都要以灿烂的微笑对他。 对犹豫不决客人的推销技巧 有些客人在点菜时经常犹豫不决，不知道该点哪道菜好。从性格上讲这种客人大部分属于“随波逐流”型，没有主见，容易受别人观点左右。因此，面对这类客人，服务人员要把握现场气氛，准确地为客人推荐酒店的招牌菜、特色菜，并对所推荐的菜肴加以讲解。一般这类客人很容易接受推荐的菜肴，很多情况是客人选了半天什么都没点，所点的全都是服务员推荐的。 对消费水平一般客人的推销技巧 一般来说，工薪阶层客人的消费能力相对较弱。他们更注重饭菜的实惠，要求菜品价廉物美。在向这些客人推销菜品时，一定要掌握好尺度，要学会尊重他们，如果过分过多的推销高档食品会使他们觉得窘迫，很没面子，甚至会极大的刺伤客人的自尊心，容易使客人产生店大欺客的心理。所以在推销高档菜品、酒水时，要采取试探性的推销方法，如果客人坚持不接受，那么就需要服务人员转过来在中、低档菜品、酒水上做文章。切记，消费水平不高的客人同样是酒店尊重的客人，厚此薄彼会使这些客人永不回头。 餐饮服务技巧 餐饮服务技巧 16种类型顾客与待客之道 活泼型 活泼型顾客初次相识就给人一种随和、好相处的感觉。这种客人能说会道，善于交际，为他们服务要用行动和语言抬高其地位，让他得到心理的满足。 对活泼型的客人可采取积极的营销方法。一般活泼型客人很善于表达自己的观点，所以交谈时，对他的话题服务人员要表现得很感兴趣，这样会给他留下较好的印象。这种类型的客人在饮食消费时反应灵敏、酝酿短暂、决定果断，感情的作用超过计划的预算，特别是对一些新潮、时尚、紧俏食物，情感性购买多于计划性消费的特点更为明显。 高傲型 这类客人有种自大感，认为自己很了不起，让人感觉有点目中无人，总认为自己所有的作为都是对的。当为这种客人服务时，必须先要恭敬、谦逊，使其自尊心得到满足。服务过程中细心聆听其说话，以了解客人意旨，酌情办理，办妥后还要连声道谢。曾有一个外交家说：“最好使对方得到表面胜利，而自己得到实际利益。”这两句话在此时正好用得着。假如对方提出过分要求时，也不宜直接拒绝，可婉言说自己见识有限，要向上司请示，以便有回旋的余地。 急性型 这类客人对服务均要求迅速，与其交谈要爽直、简单明了、有问必答。点菜时要介绍制作简单、上菜快的菜肴（如例汤或事先炖好的菜品、明档品种、小炒、煲仔类等），不推荐要多道工序或多种烹调方法才能做好的菜。 此类客人点完菜时，要在点菜卡上注明落单时间，并告诉客人上第一道菜的大约时间（给客人定位一个合理的期望值）。客人催菜时要说：好的，我马上帮您去催。而不能说：马上就来。此类客人用餐差不多时，要提前拿去收银台打好单。如叫买单时正是结账的高峰期，或据经验你知道对方信用卡要等授权的话，应该跟客人说：我马上去办，估计你的账单大约×分钟可以结好，请稍等。 健谈型 此类客人很喜欢聊天，讲话滔滔不绝。给这种客人点菜，不能一给菜牌就开始介绍，要善于倾听。常言道“会说的不如会听的”，一边听一边引导客人点酒店促销的菜式，并对客人所谈的话题表示很感兴趣。推销菜品前，懂得先推销自己。 识途老马型 此类顾客经验多，阅历深，善于自我表现，愿意显示自己专业水平高，见多识广，与众不同，即使不能出众，也不甘落后。此类顾客对食品的选购具有很强的惯性心理。对于此类客人的服务最好是多听他说话，少评论他讲的内容是否正确。在服务时，多征求他对菜品及服务的意见，但要注意语言艺术。 沉着稳重型 此类客人个性沉着，老成稳重，矜持冷静，少言寡语，不轻易表态，讲究绅士风度，多以理智支配自己的行动。在饮食消费活动中，从饮食消费欲望形成到饮食消费行为发生，往往经过分析、比较和判断。点菜时注意食物实用性（食物的营养成分、合适的价格、较好的外观造型等），理性消费要多于冲动性消费。对此类客人，服务员必须对答如流，使其深信不疑，这样客人会较易下决定。对稳重型客人，服务人员一定要举止端庄，温文尔雅，并经常使用礼貌用语，处理稳重型顾客投诉时，最好是先向经理汇报，请他亲自去解决，表示对他投诉非常重视，通常较易解决。 蛮横型 对性情暴躁、不明事理的人必须忍耐一点，先细心聆听他的投诉，然后用最简单、清新和婉转的语言去解释，一直到令对方释然为止。必须语气诚恳，不能刺激客人，事情便可迎刃而解。 固执型 此类客人的自我观念很重，虽然遇事很容易下决定，但因欠思考，往往无法与服务人员的意思相同。服务人员要尽量满足其需求，如确有困难，也要以温和的态度，说明现实情况，礼貌地引导客人认同自己的推荐设想。 浪费型 此类客人喜欢交际，用钱没有节制，更喜欢吹牛，对于此类客人点菜时要推销大菜、贵价菜。服务时，要十分小心，对他吹牛用表情表示赞赏向往，但应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而推卸责任，致使受牵连。 吊儿郎当型 这类客人没有主见，对于任何事情的决定很难下决心，服务人员遇到这种客人时，应该果断地加以说明并提出建议，如其仍犹豫不决，可以用肯定的口气建议客人早下决定。 慢吞型 此类客人东张西望，动作迟笨，说话吞吞吐吐，需要很长的一段时间才能下决定，服务人员在服务时，应帮助客人迅速下判断。 水性杨花型 始终犹豫不决，即使已经下了决定，又想变更，总认为别人所选择地比自己的好，因此服务人员应称赞客人的选择很正确，鼓励他不变来变去。 吃豆腐型 若对方有过份、过激的行为和举止，要想办法回避，如借口去加茶水、拿东西等，退出后及时汇报上司，调一个男服务员过来换岗。
情绪欠佳型 这类客人可能遭遇到某些问题，或受到某种打击，在用餐时相对来说容易激动，或情绪不是很稳定。服务人员要及时给以同情或安慰，如果能引出共同的话题，就能谈得投机，切记不能反驳或辩解，以免再刺激客人的情绪。 自卑型 这类客人多是衣衫陈旧，乡音未改，在容貌上有缺陷或知识水平不高的人。他们往往有强烈的自卑感和孤僻心理，生怕别人瞧不起自己，在服务时应有充分准备，特别小心。首先不能出现不屑一顾的神色，以免客人误会自己不受欢迎；再者不可仿效客人的语言和神态，否则会被客人误会是有意调侃。 无理取闹型 对此类客人，服务人员应特别注意讲话的口气，要特别注意礼貌，要留意客人的举动，以防有诈。服务员任何情况下不能和他辩论，如无法应付，要马上报告上司。餐饮服务技巧
