餐饮服务机器人 餐饮服务技巧



很多人觉得能不能留住客人的“腿”,关键看餐厅的饭菜是否色、香、味俱全,能不能吸引客人的“嘴”。但客人进入酒店后最先接触的是酒店的服务,是酒店的氛围,能否留住客人的“腿”和“嘴”,首先要看餐厅的服务能否留住客人的“心”。 

让食客对餐厅饭菜和服务都非常满意,同时餐厅又能实现利润最大化,是餐饮老板和经理人梦寐以求的事情。要想达到这种效果,前厅人员的营销服务至关重要。 

餐饮服务技巧

推销饭菜的基本技巧 

当迎宾把客人引领到餐位上后,服务人员要主动向客人介绍当天供应菜式。此时,服务员应站在客人的右边,距离保持在0.5-1米之间,姿势端正,面带微笑,身体稍向前倾,留心听、认真记。在点菜的过程中要注意两点:第一、如果客人点的菜没有供应时,应先道歉“对不起,今天生意特别好,××菜已经销售完,您看××菜怎么样?”为客人推荐的菜肴应该与客人所点的类似,或者更有特色的菜品。第二、如果客人点了相同类型的菜,要提醒客人,另点其他菜式。第三、如果客人表示要赶时间,尽量建议客人点比较快的菜,不向客人推荐蒸、炸、酿的菜品;第四、客人点菜完毕后,要征求客人菜的份量,然后向客人重复菜单,检查是否有听错或漏写的内容。没听清客人的话时要说:“对不起,请您重复一遍好吗?”。说话时,声音要以客人能够听清为宜。 

推销酒水的基本技巧 

在推销前,服务人员要牢记酒水的名称、产地、香型、价格、特色、功效等内容,回答客人疑问要准确、流利。含糊其词的回答,会使客人对餐厅所售酒水的价格、质量产生怀疑。在语言上也不允许用“差不多”、“也许”、“好像”等词语。例如在推销“XX贡酒”时应这样向客人推销“先生,您真有眼光,XX贡酒是我们餐厅目前销售最好的白酒之一,它之所以深受客人的欢迎,是因为制作贡酒所用的矿泉水来自当地一大奇观‘XX泉’,XX贡酒属清香型酒,清香醇正,入口绵爽,风味独特,同时还是您馈赠亲朋好友的上好佳品,您选它我相信一定会让您满意的。” 

用餐中的推销技巧 

绝大多数进入餐厅的客人对自己今天吃什么,没有一个准确的概念,一个优秀的服务人员在与客人短暂接触后,应能准确判断出自己接待客人的消费水平在一个什么样的档次,只有判断正确才能有针对性的给客人推销菜点和酒水。 

“酒过三巡,菜过五味”,宴席就会进入一个高潮。这时,服务员不失时机的推销酒店的菜品和酒水往往都能够获得成功,比如:“各位先生打扰一下,看到大家喝得这么高兴,同样我也感到很开心,只是现在酒已所剩不多,是否需要再来一瓶呢?”往往用餐客人中有人会随声附和“好,那就再来一瓶”,这样酒就很容易的推销出去了。 

菜上齐后的推销技巧 

菜上齐后,首先要告诉客人:“各位打扰一下,您的菜已经上齐,请慢用。若还有其他需要我非常愿意为您效劳”。这样说有两层含义:一是要让客人清楚菜已上齐,看看与他们点的菜是否一致;二是要提醒客人如果菜不够的话可以再加菜。 

对小朋友的推销技巧 

小朋友到酒店就餐一般都是由父母带着,对于不是经常光顾餐厅的小朋友来说,对餐厅的一切都会感到新鲜。如果要问小朋友喜欢吃什么菜,他们一般都说不上来,但在挑选饮料上却恰恰相反,由于电视广告的作用,小朋友对饮料的种类如数家珍。在接待小朋友时,要考虑一下推销哪种饮料才能让她喜欢?可以这样说:“小朋友,你好,阿姨给你介绍一种果汁——XX牛奶果汁,非常可口、好喝,如果你喜欢的话告诉阿姨,阿姨帮你拿好吗?” 

对老年人的推销技巧 

给老年人推销菜品时要注意菜肴的营养结构,重点推荐含糖量低、易消化的食品或者软嫩不伤牙齿的菜肴,比如:“您老不如品尝一下我们酒店的这一道菜,它的名字叫‘翠塘豆腐’。这道菜的特点是看起来、吃起来像豆腐,但却是用蛋清等原料精制而成,入口滑嫩、味道鲜香、有丰富的营养价值,因其外形酷似豆腐,所以我们就把它称为‘翠塘豆腐’。我相信一定会让您满意的,同时也祝您老‘福如东海,寿比满山’。” 

对情侣的推销技巧 

恋人去酒店用餐不是真的为吃菜肴,而是吃环境,浪漫的就餐氛围会吸引更多的情侣光顾。服务人员在工作中要留心观察,如果确定就餐的客人是情侣关系,在点菜时就可以刻意的推销一些有象征意义的菜,比如“拔丝香蕉”象征甜甜蜜蜜、如胶似漆等。同时服务人员可以针对男士要面子,愿意在女士面前显示自己的实力与大方,并且在消费时大都是男士掏钱的情况,可适当推销一些高档菜。 

对挑剔客人的推销技巧 

在日常接待服务工作中,服务人员经常会碰到一些对餐厅“软件”和“硬件”评头论足的客人。对于爱挑毛病的客人,服务人员首先要以自己最大的耐心和热情来服务,对于客人所提意见要做到“有则改之,无则加勉,不卑不亢,合理解答”。要尽可能顺着客人的意思去回答问题,在推销饭菜和酒水时要多征求客人的意见,比如“先生,不知您喜欢什么口味的菜,您不防提示我一下好吗?我会最大限度地满足您的需求”等等,同时要切记,无论客人如何挑剔,都要以灿烂的微笑对他。 

对犹豫不决客人的推销技巧 

有些客人在点菜时经常犹豫不决,不知道该点哪道菜好。从性格上讲这种客人大部分属于“随波逐流”型,没有主见,容易受别人观点左右。因此,面对这类客人,服务人员要把握现场气氛,准确地为客人推荐酒店的招牌菜、特色菜,并对所推荐的菜肴加以讲解。一般这类客人很容易接受推荐的菜肴,很多情况是客人选了半天什么都没点,所点的全都是服务员推荐的。 

对消费水平一般客人的推销技巧 

一般来说,工薪阶层客人的消费能力相对较弱。他们更注重饭菜的实惠,要求菜品价廉物美。在向这些客人推销菜品时,一定要掌握好尺度,要学会尊重他们,如果过分过多的推销高档食品会使他们觉得窘迫,很没面子,甚至会极大的刺伤客人的自尊心,容易使客人产生店大欺客的心理。所以在推销高档菜品、酒水时,要采取试探性的推销方法,如果客人坚持不接受,那么就需要服务人员转过来在中、低档菜品、酒水上做文章。切记,消费水平不高的客人同样是酒店尊重的客人,厚此薄彼会使这些客人永不回头。 餐饮服务技巧

餐饮服务技巧 

16种类型顾客与待客之道 

活泼型 

活泼型顾客初次相识就给人一种随和、好相处的感觉。这种客人能说会道,善于交际,为他们服务要用行动和语言抬高其地位,让他得到心理的满足。 

对活泼型的客人可采取积极的营销方法。一般活泼型客人很善于表达自己的观点,所以交谈时,对他的话题服务人员要表现得很感兴趣,这样会给他留下较好的印象。这种类型的客人在饮食消费时反应灵敏、酝酿短暂、决定果断,感情的作用超过计划的预算,特别是对一些新潮、时尚、紧俏食物,情感性购买多于计划性消费的特点更为明显。 

高傲型 

这类客人有种自大感,认为自己很了不起,让人感觉有点目中无人,总认为自己所有的作为都是对的。当为这种客人服务时,必须先要恭敬、谦逊,使其自尊心得到满足。服务过程中细心聆听其说话,以了解客人意旨,酌情办理,办妥后还要连声道谢。曾有一个外交家说:“最好使对方得到表面胜利,而自己得到实际利益。”这两句话在此时正好用得着。假如对方提出过分要求时,也不宜直接拒绝,可婉言说自己见识有限,要向上司请示,以便有回旋的余地。 

急性型 

这类客人对服务均要求迅速,与其交谈要爽直、简单明了、有问必答。点菜时要介绍制作简单、上菜快的菜肴(如例汤或事先炖好的菜品、明档品种、小炒、煲仔类等),不推荐要多道工序或多种烹调方法才能做好的菜。 

此类客人点完菜时,要在点菜卡上注明落单时间,并告诉客人上第一道菜的大约时间(给客人定位一个合理的期望值)。客人催菜时要说:好的,我马上帮您去催。而不能说:马上就来。此类客人用餐差不多时,要提前拿去收银台打好单。如叫买单时正是结账的高峰期,或据经验你知道对方信用卡要等授权的话,应该跟客人说:我马上去办,估计你的账单大约×分钟可以结好,请稍等。 

健谈型 

此类客人很喜欢聊天,讲话滔滔不绝。给这种客人点菜,不能一给菜牌就开始介绍,要善于倾听。常言道“会说的不如会听的”,一边听一边引导客人点酒店促销的菜式,并对客人所谈的话题表示很感兴趣。推销菜品前,懂得先推销自己。 

识途老马型 

此类顾客经验多,阅历深,善于自我表现,愿意显示自己专业水平高,见多识广,与众不同,即使不能出众,也不甘落后。此类顾客对食品的选购具有很强的惯性心理。对于此类客人的服务最好是多听他说话,少评论他讲的内容是否正确。在服务时,多征求他对菜品及服务的意见,但要注意语言艺术。 

沉着稳重型 

此类客人个性沉着,老成稳重,矜持冷静,少言寡语,不轻易表态,讲究绅士风度,多以理智支配自己的行动。在饮食消费活动中,从饮食消费欲望形成到饮食消费行为发生,往往经过分析、比较和判断。点菜时注意食物实用性(食物的营养成分、合适的价格、较好的外观造型等),理性消费要多于冲动性消费。对此类客人,服务员必须对答如流,使其深信不疑,这样客人会较易下决定。对稳重型客人,服务人员一定要举止端庄,温文尔雅,并经常使用礼貌用语,处理稳重型顾客投诉时,最好是先向经理汇报,请他亲自去解决,表示对他投诉非常重视,通常较易解决。 

蛮横型 

对性情暴躁、不明事理的人必须忍耐一点,先细心聆听他的投诉,然后用最简单、清新和婉转的语言去解释,一直到令对方释然为止。必须语气诚恳,不能刺激客人,事情便可迎刃而解。 

固执型 

此类客人的自我观念很重,虽然遇事很容易下决定,但因欠思考,往往无法与服务人员的意思相同。服务人员要尽量满足其需求,如确有困难,也要以温和的态度,说明现实情况,礼貌地引导客人认同自己的推荐设想。 

浪费型 

此类客人喜欢交际,用钱没有节制,更喜欢吹牛,对于此类客人点菜时要推销大菜、贵价菜。服务时,要十分小心,对他吹牛用表情表示赞赏向往,但应保持距离,不可太接近,以免万一发生事故而推卸责任,致使受牵连。 

吊儿郎当型 

这类客人没有主见,对于任何事情的决定很难下决心,服务人员遇到这种客人时,应该果断地加以说明并提出建议,如其仍犹豫不决,可以用肯定的口气建议客人早下决定。 

慢吞型 

此类客人东张西望,动作迟笨,说话吞吞吐吐,需要很长的一段时间才能下决定,服务人员在服务时,应帮助客人迅速下判断。 

水性杨花型 

始终犹豫不决,即使已经下了决定,又想变更,总认为别人所选择地比自己的好,因此服务人员应称赞客人的选择很正确,鼓励他不变来变去。 

吃豆腐型 

若对方有过份、过激的行为和举止,要想办法回避,如借口去加茶水、拿东西等,退出后及时汇报上司,调一个男服务员过来换岗。 

 餐饮服务机器人 餐饮服务技巧
情绪欠佳型 

这类客人可能遭遇到某些问题,或受到某种打击,在用餐时相对来说容易激动,或情绪不是很稳定。服务人员要及时给以同情或安慰,如果能引出共同的话题,就能谈得投机,切记不能反驳或辩解,以免再刺激客人的情绪。 

自卑型 

这类客人多是衣衫陈旧,乡音未改,在容貌上有缺陷或知识水平不高的人。他们往往有强烈的自卑感和孤僻心理,生怕别人瞧不起自己,在服务时应有充分准备,特别小心。首先不能出现不屑一顾的神色,以免客人误会自己不受欢迎;再者不可仿效客人的语言和神态,否则会被客人误会是有意调侃。 

无理取闹型 

对此类客人,服务人员应特别注意讲话的口气,要特别注意礼貌,要留意客人的举动,以防有诈。服务员任何情况下不能和他辩论,如无法应付,要马上报告上司。餐饮服务技巧

  

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