如何应对语言暴力 酒店服务语言应对100例



1.[早晨9:30之前,在饭店遇到客人时说]

“先生(小姐)早晨(早上)好!”

(晚上7:30之后)

“晚上好”、“晚安”。

2.[叫醒服务时说]

“XX先生,早上好,现在是六点整,这里是叫醒服务。”

3.[在客人向你问好后说]

“很好,谢谢您,先生您好!”

4.[平时,在饭店遇到客人,要点头示意,或说]

“您好!”

(见到熟识的客人时说)

“XX先生(小姐),很高兴再见到您,您好吗?”

“您昨天累了一天,今天好吗?”

“我能为您做点什么?XX太太。”

5.[在客人先向您说“愿你周末愉快”后说]

“谢谢,愿您也一样。”

6.[节日(新年、圣诞)期间见到客人时说]

“祝您节日(新年、圣诞)快乐!”

7.[当客人正在交谈,服务员有急事要找客人时说]

“先生,打扰您一下,可以吗?”

8.[在服务台接听电话时说]

“您好,我是XX楼服务台,有什么事可以帮您?”

9.[当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说]

“请慢慢来,先生,别着急。”

10.[客人询问你不清楚的事时说]

“对不起,待我向有关部门了解清楚再答复您,好吗?”

11.[当客人向你借东西时说]

“好的,当然可以,您请便吧。”

12.[请客人做某件事情时说]

“可否请您五分钟后再回来,先生?”

13.[被客人呼唤入房间,在房门口时说]

“我是服务员,请问您有什么事需要帮忙?”

14.[当客人生病时说]

“XX先生(小姐),听说您不舒服,我们感到很不安,是否需要请医生?我们饭店有医务室,需要的话我可以陪您去。”

15.[离开生病的客人房间时说]

“祝您早日恢复健康。”

“如果有事要帮忙的话,请打电话或按玲,我们会马上到您房间来,我们随时为您服务。”

16.[当客人无事纠缠你时说]

“实在对不起,您如果没有什么事的话,我还要干别的工作,请原谅。”

17.[发现走单,在公共场所找到了客人时,应先把客人请到一边,然后小声地说]

“对不起,先生,因我们工作的疏忽,还有单据未结算,请您核对一下,现在结算好吗?

(当客人付钱后就说)

“对不起,打扰您了,谢谢。”

18.[当客人请服务员外出玩或看戏而服务员又不愿去时说]

“对不起,下班后我还有别的事情要办,实在很抱歉。”

19.[新的客人到来说已预定了房间时说]

“您好!您方便告诉我您的姓名吗?这样可以马上找到您的订房记录。……请您稍候。”

20.[当客人要把宠物带入房间时说]

“我是想让您带它进去,但是,据饭店的规定是不允许的,大家都不想违反规定。我建议可否暂送到宠物店去寄养呢?”

21.[临时开房的零散客人,到达楼层时说]

“欢迎光临,请问您的房间号码是多少?”

22.[发现重开房时说]

“先生(小姐)对不起,这个房间已经住了客人,不过不要紧,我马上与房务部联系,重新安排一个房间,请您稍候。”

23.[重新安排客人的房间在其它楼层时说]

“先生(小姐)对不起,让您久等了,由于本楼的房间已经满了,现在您的房间安排在XX楼XXX号房,不过请您放心,这个房间的规格与您预订都是一样的,我现在带您去好吗?……请这边走!”

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24.[当新的客人已到,而原住的客人还未离店时说]

“对不起,今天住房比较紧张,原住的客人还没有离店,请等一下好吗?”

“先生(小姐),原住房客人还未离开,请等一下好吗?如果要外出办事的话,请把行李先放在服务台保管,待原住客人一走,我们马上将房间清洁好,让您回来时尽快进房休息,好吗?”

25.[当客人已到,而房间卫生尚未搞好时说]

“先生(小姐),对不起,今天的房间比较紧张,该房原住客刚离开,现在在整理房间,我们很快就会把房间清洁好,您是否可以在大厅稍等片刻,或者请您到花园里散散步,我们会尽快让您进入房间休息的。”

26.[发现客人对所安排的房间的位置、方向不满意时说]

“XX先生(小姐),实在抱歉,您想要的房间已安排满了,如有可能,我们帮您调整,让您住上称心如意的房间,好吗?”

27.[带房后服务员离开房间时说]

“XX先生(小姐),打扰您了,有事请按铃或打电话给服务台,服务台电话号码是XXXXX,我们随时为您服务,希望您入住愉快,再见!”(然后转身退出,面对客人把门轻轻关上)

28.[当团队客人已到,并催促要行李时说]

“XX先生(小姐),请放心回房稍候,我们马上打听一下,行李一到立刻送到您的房间。”

29.[当客人说还有缺行李时说]

“请放心,我们正为您努力查找,一旦找到后马上送到房间来。”

30.[搞卫生不小心损坏客人的东西时说]

“XX先生(小姐),实在对不起,因不小心损坏了您的东西,使您蒙受损失,实在过意不去。”(如客人要求赔偿时,应根据具体情况给予赔偿)

31.[发现客人不清楚如何使用酒店设备时说]

“对不起,XX先生(小姐),带房时未能说明房内设备使用方法是我们工作没做好,请您原谅。”(并向客人作详细介绍)

32.[当知道住店客人生日时说]

“XX先生(小姐),祝您生日快乐,健康长寿!”(连同蛋糕、鲜花、总经理名片,一道送入房间,向客人表示热情的祝贺)

33.[知道客人将客房作为新婚密月之用时说]

“祝您二位新婚快乐,白头偕老,永远幸福!”

34.[客人反映电话总是打不通时说]

“对不起,由于线路忙打不通,请稍候。”(如较长时间不通,应与总机联系或通知工程部检修)

35.[客人整天在房间,按店规又需要搞卫生时说]

“对不起,XX先生(小姐),我们现在打扫房间可以吗?”

36.[客人要求加急洗衣时说]

“好的,待我同洗衣房联系一下,看能否在您要求的时间内完成,好吗?”

(同洗衣房联系好后对客人说)

“XX先生(小姐),洗衣房可以安排,这是加急洗衣的收费价目表,请您过目。如没有问题,我立刻去办。”

37.[开洗衣单时,发现客人有破损、油污或掉纽扣时说]

“XX先生(小姐),请问这件衣服在洗之前是否需要送去缝补一下?”

“XX先生(小姐),这件衣服的纽扣坏了,还有纽扣吗?让我先为您补上,好吗?”

38.[来访客人到达楼层时说]

“先生(小姐),您好,请问您找哪位客人?是住几号房的?”

39.[客人不在房间,但有来访者时说]

“对不起,先生(小姐),XX先生已经外出,请先到大堂吧坐坐,或先到花园走走,回头再来;如果您很忙,也可以留言,改日来访也可以。”

40.[送来访者的留言给住客时说]

“您好,XX先生,这是XX公司XX先生给您的留言,请查收。”

41.[客人不在,而来访者要求进入房间时说]

“先生,对不起,XX先生不在,他外出时没有交代我们可以让来访客人进入他的房间,还是请您在大厅稍候或先到花园散会儿步,回头再来。如果他知道您来的话,相信他很快会回来的。”

42.[探访时间已过,而来访者尚未离开房间时说]

“先生,对不起,时间不早了,探访时间已过,请先回去休息,欢迎您明天再来。”

43.[在楼面发现可疑人时说]

“先生,请问您找哪位客人?”

44.[因饭店的设备问题,致使客人受伤时说]

“XX先生(小姐),很抱歉,由于我们工作疏忽,使您蒙受伤痛,请原谅。”

“现在好些了吗?请好好休息,有什么事情需要我们的话,请告知,我们随时乐意服务,祝您早日康复。”

45.[发现客人损坏房内设备时说]

“XX先生,我们发现房间的XX被打烂了(弄坏了),十分抱歉,请按饭店有关规定给予赔偿。”

46.[客人抱怨这几天来住得不舒服,床硬、噪音大、浴水冷等,这时说]

“十分抱歉,非常感谢您提的意见,我会转告给相关部门,尽快解决。”

47.[检查退房时发现客人带走房间物品时说]

“XX先生(小姐),如果方便的话,您能不能不告诉我们,您在广州准备逗留多长时间?”

“XX先生(小姐),如果您不介意的话,请问您打算什么时候离开酒店,以便我给您安排搬运行李。”

49.[当客人没能按时退房时说]

“XX先生(小姐),十分抱歉,今天房间比较紧张,希望您能行个方便,早点腾出房间让我们清扫,如您行李太多,不方便的话,可暂时放在服务台保管,需要休息的话可到大厅,!”

50.[客人提出购买房间用品留念时说]

“好的,如果您特别喜欢,就按规定价格与房租一起结账吧。”

“对不起,因这个用品饭店存货不多,一时难以满足您的要求,但您可以到友谊商店买到同样的东西。”

51.[向客人收账时说]

“XX先生(小姐),您的账单已准备好了,如果方便的话现在结账好吗?”

“这是您的账单,共XXXX元,请过目。”

(接过客人的钱,当面点清说)

“这是XXXX元。”

“这是找您的钱,共XX元。”

(收款后应向客人说)

“多谢您的光顾,欢迎您下次光临!”

52.[当客人说计错他的房租时说]

“XX先生,谢谢您的意见,我马上给核查,重新计算房费。”

(假如是服务员计错时说)

“真抱歉,给添麻烦了。”

53.[当客人制造麻烦,影响正常工作,要将问题转给别人处理时说]

“XX先生,如果您能到右侧的办公室去,我想我们的前厅经理会帮助您的。”

54.[客人对房间不满意,要求降低房租时说]

“XX先生(小姐),我知道您对43号房间昨晚的情况不满意,可我无权减低您的房价,如果您能稍候,我可以让值班经理来,相信他能处理这件事。”

55.[客人对排队结账有意见时说]

“是的,排队等候是很烦人的,待这几位起飞机的客人结账后,我乐意为您特别服务。”

56.[迎接到客人时说]

“请问,各位是XX观光团吗?”

“欢迎,欢迎,我是这饭店的楼面部长,专门恭候各位光临的。”

57.[客人到来餐厅暂无空桌子时说]

“对不起,大约要等30分钟,我可以记下您的名字吗?”

58.[当来宾进入餐厅时说]

“欢迎光临!”

“欢迎您,请这边坐。”

59.[请客人点菜时说]

“请问喜欢吃点什么?这是菜单,请您挑选。”

60.[没有听清客人的话时说]

“对不起,我没听请您的话,请您再重复一遍好吗?”

61.[人到茶到,请客人喝茶时说]

“请用茶。”

62.[客人认为她的到来服务员添麻烦时说]

“没什么,您们来,我们感到很高兴。”

63.[与客人核对客人就餐人数时说]

“请问,您们一共XX位吗?”

64.[客人问每天在餐厅就餐时间时说]

“早餐7点,午餐12点,晚餐6点。”

65.[客人问喝酒的地方时说]

“在XX楼的酒吧,营业到午夜两点,恭候光临,谢谢!”

66.[客人要求送餐时说]

“明白了,XXX房间的XX先生,要两份什锦三明治、一杯热咖啡和一杯热牛奶。过15分钟给您送去,谢谢!”

67.[不属于自己所负责餐桌的客人叫给开票时说]

“对不起,这张桌是XX号服务员负责,请您稍等一会儿。”

68.[餐厅已经结束营业,又进来客人时说]

“对不起,已经结束营业了,让您白跑一趟,真对不起,请您到XX楼的美食府,那里通宵营业,一定会让您吃得满意的。”

69.[征询客人主食时说]

“您看主食需要用点什么好?”

70.[向客人推销小酒吧时说]

“我还未尝试鞍,但它似乎很受欢迎。”

71.[客人对吃风味汤包不得要领时说]

“小姐您大概初次品尝的风味汤包吧?我能给您提供点有关汤包食用方法的知识吗?”

72.[客人离开餐桌到邻桌会友时说]

“先生,请问您的座位需要换到这里吗?”

73.[外宾用中餐具,使不好时说]

“我能帮助您吗?”

74.[加快餐台周转时说]

“吃得如何,请多提宝贵意见。”

75.[对餐后还在闲聊的客人说]

(先送一杯热茶,再问)

“还需要加点菜或酒吗?”

76.[客人向服务员敬酒时说]

“对不起。因为酒店规定工作时间不准喝酒,谢谢。”

77.[当客人挡住你的去路时说]

“可以让我过去吗?谢谢。”

78.[把酒拿错了时说]

“太对不起了,我马上给您换。”

79.[客人在菜里挑出虫子时说]

“实在对不起,这是我们的失误,这菜马上就给您换,请原谅。”

80.[客人批评时说]

“招呼得不周到,实在对不起。”

“实在对不起,给您添麻烦了。”

“承蒙指教,多谢,今后一定更加注意。”

81.[需要撤菜盘子时说]

“您用完了吗?”

“撤下去可以吗?”

82.[征询客人对座位的意见时说]

“靠近庭院(窗户等)的座位可以吗?”

83.[安排客人孩子的座位时说]

“请问,需要给小朋友来张高点的椅子吗?”

84.[客人点的菜没有时说]

“对不起,这个菜因为季节过去了,您看这道XXXX(菜)可以吗?”

85.[为客人加苏打水或清水时说]

“够了请您说声停,先生。”

86.[客人点菜单上没有的菜时说]

“菜单上虽然没有,也许能现做,我去跟厨师长商量一下。”

87.[就餐客人突然发病时说]

“请不要着急,让他先休息一会儿。”

“别着急,我帮您打电话找个急救车。”

88.[就餐客人丢失物品时说]

“请您别着急。”

“先生(小姐),您别担心,咱们静下心来再找一找。”

“请您再回忆一下是怎么丢失的。”

89.[见到忧虑的客人时说]

“请不用担心,一切都会迎刃而解的。”

“我们会为您安排好一切的。”

90.[当就餐客人表示谢意时说]

“照顾得还不够周到,请多提宝贵意见。”

“您过奖了,我们的工作还有很大差距。”

“不必客气,这是我应该做的。”

91.[征询客人对所点的鱼的烹制方法时说]

“您喜欢清蒸还是红烧呢?”

92.[客人所点的菜已上齐时说]

“先生,您所点菜上齐了,请品尝(请您慢用)。”

93.[客人希望在很短时间能用餐时说]

“好的,我们的菜单上都写好上菜时间,请您点吧。”

94.[两桌客人点同样的菜,上桌后,两碟菜的数量有多有少,客人提出疑问时说]

(把量少的那碟端下)“对不起,我去同厨师商量补回。”

(或说)“两碟量是一样的,是成菜卤汁造成的错觉吧。”

95.[客人在进餐中途要求退减菜肴时说]

“好,我马上同厨房联系,若菜还没有入锅,这个菜马上给您取消。”(如已烹制,则应向客人耐心说明)

96.[客人已基本吃好,但所点的菜漏上时说]

“这漏上的菜取消好吗?真抱歉。”

97.[将饭店奉送的礼品送给客人时说]

“不用谢,这是本店的一点心意,请您笑纳。”

98.[客人无意打碎餐具(不是名贵餐具)时说]

“没关系,有没有弄伤手指,请小心,待我来捡拾。”

(如是名贵餐具,要赔偿,就要和颜悦色地说明道理)

99.[餐后征询客人的意见时说]

“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见,我们将不甚感激。”

100.[客人已结账离座时说]

“欢迎您下次再来,再见!”(提示拿好随身带来的物品)

“我们期待着你再次光临,再见!”

101.[旅游者要求调往高于规定标准的房间时说]

“好的,我马上同客房部商量,如有空房,可以即时入住。但按规定要自负费差价及原定退房损失费。”  

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