酒店服务礼仪培训ppt 酒店礼仪培训新法 (1)



现在请小王展示她的仪容仪表。"小王按照培训师的要求大方地站出队列。

  "好,请大家对小王的仪容仪表进行点评。"

  培训师话音刚落,其他员工便评头论足起来?quot;头发很整齐。""化妆也恰到好处。""笑容很甜。""工号牌有点歪。""工衣边角有线头。"……

接着,培训师又请小王表演了走姿、服务手势、模拟电话预订等。每一环节表演完毕,先由员工进行点评,再由培训师总结,在表演的过程中摄影师进行拍摄。

  看着电视上被拍摄下来的自己的形象和表演,受训员工特别兴奋。员工们互相点评着。

  深圳粤海酒店近期制定了新的《礼貌礼仪手册》,以"手册"为标准,开展礼貌礼仪的全员培训,在培训过程中采用了互动教学、情景模拟法,受到了员工的欢迎,也取得了良好的效果。

  新法一:分部门、分岗位

  以前的礼貌礼仪培训由一个老师讲课,不同部门员工集中学习相同的内容,由于部门、岗位的不同,要求及侧重点不同,且学员人数多,学习效果也难以检测。前台接待员的形象、语言表达能力与PA清洁员就不能按同一标准。总机接线生对语言的要求特别高,外表则没那么严格。分部门、分岗位培训由各部门的主管授课,使培训内容更贴近实际工作要求,针对性更强。由于分班培训,参训人数减少更能提高培训的效果,要求每位参训员工逐一过关。

  新法二:互动教学

  灌输法教学难以调动员工学习积极性,互动教学使员工由被动学习转变为主动学习,提高了培训效果。粤海酒店现在的做法是,先由培训师讲解、示范服务要领,员工再逐一演示,其余员工互相点评。在点评过程中员工自我对照,既发现不足又学习他人的长处?quot;三个臭皮匠抵得一个诸葛亮",员工有时也会发现一些培训师忽略的问题,可称之为培训过程中的闪光点。培训师则进行最后的总结:员工做得好的给予表扬,点评正确的给予肯定,演示不规范的或点评有误的一一纠正,达到人人过关。最后员工集体观看自己的表演录像,更加深了印象,提高了培训的趣味性。

  新法三:情景模拟

  为了使礼貌礼仪培训更具操作性,提高培训效果,在培训过程中,粤海酒店采用了情景模拟法。把每个岗位的服务程序变成流程图,如咨客培训的情景模拟有这几个环节:电话预订--迎客--餐厅(厅房)介绍--点菜--结账--送客。在每一个环节中插入一个案例,由培训师模拟客人向受训员工提问题。这些问题是客人经常问的或者比较刁钻的,员工要使用规范、灵活的礼貌用语,使客人感到亲切、满意。有些问题员工的回答不能令人满意,培训师则请其他员工补充,最后总结出规范的用语。经过各个服务环节的模拟,员工们对服务中出现的各种问题加深了认识,可以做到处事更加镇定、灵活、彬彬有礼。

  互动教学、情景模拟法礼貌礼仪培训在粤海酒店也是一次尝试,此方法具有生动有趣,针对性、实用性强的特点。

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如何培训员工的服务须知

服务感知就是酒店员工在服务过程中的心理活动过程,主要是对象的感受,把握,当然也涉及对服务本质的理解,是服务人员生动直观的感性认识。在人们对服务素质的要求越来越高的时候,如何培养并提高酒店员工的服务感知显得越来越重要。而服务感知又分为服务感觉和服务知觉两个方面。但是,不是每个感觉到需要提供服务的员工就会懂得如何去服务。这就需要我们去培训他们的服务知觉。

  首先,培养服务感知必须从大量的工作经验开始。实践出真知,酒店员工在大量重复的操作中,不正确的服务感知慢慢地被"淘汰",而那些正确的服务感知却被保留了下来。而且,有了大量的工作经验,也为更好地接受培训打下基础。我们知道:离开实践的学习就象无源之水,无本之木,不会有效果。因此,大量的工作经验对培养服务感知是必要的。

  其次,培养服务感知,必须激发服务员的需要和动机。目前,部分服务员仍把服务工作当作是一种"任务"。对他们而言,酒店的荣誉与他们无关。他们只要完成了任务就算了,效果怎么样他们就不管了。要改变他们这种情况,就要激发他们的主人翁意识,培养他们的团队精神和对酒店的归属感。使他们觉得提供服务是自己应该做的事情,而且这些服务是由衷的,是发自内心的需要。只有使酒店变成他们的家,他们才不会对培训产生抵触的情绪。

  再次,培养服务感知,要端正他们的对客情绪和情感。以前人们常说"顾客就是上帝""顾客永远是对的"。其实这就是对服务员待客的要求提出的要求。只有在客人得到充分的尊重的情况下,整个服务过程才算是真正成功,才会让客人满意。不仅如此,现在对这些服务也提出了更高的要求:要求将客人当做自己的亲人朋友。使客人自尊、情绪、癖好得到满足,我们将之称为个性化服务,也是高服务感知的体现。

  最后,培养服务感知,要形成服务的心理定势。服务的心理定势也就是一种服务思维模式。使服务人员,能够从客人的一个眼神,一个细微的手势和动作之中感知到服务的内容。对每一项进行分析归类,形成一套服务模式与服务规范。这应该是在非常熟悉的情况下才可能实现。

培养酒店员工的服务感知是酒店培训工作中标准化的体现。通过这个培训过程,"宾客至上,服务第一"的思想将植根于酒店服务员的心中。

如何克服服务中的厌倦情绪

客人来到一家酒店时,常常遇到这种情况:服务人员思想懈怠、心不在焉,不是对客人不理不睬,就是无精打采;更有甚者,他们心里似乎满是抵触情绪,客人提出多一点要求时,便显得极不耐烦;客人要投诉时,他们还是满不在乎,言语粗暴,火一下子就冒了起来,甚至大动干戈。

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  酒店对类似情况一般警告、扣分或开除,却很少去了解其中的原因,所以处理难免偏颇。一些员工与酒店的矛盾相当尖锐,要么毫不在乎,要么破坏工具,要么愤然离去……

造成厌烦情绪主要原因

与一些高科技行业相比,酒店业是一个可进入性比较好的行业。许多员工不是因为热爱这份工作才进入酒店的,只是等待更好的机会,迟早会离开。由于没有长期打算,对工作就不会十分投入,不求甚解、应付交差。

  有些员工是被酒店舒适的工作环境和较高薪水的表象吸引来的,也比较喜欢这项工作。但工作一段时间后,发现酒店工作压力很大,原来羡慕的环境和薪金待遇也并没有那么好,于是心灰意冷、情绪低落,这种懊丧情绪不自觉地表露在脸上,并暴露在工作和生活方面。

  另外,酒店的晋升制度通常对"资历"和"经验"做不合理的硬性要求,人事关系也十分复杂,员工的求职岗位和发展机会受到许多不确定因素的影响,极大地挫伤了他们的自尊心。尤其是新加盟的、科班出身的年轻大学生,看不到发展前途,有种不被重视的感觉。如果企业没有及时进行引导或疏通的话,员工肯定会因为失望而失?quot;恪尽职守"的耐心。   一些老员工已经习惯并开始厌烦酒店的琐碎工作,但由于自身学历、年龄等限制,没有更好的去处,只好委曲求全、得过且过,在服务工作中也出现了厌烦情绪。

  酒店是一个复杂的小社会,活动空间狭小、工作方式单调、等级制度森严、利害关系明显,矛盾和冲突时有发生。一个普通员工要处理领导、同事、顾客和家庭、社会等各种关系,任何一种关系没处理好,均会对员工的心理产生影响。   酒店的制度化管理和规范操作要求十分严格,10件事中,员工哪怕9件做得再好,只要一件未做好,便全盘皆输。有的员工积极干了几年的工作不一定会被提升,只要犯了一次错误就可能受到处罚。酒店常常有多年的优秀员工,因拿走客房的一盒火柴而被开除的情况。铁的制度所做出的一视同仁的规定,对那些因工作不熟练而受到处罚的新员工而言影响还不大,但对老员工而言,心里就显得难以平衡。  

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