服务产品与有形产品 餐饮服务质量内容



一、餐饮服务质量的内容

餐饮服务是有形产品和无形劳务的有机结合,餐饮服务质量则是有形产品质量和无形劳务质量的完美统一,有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托,无形产品质量是有形产品质量的完善和体现,两者相辅相成,即构成完整的餐饮服务质量的内容。

(一)有形产品质量

有形产品质量是指餐饮部提供的设施设备、实物产品和服务环境的质量,主要是满足客人在生理上、物质上的需求。

1、餐饮设施设备的质量

餐饮设施设备齐全、先进、方便、舒适,能够满足客人物质享受和精神享受需要。这是提高餐饮服务质量的基础条件,即物质基础和硬件要求。

(1)餐厅容量

(2)餐饮环境布局

(3)音响 

(4)家具

(5)餐具、用品

2、菜点花色品种

(1)合理安排菜点品种,能适合客人多类型、多层次的消费需求。

(2)根据餐厅的营业性质、档次高低、接待对象的消费需求,选择产品风味和花色品种。

(3)花色品种和厨房烹调技术、原料供应、生产能力相适应。

3、餐饮价格

价格合理包括两方面含义:一定的产品和服务,按市场价值规律制定相应的价格;客人有一定数量的花费,就应该享受与其相称的一定数量和质量的产品或服务。如果使客人感到“物有所值”,经营的经济效益和社会效益都能实现。

制定合理价格考虑的因素:(1)餐厅各种类型的产品毛利有明显的区别,充分体现质价相符的原则,能够调节市场供求关系。(2)产品定价以毛利为基础。(3)中西餐、食品、饮料等分类测算毛利率。(4)服务等级与服务价格相吻合。(5)顾客的接受和反应程度。

(二)无形服务产品质量

无形服务产品质量是指餐饮部所提供的劳务服务的质量,主要是其适合和满足客人在心理上、精神上的需求程度。它具体体现在服务人员的仪容仪表、礼节礼貌、服务态度、服务技能、服务效率和清洁卫生等方面。

1、仪容仪表

2、礼节礼貌

餐饮服务中的礼节礼貌通过服务人员的语言、行动或仪表来表示。同时,礼节礼貌还表达谦逊、和气、崇敬的态度和意愿。餐厅所有人员要将礼貌服务贯穿于服务过程的始终。

3、服务态度

 服务产品与有形产品 餐饮服务质量内容
从迎宾、就餐到送走宾客,整个餐饮的销售过程自始至终伴随着服务员的服务性劳动。因此,服务人员要用良好的服务态度去取得顾客的信任与好感,从双方一开始接触就建立起友善的关系。良好的服务态度是进一步做好服务工作的基础,是贯彻“宾客第一”和员工有无“服务意识”的具体表现。

在餐饮服务中,良好的服务态度主要表现在以下几点:

(1)面带微笑,向客人问好,最好能称呼顾客的姓氏。

(2)主动接近顾客,但要保持适当距离。

(3)含蓄、冷静,在任何情况下都不急躁。

(4)遇到顾客投诉时,按处理程序进行,注意态度和蔼,并以理解和谅解的心理接受和处理各类投诉。

(5)在服务时间、服务方式上,处处方便顾客,并在细节上下功夫,让顾客体会到服务的周到和效率。

4、服务技能

美,顾客也会礼貌地拒绝。服务技能的掌握,是一个由简单到复杂,经过长期磨炼、逐步完善的过程。

5、服务效率

服务效率是服务工作的时间概念,是服务员为顾客提供某种服务的时限。它不但反映了服务水平,而且反映了管理的水平和服务员的素质。为保证服务效率,必须对菜点烹制时间、规程,翻台作业时间,顾客候餐时间等做出明确的规定并将其纳入服务规程之中,作为员工培训的指南和操作的标准。餐厅应该尽量消除就餐宾客等候服务的现象。  

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