爱华网一、优质服务的构成
优质服务，是指所提供的服务要具有完备的设施、幽雅的环境、优质的餐饮、可靠的安全保障、快捷的效率以及优雅的礼仪等。1．服务设施完备优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完备。这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。如椅子不结实，坐起来摇来摇去；大热天空调失灵，使顾客酷热难挡；电视信号不清晰，噪声较大；窗帘一拉钩就脱落下来；电话键使用起来不灵敏等等。这些问题一旦出现就会影响客人对服务场所的看法，即使在其他方面做得再好，也无法弥补其中的损失，使顾客对服务的评价大打折扣。因此应当通过平时严谨认真及时的维修、保养、管理，使所有设施保持在良好运行状态，避免顾客入住时出现问题。2．服务环境幽雅环境的幽雅是使顾客心情愉悦、轻松的重要途径，也是服务场所区别于其他场所的一个重要标志。这要求选址上注意对地理位置的选择，注意内部设计装潢的独具匠心，富有艺术情调，同时还要求隔音设施和管理能够确保顾客对环境清洁安静的要求。3．餐饮供应优质衣食住行是构成人们生活的四个重要方面，所以餐馆要在“食”方面刻意经营，做到菜肴品种丰富多样，各大菜系均能提供，菜肴新鲜可口，质量上乘，菜肴原料采购准备齐全，能够针对客人的不同胃口、喜好，根据不同的季节提供各种各样菜式、饮品，在菜肴的烹饪上，能够使菜肴色、香、味、形、饰俱佳，口味与营养相结合，形式与实际享受相搭配。4．安全保障可靠各种服务场所都是提供高质量衣食住行服务的场所，同时也是提供消费和享受的场所，与顾客这一契约关系的完成的一个基本前提便是顾客的安全能够得到保证。安全不仅是一种保证，同时也是必须提供的必不可少的、首要的和基本的服务。各服务场所应当建立健全安全规章制度，培养训练有素的安全人员，加强全员安全意识，在防火、防盗、防断电、防止电梯出现突然故障等方面建立快速的反应体系。5．服务效率快捷（1）前厅。①不管是客人前来登记入住还是向酒店进行询问、咨询，一旦客人步入酒店前厅服务台，酒店员工就必须在60秒钟内对客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎，否则就会造成对客人的不尊敬。②当客人前来办理下榻登记手续时，酒店员工应当予以热情的接待，同时还要限定服务时间，要求在两分钟之内就能为顾客办完入住手续。③当客人办理结账及付款事宜时，酒店员工应当在1分钟之内就能高效率地完成。④酒店员工应当在电话铃响三下之内将电话接起、接通，同时总台必须提供24小时的电话服务。（2）客房。①当客人临时提出加床、增添浴巾的服务时，酒店员工必须在服务需求发出10分钟内将客人所需的物品送入客房内。②客房部员工整理床铺要达到舒适、方便、整洁、安全等标准，同时必须将整理一间客房的服务时间限制在25～30分钟。③按照国际酒店从业标准，客房部员工每人每天要负责整理的客房为16～18间，国内酒店每人每天整理床铺的工作量为10～15间。（3）餐厅。①餐厅服务员必须在客人进入餐厅落座以后两分钟之内迎接客人，送上菜谱，等候客人点菜。
②从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必须限定在10分钟之内，中餐、晚餐则须限制在15分钟内。③客人就餐离席后，餐厅员工应迅速将餐桌收拾完毕，并在清桌后完成重新摆台，全部时间不得超过4分钟。④客人在客房内进行电话点餐，餐厅员工要在电话订餐完毕后一定时间内将客人所需菜点及时服务到位，早餐送达间隔时间为25分钟，午餐送达间隔时间为30分钟，晚餐送达间隔时间为35分钟。（4）大堂酒吧或酒廊。①酒店员工要在客人落座后30秒之内前往迎候客人，为客人提供服务。②在客人点好所需要的酒水后，酒店员工一般要在三分钟之内将酒水送到客人桌上，如果出现营业高峰，员工也应当在五分钟之内完成服务。③当客人用完酒水后，酒店员工要迅速完成清桌工作，并保持桌面清洁，准备迎接新的客人，完成这些工作必须在两分钟以内。（5）酒店餐厅员工的工作量。①引座员每小时要负责引导20～50位客人入席就坐。②每一位餐厅服务员要承担为40～50名客人进行点菜和送餐的任务。③餐厅厨师每天要承担为40～60位客人烹制菜点的任务，每小时要承担为6～12位客人制作菜点的任务。④调酒师每小时要能完成为5～6位客人进行鸡尾酒调制的工作量。（6）工程维修。①工程维修人员要在客人打电话通知前厅或总机后五分钟之内，赶到客人所住的客房，询问情况，进行维修服务。②当餐厅、会议厅等公共场所向工程维修人员发出维修通知后，维修员工要在15分钟之内到达需要维修的地点，及时展开维修工作。③当客人需要使用酒店多功能厅召开大小型研讨会或进行贸易洽谈时，酒店工程人员应在会议开始一小时之前完成全部布置工作，确保多功能厅或会议厅的音响、灯光正常运作。6．礼仪优雅端庄礼仪是服务员借助一定的外表、语言、手势、表情、姿势等方式，向顾客表示尊敬、重视、感谢、热情、欢迎等情绪。礼仪是显示服务员精神面貌、文化修养、从业素质的重要媒介和反映服务部门管理水平的重要窗口，可以在一定程度上体现出对客人重视、欢迎的程度。礼仪同样是优质服务的一个重要方面，它们贯串于整个服务的始终。它要求服务员在外表上注意着装和发型，衣着整洁，不能浓妆艳抹，奇装异服，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典丽，给客人留下朝气焕发、蓬勃向上、爽静利落的印象；在表情上要求服务员热情真诚，和蔼可亲，发自内心，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要对客人发出源自于内心的微笑，运用好笑容这一个吸引客人的“魔杖”；在语言上则要求语气和谐委婉，谦虚，细腻有致，语调平和，表达富有艺术性，使客人听起来舒心惬意；在姿势上要求服务员动作大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜，站、坐、行走姿势正确，杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿势，始终体现良好的精神状态和服务礼仪。二、满足顾客的服务要求优质的服务是以满足顾客的服务要求为前提的，不能满足顾客要求的服务，根本无优质可言，这种服务只会导致顾客的不满，其后果是服务门庭冷落。1．舒适畅快顾客进入服务场所，第一印象和第一要求就是舒适畅快，它是决定顾客对服务是否感到优质的决定性评价标准，如果给顾客留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使服务员表现最出色，也难使顾客对服务留下优质的印象。从宏观环境来说，酒店、饭馆的外观首先要与周围的建筑环境相协调，视野开阔，外观形象设计要新颖别致、风格独具，给人以美的享受；地理位置上既要考虑到交通的方便，又要兼顾所处环境的安静。从内部环境来说，要给顾客留下相应的空间感受，不能给人以局促、狭窄、气闷的感觉，也不至于过大而浪费空间，这包括各楼层的高度，楼道、走廊的宽度，客房、卫生间的面积，同时各类厅房的大小也要与其所承担的功能相适应。内部装修要气派美观，造型新颖，富有情趣，色调要和谐典雅，品位独具。也可以利用艺术品、工艺美术品、鲜花、灯光、灯饰等来点缀。从微观环境来说，则要考虑到顾客的视觉、听觉、味觉、触觉等方面。视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设备清洁卫生，电视画面清楚；听觉上要求音响设备声音和谐悦耳，冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好；味觉上要求餐馆所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美观别致，用餐环境卫生舒适，总体上能够引起顾客良好的味觉享受。从流动环境来说，要求服务员彬彬有礼，着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色与环境相协调，面料质量好，员工言谈举止大方得体，处处体现出对顾客的礼貌。2．方便快捷这是指服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分顾客的要求，使顾客能使自己的大部分要求得到满足，并且这些要求能够按照顾客的吩咐不打折扣、快速准时高效优质地完成，而不需顾客为服务要求的执行付出不必要的精力代价，使顾客感到省时、省心又省力。3．安全卫生这是服务中对顾客应当履行的最起码的义务，而且应当采取相应的措施保证顾客的隐私权、人身不受到伤害，人格、荣誉、自尊、精神不受到挫伤，生命、健康不受到威胁，从而使顾客时时体验到安全感。4．物美价宜顾客在享受餐厅中的美味，旅店中的舒适的同时，也会考虑价格是否合宜。如果将各项服务的价格定得太高，超出顾客的接受范围，或者是服务所定的价格还算合适，但服务质量却跟不上来，低于顾客的消费期望，同样会使顾客感到不尽人意，对服务产生意见，影响顾客对服务的评价。因此，应当注意到顾客对服务和价格之间的心理接受状态。一方面，要保证酒店的服务质量。另一方面，要确保所制定的各项服务价格与所提供的服务质量、服务档次相适合，合乎消费者的心理预期。只有这样，顾客才会感到服务的正规、管理的严格，感到消费得称心如意。也为酒店树立良好的形象，为长期繁荣打下坚实的基础。5．谦让照顾服务员在提供服务的过程中，难免会与顾客产生矛盾，这些矛盾的起因或来自服务员，或来自顾客，服务员应尽量满足顾客的要求，态度和蔼，语言礼貌，语气温和，方式诚恳，尽量把不良的影响控制到最低的程度。
三、领会顾客至上的服务意识
1．视顾客为衣食父母之所以把顾客视为衣食父母，是因为：（1）客人是公司的“衣食父母”。是他支付了公司赖以生存的经费、酒店的经营开支、员工工资和酒店的利润。客人是酒店的真正“老板”，是公司最重要的人。（2）客人是酒店的服务对象。正因为有了客人，酒店才有了生存的基础，我们的工作才有了意义，客人是酒店生意的源泉。（3）客人是来酒店寻求服务的人。他们的合理愿望就是我们必须努力予以满足的目标。哪家酒店的服务好，客人就会选择哪家酒店。（4）客人的要求总是很多的。服务员的责任就是在互利的原则下给每一位客人提供迅速有效的服务，满足他们的要求。只要服务周到，使其满意，相信客人就会继续光临。（5）客人是付款买酒店服务的人。客人愿为所得的服务付出公平的费用，良好的服务会使其感到物有所值而慷慨解囊，并多次惠顾。劣质服务则使客人感到深受欺诈。（6）客人是有血有肉有感情的人。他们有各自的喜好和厌恶，难免有偏颇，我们应真诚地去体谅客人，理解客人，绝对不能把客人理解为登记册上的一个符号，或营业报表上一个冰冷的数字而对之冷漠、厌烦。（7）绝大多数的客人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是极少数。当客人对服务提出不满意时，我们应站在客人的角度上多检讨自己的工作，查找不足，不断改善，使服务再上一层楼。2．顾客意识有两种内容（1）顾客是“皇帝”。使用了“皇帝”这一个字眼，是对顾客的尊重，这使得一些未从事过酒店服务行业的员工有这样的感觉：顾客当了皇帝，我们员工岂不是侍从，顾客不就是可以为所欲为了吗?其实，这是一种误解。将顾客比作“皇帝”，目的就是为突出顾客在酒店中地位的重要和特殊。作为“皇帝”，其地位是至高无上的，其服务要求就是命令，满足其服务要求是酒店员工第一任务。这有助于强化服务意识，同时作为“皇帝”的顾客，也只是国家的公民，他的行为同样受法律，受社会道德行为准则的约束，所以“皇帝”也不能为所欲为，必须在国家法律和道德准则允许的范围内活动，而为顾客提供服务的员工，只是在酒店这种场所中向顾客提供服务的人，这只是社会分工的不同，并不是地位高低身份贵贱的区别。同样，当服务员到了酒店以外的其他地方作为消费者，同样也是顾客、是“皇帝”。（2）“顾客总是对的”。“金无足赤，人无完人。”所以人不可能无过错。顾客也是人，出错也在所难免，但我们之所以提出“顾客总是对的”就是在处理与顾客的矛盾时，要从顾客的角度和争取客源的角度去考虑问题。我们不应当面指责客人，不给客人难堪，而应巧妙地维护其自尊，给客人以下台阶的机会，从而使顾客不失面子，而感到倍受尊重，同时也维护了酒店形象，巩固了顾客与酒店的良好关系。当然，“顾客总是对的”并非绝对，如果客人的行为是违法的或者是严重“越轨”的，则另当别论了。四、掌握基本的语言技巧语言人人都懂，但服务员需要掌握的是特殊的服务语言，这就要求服务员具有特别的感知力和创造力。1．“破译”法所谓破译法，就是利用其他言词作衬托，以了解对方说话的方法。服务员手拿登记卡，请问客人姓名，客人回答：“我叫李ｂì。”服务员落笔拿不定主意，该写哪个“ｂì”字呢？“请问，是碧绿的‘碧’，还是璧玉的‘璧’?”服务员问。客人答：“是璧玉的‘璧’。”可见，在这种场合下，“ｂì”这个音所表示的意义是靠碧绿、璧玉这样一些结构衬托才“破译”明确的。“请问贵姓?”“弓长张”、“木子李”、“耳东陈”等回答就是运用了结构衬托来说明白的。翻开《现代汉语词典》时，触目所见就是许多同音词，同一个语音外壳之下包含着不同的词不同的意义。所以，在运用“破译”法时，一定要注意衬托词的选择，以免产生歧义误解。比如客人回答服务员姓名：“我叫王ｆú。”服务员为准确再问：“是祸福的‘福’吗?”这一问肯定会使客人不高兴，应该改问为：“是幸福的‘福’吗?”这样效果才好。所以，衬托词语的选择应慎重，要注意词的感情色彩、褒贬义。2．替补法所谓替补法，就是利用别的言词替补出客人没有说出的话，以补充客人的意思。客人有时因为表达能力不强而使表达不清，或者有的事情不便说明，这时作为服务员要不言自明，就要运用替补法。如需要说出时，就帮客人说明，如不需要说出时就心领神会，尽力帮忙。运用替补法，同样要注意结构衬托。例如，在饭店的前台，服务员对客人说：“欢迎您，请问您们是否预定了房间呢?”客人稍显犹豫，没有答话。这“言外之意”服务员应该用替补法心领神会，可以说：“没关系，二楼还有一间南面的双人房，面向花园，很幽静。我想您们是会满意的。”这样迅速消除对方的犹豫，赢得客人。作为服务员还要在使用替补法时注意结构衬托，运用替补法，替补的语言是否替客人点明，要靠服务员细心观察，看效果而定。如一位戴墨镜的客人前来发电报，说：“我想发一份电报。”服务员回答说：“这是电报纸，请用正楷字填写。”客人半天也未填写一个字，说：“小姐，我看……”在这时候，服务员应从客人的举动中看到，客人可能不识字，或者可能看不见，但这替补的语言只能在心里，不能说出“你不识字吗?”或“您是盲者吗?”，应尽量替客人着想，可以说：“我可以为您帮忙吗?”这样的应答效果就会好得多。3．意合法所谓意合法，就是通过转换句式，以贴切领会客人所说内容的方法。在一时听不明白顾客所说内容的时候，为准确领会客人的意思，一般可以用意合法，通过转换句式来避免歧义。比如这句话，“到东方乐园，她去，我去。”“她去”、“我去”，两个分句之间的关系可以有多种理解。服务员可以用意合法，添加关联词语选用不同的句式来表现不同的语义关系，这样会迅速领会对方的意思的。有时，一句话有多种解释，易产生歧义，应格外注意。可见贴切准确运用语言，使服务语言的功能得到充分发挥，提高服务效果，这也是服务语言艺术必须探索的课题。五、学会接待重要客人服务是有层次之别的，不同层次的顾客就要有不同等级的服务与之相适应。对于重要的客人，就应该提供特别的服务。1．接待名人接待德高望重的名人或明星级的大人物是令人兴奋的一件事，但必须注意：别太唠叨；当其启程离去，最多要求他送一张签名照片，不可有其他要求；不要让人一直打扰他的用餐，如拍照、访问之类，如有人要求亲笔签名，要先询问之后，再安排于饭后签名；帮新闻界安排替他摄影的时间，让他们拍照然后立即离开；别胸花需要征求名人的同意，如果是女士可为她设计手捧花，千万记住别因胸针把贵宾的衣服给穿破了。2．接待远道来访的重要人物当一位德高望重的人物远道来访，尤其是来自其他地区或国家时，理应受到特别的款待。招待远道而来的重要人物要记住：（1）应派身份、地位与对方相称的人至机场迎接。（2）在客人下榻的旅馆房间内摆放一些花卉、植物或他喜欢的饮料和酒(应事先了解清楚)，也可以放一篮新鲜的水果(要备有盘子、刀叉)或一盘巧克力，让他有温馨的感觉。（3）停留期间应先替其定好行程。来自外地或国外的访客可能会因搭乘飞机而十分疲惫，所以通常为来客安排的第一天活动应简单轻松。（4）应请教他，在停留期间是否有老朋友想要来拜访。（5）假如他不了解来访的城市，可以为他作简短介绍或送他一本导游手册，并随时为他提供舒适、便利的交通服务。（6）在正式场合，应详细地将他介绍给大家。（7）在每次会议及座谈会前，都应特地为远客准备一份详细的介绍或报告，帮助其了解每位与会者情况。（8）如果客人的中文不够流畅，应为他指派一名熟练的翻译人员。（9）在访问期间，公司的高级主管应以私人餐宴来欢迎他。（10）用餐时，无论何时端上酒，主人都应向贵宾敬酒。3．接待外国友人的眷属外国来宾如有眷属同行时，也应一并接待。除了必须夫妇共同出席的场合外，可为其眷属另外安排一些特别节目，以助其增进了解：（1）带他们参观中国的名胜古迹，或参观能体现中国文化的博物馆、美术馆，以加深其对中国文化的了解。（2）安排其学习中国传统艺术，如插花、做中国菜、剪纸、篆刻等，使其多方面感受中国文化。（3）接待外国友人时应将中国文明进步的一面介绍给他们，不要作负面宣传，以免影响国家形象。（4）送外国友人礼物时，一定要解释清楚礼品的意义及用途，以免因风俗不同造成误会。另外，不能送连自己都不知其意的东西，这样会给人留下怠慢敷衍、没有诚意的印象。（5）如果为外国友人取个适宜的中国名字或代刻一枚图章，也可使对方欣喜、愉悦。。
