餐饮服务管理知识 餐饮服务管理



一、餐饮服务的重要性

对师生而言,到餐厅就餐,其要求是多方面的,如生理需求、安全需求、尊重需求等等。随着生活水平的提高,消费者从以产品为目标,向进餐厅以服务、卫生、产品质量的优劣与否为满意度标准。作为学校的餐厅,只有通过良好的餐饮服务、礼貌、周到、热情地款待师生,才能满足师生多方面的需求。我认为,现代餐饮服务可运用如下方法来保证经营成功:一是人性化微笑服务。在餐饮服务中,“态度”是一种服务因素,它本身具有价值,同时也为餐饮带来效益。微笑是服务态度的重要组成部份,也是积极态度的表现形式,微笑作为无言服务,对师生会起到积极情绪的诱导作用。我还认为,只有真正发自内心的真诚微笑,才能感染对方,方可使师生产生良好的心境,消除陌生感,使之感到处处有亲人,心平气顺,食则有味;二是从师生顾客的角度去开展服务。师生就餐首先注重饭菜的质量好坏,人们衡量菜肴质量,通常以色、香、味、形为标准。孔子谓:“色恶不食,割不正不食,不得其酱不食。”所以厨师要研究,要精心烹饪菜肴,掌握其规律,合理运用,方能使师生胃口大开,心满意足。

二、树立全员服务意识

饮服务公司的全体员工都必须认识到我们是一个整体,大家工作的共同目标只有一个——为师生提供满意的服务,只有在师生满意的前提下,才能完成经营指标。全员服务意识包括两层意思:一是所有员工的工作都是为顾客的;二是每一个员工的工作都是为下一道工序的员工服务的。全面质量管理的特性包括全面性,即涉及到餐饮的各部门、各环节和各岗位;包括全员性;包括预防性,即要把不合格的产品消灭在它形成的过程中,防患于未然,形成一个稳定的系统;还包括科学性,即经营宗旨要符合产品形成规律和市场竟争规律,有师生第一的服务宗旨;包括服务性;包括系统性;当然还有经济性,因为失去了经济效益的质量管理没有任何意义。

三、建立健全服务质量管理体系

餐饮服务质量管理,指餐饮在整个生产经营和资本运营过程中,必须以人为本,以提高质量为中心,将质量道德注入质量活动中,将质量效益寓于管理活动。质量管理在不同阶段有其不同的模式:一是重视产品管理,重点放在菜肴、服务的实际结果上,其主要管理手段是加强成品的事后检查,缺点在于它只能永无休止地纠正问题,而不能很好解决生产过程中的非正常现象;二是重视工序管理,强调工序监视,而不着眼于工序质量的改进和提高;三是重视系统管理;四是有效成本管理,扭转质量与效益对立的错误观念;五是重视市场管理;六是重视人力资源,人的质量意识、技术水平和管理水平,在质量中的积极性、创造性和行为方式是质量管理最重要的因素。美国企业家曾提出两个公式:

质量=人 领导 教育培训;品质=人品 质量。

这些公式充分表明了质量管理要以人为中心的经营思想。

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俗话说得好:“民以食为天”、“众口难调”,如何迎接餐饮服务的新挑战是摆在我们餐饮人员面前的一道难题,我们有信心团结一心,众志成城地共同搞好服务,确保学校餐饮工作的正常运行。

  

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