酒店优质服务承诺书 酒店优质服务精要



对客服务七项原则:

一见到客人便热情打招呼;

对客人的每一个要求均友好相待,并迅速做出反应;

把安全、保卫和客人的舒适放在第一位;

通过仪容、仪表、举止行为,表现出专业形象;

向客人提供店内外准确可靠的信息;

努力把客人的一切安排妥当;

对待你的同事应该像你要求他们对待客人的方式一样。

举止得体要诀:

有礼貌,因为客人总是对的;

永远不要和客人或同事争吵,不要对客人或同事喊叫;

每时保持清洁,整齐,第一印象最重要,注意自己的仪表;

拿出成绩来,它能为你说话;

乐于助人;

让客人感到受重视——称呼他(她)的名字,表示欢迎;

尊重客人——千万不要和客人打趣;

不要打扰客人;

清楚地表达自己的思想,要有耐心,尽量理解客人的感觉;

不要对客人谈论你个人的烦恼,有了烦恼不要表现在脸上,客人自己也有很多烦恼;

给客人以关注,如果你的表情不友好,他也许不愿向你提出要求(尊重客人的要求和愿望);

注意倾听,及时回答;

使用表达“请原谅”,“对不起”,“请”,“谢谢”意思的礼貌语言,如果你犯了错误,先诚恳道歉,接着如有解释的必要则进行解释,表示愿意改正错误并付诸行动,尽最大努力弥补错误。

实现“Yes, I can”的十四条要求:

称呼客人的名字,愉快地向客人及同事微笑及问候;

乐于助人;

欣然地提供其他服务;

工作就是奋斗,为你的工作感到骄傲;

提供个人及额外的服务;

服从命令及制度;

对待一同工作的同事采取尊重的态度;

在任何条件下都应很好地合作;

倾听问题所在;

一直关注直到问题解决;

不要说“No”。如果你不知道,请向知道的人请教;

不要说消极的词语,像“…这不是我的职责范围…”,“你可以问其他人吗?”“…这是不可能的…”,要采取积极的态度;

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不要找借口;

用积极的态度处理问题。

  

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