酒店微笑之星评语 酒店微笑服务



2007年11月8日微笑服务是从事酒店行业最起码的职业要求。一般情况下,绝大多数被服务者是有所表示的,或点头,或示意,或回以相同的微笑,双方都处在一种惬意的心情中,客人身心愉快,服务员亲切有加,这自然是一种最理想的互动状态,是客人所要求的,也是酒店方所追求的。而它的最核心内容就是微笑传递。

  微笑传递含有服务员与客人之间、服务员与服务员之间、客人与客人之间三个要素。

  服务员与客人之间

  有了服务员发自内心的微笑,即微笑传递中的“传”,就有了基础,有了做好服务的首要条件。但如何让对方再“递”过来呢?有几个问题需要解决。一是看服务员的微笑是否是从心底发出的,即“真诚微笑”。这一点常在酒店场所进出的客人一眼便能洞察到。二是与微笑配套的服务要跟进。有的服务员很会微笑,让人看上去很甜美,很受客人的赞赏,但服务意识不强,服务水平不高,这也难以得到客人持续的回应,久而久之,客人甚至会生出一个不好的看法:这个服务生只会傻笑,其他什么也不会。回应也就慢慢由淡漠减至消失。

 酒店微笑之星评语 酒店微笑服务
  服务员与服务员之间

  服务员与服务员之间的微笑传递分两个层面。一是面上的。有客人进来,首位服务员除微笑服务外,其他服务员应呼应首位服务员的服务,以形成整个区域的微笑氛围。有时客人选择台位,首位服务员不便离开时,用一种亲切得体的语言通知其他服务员为其不间断的引座。一个微笑,一个示意,充分显示一个团队的整体服务风貌,客人也会从中感受到无所不在的服务魅力。

  二是里层的。一位于姓先生一日住进泰国东方饭店,当他高兴地乘电梯准备下楼层进餐,刚刚走出电梯门,餐厅服务员就说:“于先生,里面请。”于先生很是困惑,因为服务生并没有看到他的房卡,就问:“你怎么知道我姓于?”服务生答:“上面的电话刚刚下来,说您已经下楼了。”如此高的服务效率让于先生大吃一惊。这就是一种里层的典型的服务员与服务员之间的微笑传递服务。这种里层的微笑传递服务,往往带给客人意想不到的惊喜,会起到事半功倍的效果。当然,这种传递需要管理层的规范、引导、培训,到了一定阶段,服务员们自会从中受益,做出锦上添花的事来。

酒店微笑服务

  客人与客人之间

  熟客之间的微笑传递不言而喻,大多数的客人在那种场合都会笑语连声。这里说的是甲客人通过与服务员微笑传递,乙客人也与服务员微笑传递,受其影响,甲客人与乙客人也会不约而同地进行传递,点头、示意,直至握手成为再来聚会的朋友。这种事客观存在,也经常发生,它的媒介就是微笑传递的使者———服务员。这种看似与酒店服务关联不大的事情,实质会给酒店声誉、服务质量、服务口碑等带来不可估量的正面影响,前提自然是前面的两个方面必须做好,否则,这种潜在的益处也就无从谈起,微笑传递的作用就会少一些。

  

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