爱华网我们都有去餐馆或酒店就餐的经历，每次去或者是去不同的餐馆都会有不同的感受，感受平淡无他的居多，带来欣喜和幸福偶尔也有，当然给你不快甚至是愤怒的经历也会时有发生。很多酒店和餐馆的老板一定很困惑：为什么我精心培训、悉心准备的服务常常闹得顾客那么不满，是顾客过于挑剔还是我的服务差强人意？在此我想以顾客的身份和角度谈谈酒店的服务，说几句心里话，也提些建议，希望对老板有所裨益和启迪。
1.热情的发了虚，看不出真挚，不如自然点好！
去很多酒店往往有这样的感受，进入大堂一路走来，无论是过道还是楼层入口、还是包房门口都有服务员的问候：欢迎光临。有的大酒店更是显得气派和富有气魄，为了彰显档次和对客人的尊重，几步一岗，欢迎问候声络绎不绝，走时送客的下次光临之声依然如此，令人感觉很不舒服。首先就是让周围就餐的人感觉不好，分散就餐的注意力，因为人们习惯于对新来的人注目留意一下，对于送客声也常常让客人感觉不踏实，是不是自己也该走了。同时服务员的流于形式的问候和告别，让人无法感觉到人性化和热情，感觉被公式般的应付着，甚至有的服务员在欢迎客人的同时目光游离或者和同事搞小动作打闹等，本来初衷很好的举措变得本末倒置。
在我看来，这些很小的细节直接决定顾客的就餐感受，更决定下次是否还来的问题，所以餐饮店的老板忽视不得。我的想法是欢迎是必须的，体现了酒店与客人的互动以及重视程度，但过犹不及，一定不能过于热情，否则容易引起厌烦和显得虚假。特别是要训练服务人员做到态度要端正、微笑要纯真、正视顾客、语音好柔和、不走过场等等。那些虚无的口号倒不如微笑稍微点头颔首，来一句简单的“您好”让顾客更为舒坦。人们都喜欢标榜自己人实在没有什么心眼，其实可能和事实完全不符，但人类的本能就是反对那些虚的东西，在接受服务的时候尤其挑剔。
2.你的态度让我很在意，放松才能让我品尝到美味。
中国人的骨子里就是个注重虚荣和面子的民族，同情弱者伸张正义的基因和民族特性一直在延续着。所以往往吃软不吃硬，注重对方对自己的态度，特别是在顾客居于优势主导地位的时候，这样的意识和倾向尤为严重。
有时我们刚刚走进饭店即将落座的时候，对其桌椅卫生感觉不放心，于是让他们擦擦，如果服务员认为卫生没有问题就常常简单擦拭两下了事，甚至满脸的不悦，感觉顾客难伺候挑剔，还有可能直接反驳：这都是刚擦过的！
服务员的这种态度会极大的挫伤顾客的自尊心，感觉自己不被重视，这种态度本身更加使得顾客对卫生等其他条件不放心，心情也极为不好。对于顾客来讲，不信任是正常的，就是希望再加强一些，心里更为踏实，毕竟不是所有的酒店卫生都合格的。我们能放心后厨的卫生、对餐盘的消毒认可而来就餐，即使有点疑虑来了本身就是一定程度的信任，而酒店的服务员因为这个细节让顾客的信任全盘崩溃是很不值得的。
所以说服务员擦拭餐桌和椅子就是个态度的问题，更多体现对顾客的尊重，让顾客更为放松，从而获得就餐的愉悦心情。所以我很想对酒店老板说，不要忽视你和你的员工的态度，因为他决定顾客的心情，而心情决定他是否还来光顾和消费。
3.远离禁忌，说错了话我可以不生气，但直接影响我吃饭的心情。
我曾经在一个酒店点餐的时候，服务员向我推荐了狗肉，我对她说我是满族。而她却坚持的游说我，大意是你们满族都已经被同化了，她见过很多满族都吃狗肉，你固守这些没有什么意义，她们酒店的狗肉堪称一绝，建议我还是尝尝。结果我心情很是不高兴，对她说：“你对回民也推销猪肉吗？”她一怔愣了一下说：“那怎么行，他们会很生气甚至投诉我的！”原来她也知道这样做顾客会很生气后果很严重啊，但是她的执著真是显得愚钝！
结果我虽然没有投诉她但还是离开了那家酒店，因为我已经没有心情吃饭了。我想到了民族的同化，从女真、大清入关到八旗子弟，乃至到了满清腐败和覆灭，更想到了孙中山的驱除挞虏和汉人的不尊。一个服务员小小的细节导致我很是不快，从那以后一年来直到它破产我也再没有进去消费过，这个故事给我的印象太深了。
所以说，酒店应该给员工精确细致的培训，包括待客礼仪、语言技巧以及生活的常识、民族的禁忌等等，哪个环节出了错，哪怕是个细节都是前功尽弃的晦气事。在这个顾客有钱哪里都能花的年代，还真不能惹他生气，否则你的东西一定推销不出去。
4.最难以接受的就是菜品出现问题，这不光是卫生的问题，更多是尊重问题。
一次和朋友去一个生意十分火爆的特色餐馆吃饭，店不大也就是二十多张桌子，五个包房的那种。我们没有顶到包房，只好就在闹哄哄的大厅就餐。吃着吃着朋友的面条里发现了一个很长的头发，他差点吃了进去。朋友很生气，叫来服务员要求给予处理和说法，当时他还算斯文，声音很小，没有惊动其他就餐的人。但服务员来抽出头发后说老板不在，得等老板回来再处理，还说店小利薄，言下之意希望顾客将就着吃。我们等了１０多分钟，老板终于来了，这时我的朋友已经很生气了。老板的意思很简单给一瓶矿泉水就希望了事。他的举动热闹了脾气本来火爆但一直压抑的朋友，大声的和老板吵了起来，最后其他顾客一致劝说老板应该给换一碗。老板终于屈服了，答应再给上一碗。但朋友担心还是这碗拿到后厨又拿回来，于是说等新面上来再把这碗拿走，结果老板大怒，双方又吵了一会，这时其他桌上一个顾客在面条中发现了一个苍蝇，用筷子夹着大叫老板这是什么。
结果呢，在大厅吃饭的人一哄而散，老板为他的傲慢付出了沉重的代价。遗憾的是这个酒店不到２年也破产了。不知道后来除了傲慢和卫生差，还有什么地方出了毛病。
其实在我看来，酒店的任何危机事件都是可以理解甚至谅解的，处理起来也很简单。不管是伤害了顾客的健康还是精神遭受打击，只要责任人态度尊重诚恳，处理问题坦诚，主动承担错误，一切事情都会迎刃而解，那你的道歉声就会让顾客很过意不去，甚至感觉自己过于责难和刻薄了。顾客就餐后心情的好坏直接决定酒店能否持续稳定的经营，总之一句话，让你的顾客愉悦高兴，你才能有钱赚，餐馆才能迎来顺境！
冯启，中国十大营销培训师之一，中国品牌研究院研究员，中国人民大学作者俱乐部成员，ATA注册CMO，中国市场总监CMO认证中心以及中企就业工程特聘讲师，国内多所高校管理学院客座教授，实战派营销专家，资深职业经理人。
