jeep全境界服务 餐饮服务境界



一、餐饮企业经营什么

从根本上讲,餐饮企业只经营一样东西,这就是服务。

现代餐饮企业提供给消费者的,不是孤立的食品(尽管食品是餐厅的主要产品)。当顾客不在自己家里用餐而选择了上餐馆,通常不只是为了解决温饱问题。他们消费和享受餐馆所提供的以食品为主要产品的全部服务,并由此获得一种超越家常饮食消费经验的、新颖的、充满各种快感的文化体验。这种体验所追求的普遍的、核心的价值则是健康(Healthy)和快乐(Happy),即“2H”。这也是餐饮企业所要追求臻达的服务境界。

餐饮企业的服务,主要是厨事服务和餐厅接待服务。厨事服务是食品加工生产的活动和过程,以加工生产出味、养、意、形俱美的食品为目的,是餐厅服务的最基本的物质依托。

餐厅服务则是直接的对客接待服务,它不仅使企业与消费者之间的价值交换得以进行,而且是企业与消费者进行信息和情感交流的重要途径。餐厅服务的水平,包括餐厅的建筑、设施、装饰、环境、气氛,以及服务人员的态度、效率、礼仪、技巧、仪表等,不仅直接影响客人的当下消费,也是企业与顾客关系的精神纽带。

从经营食品到经营体验是现餐饮企业经营理念的重大变革。以“2H”作为核心价值的餐饮经营,要求通过对顾客需求及其变化的深度体验,不断设计和开发出持续越顾客期望的、健康快乐的餐饮产品,即文化体验。

二、服务体验的层级

消费者对餐饮服务的心理需求,主要是餐饮安全、适口营养和适心悦意,由此形成餐饮服务境界的三层级。

1.餐饮安全

餐饮卫生安全是“2H”价值体验的基础层面。尤其是食品卫生安全,直接关系到消费者的生命健康和切身利益。如果消费者心存恐惧(担心食品是否安全,食品生产是否清洁)去吃,面对的是脏、乱、差的餐饮服务环境,当然不可能产生健康、快乐的饮食体验。让消费者吃得放心,也是对餐饮企业的经营伦理和合法经营的考量。根据最近公布施行的《国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定》,生产经营者应当对其生产、销售的产品安全负责,不得生产、销售不符合法定要求的产品。

由此,除了严格市场准入制度,加强食安监督,餐饮经营者要真正树立餐饮卫生安全第一的经营理念,坚持清洁生产,倡导绿色消费,确保餐饮卫生安全,以满足消费者不断增长的餐饮卫生安全需求。

2.适口营养

适口营养是“2H”价值体验的核心层面。消费者的健康、快乐的饮食体验主要来自于食品,来自于食品的感官性状(色、香、味、形、质)、尤其是食品的味觉美感(适口),以及食品的营养保健价值。

“民以食为天,食以味为先。”长期以来,这种味觉价值优先的感觉—致思方式,促成了中国烹饪术的发达和食谱的广泛,形成了中国传统饮食文化特有的趣味。在今天,人们对饮食的消费,在体验层面,仍然首先是食品的感官形状,核心是味觉(包括嗅觉)美感。但是,在价值层面上,滋味优先正逐渐让位于营养优先,单纯的味蕾愉悦正让位于食饮理性。健康是快乐的前提,在这里得到再一次验证。科学化、营养化是人类饮食文明发展的必然趋势。餐饮企业在生产营养美食,适应和引导公众消费,提升民族的健康水平方面所肩负社会责任。

  3.适心悦意

适心悦意是服务境界的最高层级。中国传统饮食文化特别强调饮食的“乐生”功能,要求食物不仅适口,而且要适心。适心悦意的快乐体验,一方面具有统合性,它不能归结为服务的某一个方面、环节和事素——如食品,建筑、环境、气氛,服务人员的态度、效率、礼仪、仪表等——而是服务的各个方面、环节和事素所形成的统合美感;另一方面具有超越性,它超越物质消费和物质享受产生的个体的生理快适,是社会性、精神性的快乐。因此,消费者的适心悦意,既来自于餐饮企业的服务和服务提供所带来的情意体验,也来自于餐饮企业的形象和品牌的人文内涵,包括餐饮企业及其服务所具有的历史传统、文化内涵、经营理念、文化品位和个性魅力,它是味外之味(文化之味)所产生的快乐,是主要诉诸心理的和精神的消费和享受。这种味外之味,是餐饮产品增加值的重要来源之一,也是餐饮品牌的灵魂。如果说上述服务的各个方面、环节和事素是企业的外部文化,那么,企业的价值观和经营哲学则是企业的内部文化。

三、以“敬”为内涵的快乐服务

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餐饮服务,根本上是为要消费者提供健康、快乐的饮食文化体验。提供健康、快乐体验的服务,是以“敬”为内涵的服务,即以客为尊的服务。尊重需要是消费者的普遍的心理需要。人之于尊重需要,包括自尊和受到他人尊重两个方面。自尊是指个人渴求力量、成就、自信、独立和自由等。来自他人的尊重表现为渴求名誉、威信、地位、承认和欣赏等。以客为尊,首先是对消费者权益的尊重和有效保障,包括享受优质、无缺陷服务(健康最普通的含义就是无缺陷),到获得适心悦意的快乐体验的极为丰富的内容。

以“敬”为内涵的服务,要求企业以“诚”立业,以“诚”兴业,坚持诚信经营。由此要求:

——记住“2H”原则,关注和研究顾客消费心理,以及健康、快乐的产品和服务的创造机理;

——以客为尊,关键是尊重消费者的权益并使之得到有效的保障,包括消费者的知情权(在价值交换信息不对称的情况下,消费者尤其担心误入“消费陷阱” );

——快乐产生于主体的期望以及期望的实现;

——加强市场调查研究,建立快速、灵活的应变机制和创新机制,保持与市场的紧密联系,并善于预测市场需求;

——企业应主动适应客人的需要,而不是让客人来适应企业;

  ——强调对顾客需求的深度体验和员工对自己使命的深度体验,这是创造新颖的、健康和快乐的服务体验的前提;

——赞美客人,激发客人的自豪感;

——对客人的意见进行记录,不断改进服务;

——在服务过程中,努力争取给客人一个意外的惊喜,而每一次与顾客接触,都是一次潜在的机会;

——将顾客的期望值调节到适当水平,并设法超越顾客期望;

——以创造新体验吸引消费者,包括创新菜品、烹饪工艺、服务方式和标准;

——持续超越顾客期望是企业赢得顾客满意与忠诚的根本方法。

服务是使人快乐的艺术。要善于创造快乐,既为顾客生产价值,又为企业生产利润。

消费者的消费意向和期望是不断变化发展的。只有从经营理念、思维方式到服务方式,处于持续创新的过程中,我们的服务才能愈来愈接近尽善尽美的境界。

  

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