爱华网一、“金钥匙” “金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。“Concierge”一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，Concierge已成为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。 “金钥匙”（Les Clefs d’ Or）通常身着燕尾服，上面别着十分形金钥匙，这是委托办的国际组织——“国际饭店金钥匙组织联合会”（Union International Concierge Hotel Les Clefs d’Or）会员的标志，它象征着 “Concierge”就如同万能的“金钥匙”一般，可以为客人解决一切难题。 “金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。这就是“金钥匙”的服务哲学。 二、“金钥匙”的岗位职责 金钥匙通常是酒店礼宾司(行李部)主管，其岗位职责主要有： （1）全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。 （2）协助大堂副理处理酒店各类投诉。 （3）保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵、离酒店的每一位宾客。 （4）检查大厅及其他公共活动区域。 （5）协同保安部对行为不轨的客人进行调查。 （6）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录， （7）对进、离店客人给予及时关心。 （8）将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。 （9）控制酒店门前车辆活动。 （10）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。 （11）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。 （12）与团队协调关系，使团队行李顺利运送。 （13）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。 （14）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。 （15）保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅。 三、“金钥匙”的素质要求 “金钥匙”要是以其先进的服务理念，真诚的服务思想，通过其广泛的社会联系和高超的服务技巧，为客人解决各种各样的问题，创造酒店服务的奇迹。因此，“金钥匙”必须具备很高的素质。 （一）思想素质 （二）能力要求 （1）交际能力：彬彬有礼、善解人意，乐于和善与人沟通。 （2）语言表达能力：表达清晰、准确。 （3）身体健康，精力充沛。能适应长时间站立工作和户外工作。
（4）有耐性。 （5）应变能力。 （6）协调能力。 （三）业务知识技能 （1）熟练掌握本职工作的操作流程。 （2）通晓多种语言。 （3）掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。 （4）掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务设施、服务价格等。 （5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施，特色和价格水平。 （6）熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。 （7）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。按照中国饭店金钥匙组织会员人会考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各5个，娱乐场所、酒吧5个（小城市3个）。 （8）能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围和联系人。 （9）能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。 （10）能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和服务时间。 11）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续。 （12）熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格（大约数）。 （13）能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。 （14）能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续等。 四、“金钥匙”在中国的兴起和发展 国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。这一天，在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。捷里特先生也因此而被誉为“金钥匙”组织之父。 nbsp; “金钥匙”在中国最早出现在广州的白天鹅宾馆。 在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。
