爱华网一般而言，饭店吸引一位新顾客的成本往往是饭店留住一位老顾客的4—5倍。因此，对于饭店而言，留住老顾客具有更大的经济性。正因为如此，在服务使顾客产生不满和抱怨时，饭店应该立即做出相应的服务修复行为，以重建顾客对饭店的满意度和忠诚度。否则，失去的将不只是现在的顾客，还会失去大量的潜在顾客。同时，服务修复行为本身是饭店发现经营管理缺陷、提升饭店经营管理和服务水平的良好契机。 服务质量受损的成因 饭店业鼻祖斯塔特勒曾经说过，饭店出售的是一种特殊的“商品”——服务。由于服务本身的脆弱性，在提供服务的过程中，即使最出色的饭店，最优秀的服务员也不可避免的会出现服务的失败和错误，其成因来自诸多的不可控或难以协调控制的制约因素。 1．服务评价的差异性 由于不同的顾客对自己的权利和义务，饭店的权利和义务以及对饭店的服务标准的了解程度不同，面对同样的饭店服务行为，他们会产生许多不一样甚至完全相反的服务评价。事实上，在饭店中经营者经常会发现一桌美味佳肴很可能会因顾客个人的原因而被完全否定。就某种程度上而言，在面对面的服务过程中，服务质量评价的满意度与顾客的个性特点、知识水平、对饭店的期望以及顾客当时的心理状态、身体状况、行为方式等高度相关。 2．服务成分的动态性 服务产品的结构成分和质量水平及其标准是动态变化的，在某种程度上，质量水平和标准很难界定，服务质量具有不确定性，动态的服务在面对相对静态的服务评价标准时，因为两者的差异而导致的在观念上的“假性服务失误”将在所难免。 同时，饭店服务所涉及的服务环节越多，顾客与饭店的接触面越广，服务的可能失败点就越多。而饭店的服务环境、设备设施、服务信息的可靠性、服务体系设计的合理性等都会在环境的变化中不断呈现出相对老化的趋向，这些动态的变化因素都会影响到饭店服务的运作及其质量水平。 3．服务接触的交互性 饭店提供的产品都必须要有人的参与。因此在面对面服务的过程中，饭店、服务人员和顾客在服务接触中会产生交互影响，这种交互包括物质的交互、行为形态的交互。当然，它还包括情感的的交互。在交互过程中，作为运做过程主体的服务交互行为受到三者的文化影响，或者说，文化观念的差异，会带来服务交互的障碍，而这种障碍无疑会在很大程度上影响顾客对饭店的服务感知，从而引发服务失误行为。 4．服务人员服务行为的脆弱性 服务人员是服务的的直接“生产者”，他们对服务过程的质量乃至顾客感觉中的整体服务质量影响极大。在面对面服务过程中，由于服务员和顾客的高度“接触”，使得来自服务人员方面的影响因素变得复杂多变，服务过程的质量不仅与服务人员的行业意识、行业技术等相关，而且与服务人员当时的心态、仪表、心理状态、身体状况甚至交际能力、表达能力等高度相关，这些因素经常导致饭店服务质量受到意外的损伤，从而引发顾客的投诉行为。
服务修复管理制度 培训 饭店人力资源部应该制订完善、有效的培训策略，在培训中对服务修复和服务修复管理进行专项培训，以期通过训练来规范员工的服务修复行为、服务修复语言、服务修复服务技术，培训员工在服务修复中的倾听技巧、问题分析能力和情绪控制能力等，以提高员工在服务修复中的应变能力。 授权 在服务失误的情况下，一线服务员往往是最先接触顾客抱怨、处理顾客投诉的人员，服务员的反应速度极大的影响着客人的情绪。服务人员在服务修复中的快速行为既取决于其个人具有的能力，也受限于他所拥有的权利，这个权利决定了他在服务修复中能调动的资源、能多快地去调动他所能调动的资源。良好的授权既能保证员工服务修复的速度，又能够改善员工的工作态度，使员工能根据不同情况和要求灵活处理，增加顾客的满意度。事实上，如果事无巨细的都要请示上级的话，将使顾客对服务人员的信赖感降低，并因此而更为不满。当然授权应适当，否则可能会导致滥用职权、管理混乱。 激励 服务质量修复工作对普通员工来讲具有一定的风险性，员工在受理客人投诉时，有可能推卸、不敢受理，使修复工作不能即时跟进。饭店管理者要使员工能够以非常积极态度去作好修复工作，必须在修复工作方面建立科学的激励制度。饭店可推行首问负责制，首先接触顾客投诉的员工必须对投诉进行全程跟踪，直至有相关管理人员介入后，其修复职责才宣告结束。对于在服务修复行为中所发生的多部门员工互相推诿或互相包庇的应该实施处罚。而对正确处理好客人抱怨和投诉、能保持顾客满意度的员工则应归于奖励，通过激励措施使员工更加积极的参与修复工作，保持顾客的满意度。在服务修复中，保证每一次服务修复行为有事实、有责任、有处理、有效果，对于在修复过程中受委屈的员工，可以给予受委屈奖。 向导 服务失误的原因和征兆是多种多样的，对于服务人员而言，失误的起因既可能是本岗位的问题，也可能是其他岗位甚至是其它部门的问题。面对如此纷繁的服务失误，饭店应该制定一套服务修复的向导制度，对于一些比较常见的服务失误制定专门修复的程序和策略标准，而对于非常见的服务失误则可以制定基本的修复原则，让员工有方向可循，能最快最有效的实施修复策略，不至于在反复的磨蹭中导致过高的修复成本，给酒店造成更大的损失。当然，当服务修复行为结束之后，饭店应该及时进行总结，根据实践的需要改良类似服务失误的修复标准和修复原则。 服务质量修复操作 1．预防 要对可能要发生服务失误的环境进行全面的分析，预防可能失误的发生，这是提高饭店服务质量的首要基础。 2．主动 “客人永远是对的”，在对客服务中服务提供者应主动地去发现服务的失误，及时采取措施解决失误，在质量受损情况下，采用这种前瞻性的管理模式无疑更有利于质量修复工作的进行，也更有利于提高顾客满意度和忠诚度的水平。 3．及时 服务修复具有实时性的特点，当客人对饭店提供的产品表示抱怨时，服务提供者必须以最快的速度采取修复措施，耽误时间只会进一步引起客人的不满，此时此刻，时间、效率就是对客人的尊重。 4．针对 来饭店消费的客人的素质、性格、心理也千差万别，他们对饭店提供的产品存有不满时，其表现形式也是各不一样的，基本可以将其分为三种类型，即控告型投诉、批评型投诉和建议型投诉。饭店经营者在处理客人投诉时，应对投诉客人的类型进行快速的判断，有针对性地采用行之有效的修复措施。 服务质量修复程序 1．建立预警系统 饭店可根据需要，建立一套跟踪并识别服务损失的体系，有效的维护和保持顾客与饭店的关系，即不仅要被动的听取顾客的抱怨，还要主动地查找那些潜在的服务失误，通过事先的预防来减少服务失误的发生。 2．确认服务的过失 当客人抱怨产品质量有问题时，饭店首先应深入了解顾客不满的原因，发现服务工作存在的各种问题，确认了过失才能有效地进行修复。顾客抱怨及其反馈是饭店确认服务过失的一种重要方法，饭店管理人员只有听取或得知客人的意向、投诉后，才能更有效地作好修复工作。但有些顾客因为怕麻烦而不愿投诉，作为饭店应该消除这一障碍，为不满顾客设置沟通渠道，以便饭店准确地找出服务的不足之处，即时进行修复。为此，饭店可以通过服务标准明示，让顾客了解相关的服务程序，通过保证形式，让顾客合理的抱怨、鼓励合理的投诉。饭店通过客人的投诉发现问题、确认问题、解决问题。 3．重视和解决客人问题 为了很好的了解宾客所提出的问题，必须认真地听取客人的诉说，以便使客人感到饭店管理者十分重视他的问题，最有效的修复就是饭店一线服务员能够主动出现在现场，承认问题的存在，向顾客真诚的道歉，同时，还要由饭店高级管理人员（如：餐饮部经理、饭店总经理）出面，给顾客挽回一点面子，并将问题解决。解决的方法很多，可以是服务升级，也可以是对顾客进行适当的赔偿。去年，福建省政协会议期间，由于会议订房，福建西湖大饭店天天爆满，但仍有很多顾客慕名而来，此时，如果饭店将客人拒之门外，虽不算错误，却会损坏顾客心中已形成的对饭店的好印象，为此，饭店安排出一名大堂副理专门作好接待、公关工作。当客人一走进饭店，服务小姐立即走上前去，请客人入座后，奉上热茶，然后略带歉意地说：“十分抱歉，我店客房已满，请允许我代您联系其它宾馆。”这一真诚之举感动了顾客，很多宾客立即提出预定房间，这就是“服务升级”带来的收益。 4．改进服务质量 在实施服务修复行为之前，顾客投诉抱怨的受理人员应认真收集、记录顾客的反馈资料，并将其整理分类，评估抱怨内容，查找抱怨的原因，分析抱怨是出于服务态度、服务方式、菜肴品质等服务环节，还是由于服务设施条件等原因，对出现的原因有效分析有助于饭店作好修复服务。 服务修复不仅是弥补服务裂缝增强与顾客联系的良机，它还是一种极有价值的信息资源，它能帮助提高服务质量，但却常被忽略而为能充分的利用。通过对服务补救整个过程的追踪，管理者可以发现服务系统中一系列有待解决的问题，并及时修正服务系统中的某些环节，进而使同类服务失误现象不再发生。 服务修复管理不是一种独立的管理理论，而是一种适应目前竞争形势，进行全面顾客满意经营管理的理念。面对日趋激烈的市场竞争，高服务质量、高附加值无疑成为竞争的亮点。“顾客第一”、“顾客为中心”不应只流于口号，饭店要真正对顾客心目中的不满服务进行有效即时的修复，这样才能不断获得竞争优势，达到长期的盈利目标。
