酒店服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求,定量(如时间)是反映工作的效率和效果。宾客至上,服务第一是各基工作、处个环节满足客人的需求,贯彻落实到服务质量工作中去,质量管理是一项经常性、日常性的管理,应持之以恒,按照酒店服务质量标准量化到各岗位。
服务质量标准一览表
房务部对客服务标准
二、整理房间
要求整洁,效率高,用品齐全。
脏房、标间:25~30分钟 套房:35~40分钟
三、借用物品
客人要求送物品,3分钟内完成。
四、洗衣服务
早上9:30前收出客衣,下午6:00之前送回,要求态度好,质量好。
五、开夜床服务
中班小整一间房为5-8分钟。
六、楼层灯光调节
过道: 7:00AM—7:00PM 开B灯 7:00PM—7:00AM 开A灯
楼梯口:7:00PM—7:00AM 开 7:00AM—7:00PM 关
其他地方做到人走灯熄。
七、各班次员工工作任务
早班每人做12间卫生,确保卫生质量;
中班一人三层楼开夜床;
晚班一人要做到每小时巡视一次楼层。
八、铺床
要求员工每做一床3分钟内完成。
九、维修房恢复
5分钟内完成
十、VIP房
客人外出随时小整。
十一、员工的仪容仪表
服装要求完好、整洁、待客要求主动热情,礼貌周到。
十二、电话服务
电话在三声之内接听,态度要好,准确无左错。
十三、查退房
要求员工速度快、仔细、认真、准确克差错,3分钟内完成。
十四、领班查空房
要求认真、规范、标准 5分钟
客房精细化服务标准
一、客房内物品摆放规范