爱华网二、工和纪律
注：每分10元，连续扣分3次以上的给予当月工资降级处理。
前厅部工作时间检查标准
房务中心精细化服务细则
前厅服务：
1、饭店收到已离到客人信件应保留半月后再寄回。
2、饭店大厅的噪声一般不得超过70分贝。
3、依据国际饭店管理经验，超额订房的额度一般控制在5%—15%。
4、总台的理想高度是120—130cm，柜台内侧有工作台，其台面高度为85cm。
5、若客人未讲清楚房间需要预订几天，通常饭店视为预订一天。
6、每天核对散客预订通常要进行三次。
7、饭店的客用保管箱供客人免费寄存贵重物品，保管箱的数量一般按饭店客房数的20%来配置。
8、前厅保持15℃—25℃比较适宜。
9、大堂地面每隔20分钟要用大尘拖全面清洁一次。
10、大厅内铺有地毯每天要吸尘3—4次，每周清洗一次。
11、为了不影响客人使用洗手间，清洁工作通常安排在夜间或白天客人较少时进行。12、PA员工在无障碍地带打蜡，每30分钟90—100平方米。
13、每周所有电话必须进行消毒一次。
14、门童在30秒钟内要提供开车门服务。
15、大堂、客人免费休息沙发方位不能少于15个座位，大堂的烟缸不能超过3个，公共电话筒每天要用三次酒精消毒。
16、大堂副理巡视不能少于5次，随时掌握大堂动态。
17、散客入住手续3分钟完成，大型团队入住不能超过10分钟，结帐不能超过3分钟。
18、商务中心转、收发传真在30分钟以内要完成，打字错字率不能超过3‰。
19、大堂空气不能超过5个毫克立方米，二氧化碳不能超过0.1%，可粒吸收不能超过0.1毫克，清风量200立方/每小时。
20、客人在前厅服务台等接待的时间——客人一旦步入前厅服务台，不管是办理迁入登记下塌还是有事问询，前厅服务台接待人员必须在60秒之内问候客人，欢迎客人的到来，否则便是缺乏服务礼节。
21、客人办理迁入登记手续的时间——前厅服务台接待人员不仅要热情地为客人办理迁入下榻手续，而且要遵守服务效率时间，即为客人办理下塌迁入手续所用时间限定为2分钟。
22、客人迁出结账时间——为客人办理迁出结账及其收银手续限定高效率服务时是为1分钟。
23、电话服务——客人往来饭店之间的电话交际要在电话铃5响之内给予回答，接通。
24、总服务台必须有24小时的是电话服务。
客房服务：
1、叫醒服务时，若房内无人应答，则应在5分钟后再叫叫醒一次。
2、对卫生间进行喷洒消毒使用浓度为1%—5%漂白粉澄清液。
3、每个地毯工每天一般负责5间客房的地毯洗刷。
4、在饭店范围内定期喷杀虫药一次。
5、楼面服务台接听电话的规范用您好，X楼服务台，要求在铃响三次以内接听。
6、代客洗烫衣服加快通常时间是4小时要完成。
7、会议服务应每隔约30分钟续一次水。
8、电冰箱冰盒模内放置凉开水不宜太满，4/5即可，如冰块无人食用，5—7天换一次凉开水。
9、三星级酒店每间普通信封、航空信封和国际信封各不少于2个。
10、三星级酒店地巾的规格不小于700mm×400mm，重量不低于320克。
11、饭店客房内的香皂一般小于25克。
12、我国星级饭店客房用床的行业标准规定，三星级饭店的单人床尺寸为不低于100cm×200cm。
13、国家行业标准，二星级以上饭店客房必须配备小冰箱。
14、三星级以上饭店至少配备西服架、裙架和普通衣架各2个。
15、星级饭店物品配备要求，四、五星级酒店客房内小酒吧应配备烈性酒不少于五种。
16、维修房的英文缩写是“0.0.0”。
17、电视机应放在通风良好的地方，放置位置要距离墙5cm以上。
18、电视机开启后，正常情况下屏幕在5秒钟之内发光。
19、电炉一般不准在客房内安装使用。
20、茶渍污染了地毯，可有苏打水清洗，再用白色清洁的布擦干。
细菌总数2000个/m，适宜温度：夏季24—26℃，冬季16—20℃，适宜湿度：30—70℃，适宜风速0.1—0.15米/秒，照明度50—100勒克斯，噪声白天45分贝，夜晚35分贝。
22、我国星级饭店评定标准规定：标准间客房净面积不能小于12平方米，高度不能低于2.7米。
23、客房一般要占饭店总面积70%以上，从事客房管理和服务人员要占整个饭店从业人员的1/3左右。
24、四、五星级酒店的方巾不小于320mm×320mm，重量不低于55克。
25、四、五星级酒店的香皂每间房不少于二块，每块净重不低于
30克，面巾净重不低于45克。
26、西式铺床时，毛毯或盖被要求中线对齐，上端距床头约30cm。
27、会议服务在开会前半小时服务员要在会议桌上摆上茶杯、便笺、铅笔等。
28、如果发现客人一整天未摘下“请勿打扰”牌，且未见客人出入，应及时报告上级，以防意外。
29、一般客房服务员做一个西式床，规定要在3分钟内完成。
30、五星级酒店使用本质梳子，四、五星级酒店除配备基本的卫生间物品外，还就配齐剃须刀、指甲锉、棉花球、棉签等物品。
31、空房和双锁房的英文缩写是V和D.L。
32、我国饭店人员安排基本按照每间客房按1.2—1.5人配置。
33、客房设备的全面更新一般是五年一次。
34、星级酒店标准规定三星级床垫不小于2000m×1000mm，四星五星级床垫不小于2000m×1100mm.
35、枕芯尺寸三星级要求达到700m×400mm，四、五星级要求达到不少于750mm×450mm。
36、客房每周进行一次紫外线或其他化学剂消毒剂灭菌，防止传染的传播。
37、在安放电视机时，为了便于电视机散热，机后离墙部不可小于10cm。
38、宾客收看电视时，人与电视机之间的距离应保持在屏幕对角线的5—6倍。
39、客房棉制品、床单等，应保证有3套周转，最少2.5套，棉制品洗110—120次就不行了，需要更换。
40、毛毯、床罩、窗帘3个月应洗一次（特殊情况脏了就马上洗）
41、客房服务员每人第天要负责整理16—18间客房（国际饭店酒店业标准），我国饭店客房服务员每人每天负责整理10—13间客房。
42、客房服务员整理一间客房的时间为25—30分钟，同进要达到整洁、舒适、方便、安全标准。
43、客人临时需要的浴巾、加床等额外服务，要在客人呼叫开始10分钟之内送进客人房间。
餐厅服务：
1、服务员引领宾客时应走了宾客的左前方（1米）2—3步，引领宾客上楼应在楼梯的外侧。在梯道、走廊等狭窄处需让行，可以采取侧行步。
2、品质优秀的啤酒注入杯中时，泡沫应保持时间3—5分钟。
啤酒最佳饮用温度6°—8°；白葡萄酒8°—10°。香槟酒和有汽葡萄酒为4°—8°。
3、鲜啤酒的保质期3—7天。
4、新榨的果汁保鲜只有12小时，过时不能再食用。
5、签字仪式开始后，服务员手托装有香槟酒杯的托盘，分别站在距签字桌两侧约2m处。
6、斟茶时应斟水杯的半杯为宜。
7、杯花的高度不能超过30cm。
8、口布的大小规格各地不尽相同实际使用则是采用45—50cm见方的口布最为适宜。
9、餐巾的形状要求成正方形。
10、餐厅烟缸内的烟头、烟灰先熄灭再处理，烟灰缸烟蒂不能超过3个。
11、中餐宴会10人位标准餐台的直径为1.8m，通常宴会每桌占地面积标准为10—12平方米，台布规格为2.2m—2.4m。
12、服务员斟酒完结应顺势转动酒瓶1/4圈。
13、服务员向客人示酒时，左手托住瓶底，右手握住瓶口。使瓶口朝或倾斜45°。
14、高级宴会开始前可提前5分钟将红葡萄酒和白酒斟好。
15、煮沸消毒是将洗净的餐具在沸水中煮100℃（1分钟）即可。
16、餐厅蒸汽消毒时间不得少于15分钟。
17、鲜黄花菜中所含的秋水仙碱在体内氧化成为氧化二秋水仙碱有剧毒，其致死量是2—20毫克。
18、将餐具、酒具放置在高锰酸钾溶液中，约3—8分钟即可消毒。
19、宴会有小型、中型、大型之分，1—10桌为小型宴会，11—20桌为中型宴会，20桌以上为大型宴会。
20、温白酒是将白酒倒入事先准备好的温酒器皿内用热水加温，酒温一般掌握在30—35℃之间即可。
21、香槟酒和有汽葡萄酒的最佳饮用温度是4—8℃。
22、为客人点烟服务时，打火机的火苗一次最多只能为2位客人点烟，如果还的宾客需要点烟，必须重新打火。如果火柴点烟，必须划一根火柴为一个客人点烟。
23、凡使用冰桶的酒，从冰桶取出时，应以一块口布包住瓶身。
24、斟香槟酒时，应将酒瓶用餐巾包好，先向杯中注入1/3的酒液，待泡沫退出后再续斟对八成为宜。
25、餐桌的高度应保持在72—76cm之间，不能过高或过低。
26、餐厅中餐椅的标准高度在45cm左右。
27、宴会插花高度以不档视线为宜，一般30cm左右。
28、服务各类酒水时，应有不同的温度，红葡萄酒掌握在15—20℃，白葡萄一般在8—10℃，啤酒的饮用温度是6—8℃。
29、特级碧螺春等宜用75℃—80℃的水泡茶。
30、茶中含咖啡碱和茶多酚分别为2—5%，10—20%的是真茶，否则都是假茶。
31、客人等候点共的时间——当客人步入餐要就座以后，餐厅服务员最迟要在2分钟之内来接待客人，为客人点菜。
32、菜点服务到桌的时间——当客人点菜以后，客人点的菜点要及时服务到桌，早餐为10分钟，午餐和晚餐均为20分钟。
33、清桌——客人就餐完了并离开餐桌，服务员要在4分钟之内完成清桌，并做到重新摆台。
34、送餐服务客人在客房内用电话点菜用餐，其菜点要及时送进客人的客房；送餐服务限定时间，客人点的早餐送餐服务要在25分钟之内送到；午餐送餐服务为30分钟；晚餐送餐服务限定在35分钟之内送至客人的身边。
35、客人在酒廊等候服务时间——客人在酒廊就座以后，服务员要在30秒之内前来服务于客人。
36、客人酒水服务到桌的时间——在营业低峰时，客人的酒水饮料应在3分钟之内服务到桌；在营业高峰时要5分钟之内服务到桌。
37、酒廊餐台清桌——客人离开酒廊餐台后，要在2分钟之内完成清桌，并保持清洁，以便迎接新的客人入座。
38、每位餐厅服务员每人每天要负责完成40—50名客人的点菜、送菜服务。
39、调酒师每小时负责完成5—6位客人的菜点制作，每天要完成40—50位客人的菜点烹饪制作。
康乐服务：
1、在我国饮用水细菌指标中，细菌总数在1毫升水中不得超过100。
2、酒店游泳池最小尺寸为8×15m，推荐尺寸为8×18m，水深为1.2—2.4m为宜。
3、酒店保龄球的球道一般8—12道，每局最高得分为300分。
4、桑拿浴分为干蒸汽浴和湿蒸汽浴两种，干蒸汽浴又称芬兰浴，湿蒸汽浴又称土耳其浴，二者都是在气温高达45—100℃的空房里进行的一种沐浴健身方式。
5、热力水按摩浴池的水温为40—42℃，温水按摩浴池的水温为37℃，冷水按摩浴池的水温一般为4—8℃。
6、台球通常分为英式和美式两种，通常由2—4人参加，以击球进袋计分比输赢。
7、台球室内的球桌摆放要求两桌间距不少于2.5—3m,室温保持在20—22，相对湿度50—60%。
8、高尔夫球的比杆比赛可在9个球洞上进行。
9、卡拉OK大厅散座的客人离座后，其桌椅2分钟内应清查完毕，以准备迎接下一批客人。
10、卡拉OK包房的室内温度应保持在20—24℃左右。
11、健身房各种健身器材的完好率应保持100%。
12、KTV包房服务员为了满足客人对茶水的需要，应隔20分钟叩门后进入包房进行服务。
13、游泳场内儿童戏水池连续供给新水中的余氯浓度应保持在0.3—0.5mg/L。
14、公共浴池每次补充新水的水量应不小于池水总量的20%。
15、游泳池池水细菌总数不超过1000个/L，才符合卫生标准。
16、康乐场所必须有3个以上保持畅通的出入通道。
17、康乐经营的抽奖活动，最高奖的金额不能超过5000元。
18、娱乐场所发生重大案件，应在2日内向省级有关管理部门报告。
19、对违反治安管理行为的处罚中拘留日期是1—15天。
20、赌博或者为赌博提供条件，可处15日以拘留，可以对单位或并处3000元以下罚款。
21、卖淫嫖娼以及介绍或者容留，处15日以下拘留、警告或者依照规定实行劳动教养，并处5000元以下罚款。
22、卡拉OK包厢的面积不得少于6平方米。
23、安装台球桌时，要尽量确保水平稳定，标准英式球台长3.65m，宽1.82m，高0.85m。
24、高尔夫球场占地约60公顷，设18个球洞，每个洞相距100—600码（1码=0.9144m）。
25、保龄球重量有6磅到16磅共11种规格。
26、世界台球名将常选用137.16 cm长度的球杆，台球界将这一长度视为“神奇长度”。
27、KTV包厢电视机长期未用再通电时，使用时间应保持2小时以上，以便电视机内部防潮。
28、娱乐场所空调的过滤器每20天清洗一次，以保持通风顺畅。
29、保龄球发球区有7个目标箭头对应10个球瓶。
30、网球场平均照明度应大于600勒克斯。
31、游泳池的水质PH值应控制在6.5—7.8之间。
32、冬季游泳池的室温与水温应保的持在大约25℃。
工程维修服务：
1、背景音乐要保持令人轻松愉快的心情，一般以5—7分贝为宜。
2、电视机长期不使用时，应装入包装箱内，再通电使用时，时间应在两小时以上。
3、电冰箱电流一旦中断，要等5分钟后再接通。
4、搬动电冰箱时，箱体应直立，倾斜度不得超过45度角。
5、空调器中的过滤器应每3周清洗一次。
6、客房维修——如果客人用电话通知前厅部或电话总机有关客房要维修的项目，工程维修人员要在5分钟之内到达客房维修地点。
7、公共场所，如餐厅、会议厅等的维修项目——工程维修人员在接到维修电话或维修通知单后15分钟之内赶到维修地点，以便及时维修。
8、会议设施布置——饭店多功能厅的使用也是经常的，特别是大小型研讨会，贸易洽谈会等；会议的一切安排、布局，如音响、灯光等，工程人员负责在会议开始前1小时全部安排好，保证会议效果。
其他服务：
1、第一印象指人际认知、人际交往中形成的对他人的视觉，快只需3—5秒钟，慢也只要45秒钟，第一印象占个人形象的70%—90%。
2、我国的鞠躬礼分为一鞠躬和三鞠躬两种，日本分为坐（跪）礼和站礼两种，行鞠躬礼时上身倾斜的程度有15○、30—45○、90○几种。
3、介绍分为自我介绍和他人介绍两种，自我介绍的内容应根据需要作或繁或简的取舍，最好在1分钟之内完成。
4、礼宾次序中的位次，客体一般以（右）为尊为大。
5、安全出口，疏散走道和楼梯口设置的灯光疏散指示标专应设在门的顶部，疏散走道转角处距地面1米以下的墙面上，设在走道上的指示标专的间距不得大于20米。
6、使用消毒柜操作程序是将洗刷干净的杯具放入柜内，温度调至120度，12分钟即可。
7、杀虫剂罐内溶剂多为易燃液体，切勿在近火源的地方使用，不要放置在高于50度的地方。
8、地毯的更新周期一般为5年。
9、合理设计沙发的高度一般以35—40cm为宜，比较有舒适之感。
10、配好的氯亚明溶液对器具消毒的药效可保持一天。
11、我国规定菜果中汞含量不能超大型过0.5毫克/千克。
12、我国规定油脂中的水分不得超过5%。
13、插花在夏季一般是2天换一次，用自来水插花时可将水最好放置1天再用。
14、使用花泥插花前，花泥应在清水中浸泡1—2小时。
15、用蜡封好的鲜花插入注入清水的花瓶内，每日换新水，一般开花能达1—3天。
16、插花烫封针法要求将剪好的花茎切面浸入开水1—2cm，时间为1—2秒钟，把茎切面烫死即可。
17、蛋白质中有20多种氨基酸，其中有8种是人体不能合成的。
18、一般成人每日需要80克蛋白质，脂肪的需要量一般成年人每日需要50克左右。
19、人本如果损失了20%的水。便无法维持生命。
20、卫生许可证二年复核一次。
21、人体运动中肌糖元分解少为乳酸施放能量，休息后，人体又能把堆积的乳酸“回炉”，其中有4/5还成成肌糖元贮存起来。
22、大厅前面车道宽度不能少于4.5m，人行道、残疾人通道宽度不能少于2.5m,坡道不能大于12○。
设施设备维护保养和清洁卫生标准一览表
