酒店优质服务案例故事酒店优质服务的涵义-爱华网

1．真诚与微笑（sincere and smile）

　　真诚待客，微笑服务。

　　2．讲效率（alleviant）

　　快速而准确的服务。要求服务动作要快速敏捷，服务程序要准确无误。例如：（hilton. 希尔顿）要求总台服务员填写住宿登记表所有时间为2分钟，客房服务员的要求是每天负责整理16—18间客房，对餐厅服务员的要求是每小时服务20位客人，每3分钟服务一位客人。

　　3．随时做好服务的准备（ready to serer）

　　a. 做好心理方面的准备；

　　b. 做好物质方面的准备；

　　4．做好可见服务（visible）

　　把自己的工作置于客人的监督之下，使客人能感觉到你工作成果。如整齐清洁的客房；色、香、味、形具全的食品等。

　　5．树立全民销售意识（informative）

　　教育员工懂得如何在他们为客人提供服务的同时，向客人销售或推荐饭店内其他产品。

　　6．讲礼貌（courteous）

　　讲究仪容仪表，讲究接人待物。

　　7．服务优良（excellent）

　　每个职工都能做到上述六点，职工就是称职的，服务就是优良的。

让每一位顾客满意而归是最好的营销手段——读畠山芳雄《服务的品回归基本畠山芳雄

“为顾客提供优质的服务”，“优质的服务是企业根本”。但静下心来，我们有没有想过，什么是服务呢？能否用一句概括服务的要义。我们给出的答案往往罗嗦不得要领。零售管理大师，被誉为“东方德

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个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有自豪感和满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服