透视贴心高手 谈“方便顺手贴心”服务理念的实际运作



谈“方便顺手贴心”服务理念的实际运作

福建漳州芗江酒店副总经理 赵惠英

俗话说:“在家千日好,出外一时难”、“金窝银窝不如家里的稻草窝”。那么,如何把酒店打造成顾客眼中的“家外之家”,已成为本行业恒久的热议话题。

家的涵义是什么?每个人都可以道出一、二、三……各有各的说法。但都有一个共识:那就是在家里我很熟悉、很方便、很顺手。

酒店不管星级高低、豪简如何?若想成为客人真正的“家外之家”,其根本要义就在于:尽心竭力地为顾客提供方便顺手贴心的服务。

方便顺手贴心服务,顾名思义就是要为宾客提供便利的服务,以一种体贴的方式想顾客之所想、急顾客之所急,为顾客解决各种实实在在的问题,让顾客在食、住、行、购、娱等方面处处感到得心应手,满意、舒适。

几年来,福建漳州芗江酒店坚持以“提供方便顺手贴心的服务,是酒店赖以生存和发展的基本条件”为主轴,尽心竭力地落实方便顺手贴心的服务理念,开展了一系列卓有成效的活动,取得了“双赢”的实效。具体做法主要有:

一、在提供给顾客使用的必需品上:

国家旅游局发布的GB/T14038-2003《旅游饭店星级的划分与评定》,强调了各类功能布局和设备使用的方便性,如前厅“区域划分合理、方便客人活动”,客房“各种灯具开关位置合理、方便使用”、卫生间“电话副机方便客人取用”,直接道出了设备和用品使用的便捷性、人性化,酒店在管理中都逐一落实。

——客用品采用不同颜色,便于识别。客房内的睡衣、拖鞋、牙刷等,定制了不同的识别颜色,以确保同住一屋的顾客不会混穿混用。

——便利的书写布局。根据顾客的身高和胖瘦安排写字桌的大小,书桌的椅子是斜放的,用不着再拉出才能入座;一台高亮度的台灯放在灯光直射的左首,免去了书写阴影的尴尬。

——客房的开关设计,都配有中英文对照。让人一目了然。

——坐厕上方的顶灯,旁边的活动小架子。为的是客人阅读的方便。电话、纸盒装在坐厕前侧的手边,取用方便。

这许许多多“小动作”,目的就是要让顾客感到方便顺手贴心。

二、在对客服务延伸上:

——为宾客提供殷勤带房服务。服务员通过引领客人到房间的途中,与客人亲切交谈,尽可能地让客人了解酒店的设备设施和特色服务。

——增加为客人晾晒衣物的服务项目。客人住店最犯难的是洗好的衣服没地方晾晒,有的挂在空调口下吹,有的放在床头灯罩上烘干等等,既不雅观又是安全隐患,我们要求服务员在做夜床时将卫生间的晾衣绳拉出,方便客人晾干衣服,同时增加为客人晾晒衣物的服务项目,即在做卫生时,将客人洗好的衣物取出晾晒,并负责做好保管和收回工作。这个项目成了我们酒店客房服务的一大特色,极受客人青睐;

——淋浴喷头方向冲墙里。为避免顾客未调好水温被冷(或热)水激到,服务员在每次整理房间时都要把淋浴喷头方向调往墙里。

——迎宾员为每位乘坐车的客人提醒物品是否带齐。迎宾员在做好份内工作的同时,还要为每位乘坐出租车的客人登记车号、下车所带行李件数,如客人一旦发生财产遗失意外,即可提供有效线索;对需要乘坐出租车离店的顾客,提供叫车服务。

——床头设置“快速结帐”温馨提示卡。为节省客人等待结帐的时间,在床头设置“快速结帐”温馨提示卡,客人如准备离店,按下“收银”按钮,待收拾好行李来到前台时,热情的服务人员已做好结帐准备,让客人感到“零时间结帐”的便捷。

——提供天气预报服务。服务员做夜床时在床头放一张精美的书签,书签上标注有次日的天气预报,为客人出行带来了方便;总机在为客人叫醒服务的同时,也不忘告诉宾客当天的天气情况,提醒宾客适时穿衣。

——餐厅为等候宾客的新郎、新娘提供点心。新郎、新娘在举行婚宴时,用餐前要等候客人,宴会期间也没充裕的时间吃饭,餐厅提前为他们准备点心。

——自选食物盘边贴上桌号。餐厅明档处通常是客人自选食物的地方,厨师煎煮好后,由客人自行领取。为避免端错,在明档处贴一张温馨小提示,在旁边也摆上标签,让客人把自己点的菜,在盘边贴上桌号,这样就可避免客人把菜拿错。

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——关注特殊顾客群。对行动不便的客人,及时推出轮椅并告诉客人正确使用方法。对需要照顾的生病的客人提供送药上门服务;对需要到医院就治的客人由值班经理护送到医院办手续,对病情严重的客人甚至提供24小时看护服务。

像这种无需增加投入却能起到事半功倍的做法,对于一些“先天不足”,存有硬伤的酒店尤为重要。

三、在酒店内部运作上:酒店的运营需要构建前后台的紧密协作和培养员工主动服务的意识,即“二线为一线服务,员工为客人服务,领导为员工服务”,这样才能使员工为客人服务时提供发自内心的真诚服务。其次要不断进行流程再造。因为任何工作流程都会因为时间和环境的变化而变得有隙可乘,只有不断推敲才能确保流程不走样,才能杜绝熟视无睹的现象。再次,要通过考核、奖励、处罚等手段,用身边的事身边的人去引导、培育和推进方便顺手贴心的服务理念。如果只是一味要求,而没有考核激励机制,就无法确保这一特色服务落到实处。最后,要有阶段性定性定量目标。如以每年的星级复核、每次重要的接待为契机,循序渐进,举一反三,触类旁通,从而形成坚实的基础,形成自己服务特色。这样的特色服务虽然很“小”,却好用管用。

方便顺手贴心服务活动的开展,进一步提高了员工的服务水平,端正了员工的工作态度,夯实了“顾客永远是对的”的准则,也增强了员工搞好本职工作的潜在意识,促使员工在工作中不断地进行换位思考,从细节做起,精益求精,尽量提高顾客满意度,为超前服务和个性化服务打下坚实的基础。酒店经营的产品在很大程度上是向顾客出售感觉产品和体验产品,如果顾客从对酒店感知中获得的价值超过其预期,并给顾客带来意外的惊喜和超值的享受,顾客当然会选择物超所值的酒店,因此,让宾客处处感到方便顺手贴心,顾客就会觉得花钱值。福诺公司李小姐在表扬信中写道:我到过很多城市,住过许多酒店(三星、四星、五星都很多),芗江酒店虽然不是我住过的最豪华、最新颖、最美丽的酒店,但是我真的在这里找到了“家”的温暖。

特色品牌是一个企业核心竞争力的集中体现。企业要做大做强,除了扩大规模、提升质量之外,还要自加压力,“变得与众不同”。方便顺手贴心服务正是这一重要的抓手和载体,在经营中不断“创新”出方便顺手贴心服务的内涵与外延,在实务中“用心”地贯彻落实,打造出家的“温馨”,才能给顾客留下难忘的回味。  

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