如何提升门店服务质量 如何提升服务质量



如何提升服务质量

作为服务行业的超市,要想在激烈的市场竞争中立于不败之地,既要抓硬件,主要指产品质量和购物环境;也要抓软件,主要指服务质量。提升服务质量,无形中也就提升了门店在消费者心中的形象和地位。那么,应该如何提升服务质量呢?

要想提升服务质量,首先要认识到一点,顾客到超市里来,虽然是来购物,但我们提供给顾客的却不仅仅是有形的商品,可以更多。我们应该做到以下几点:

1.给顾客以微笑。微笑是人与人之间最好的见面礼。好话一句三冬暖,微笑同样会给人以春天般的温暖。这就应了一句话,“和气生财”。

2.给顾客以尊重。这主要体现在表情的友好,语言的礼貌,耐心的解答,尤其是不管顾客是否购买商品,都要一样地尊重对方。

3.给顾客以自信。我们都要这样的体会,当我们去街头擦皮鞋,擦鞋女工夸奖你这双鞋质量式样不错时,我们会感觉特别自信。同样,我们也应该善于发现顾客身上的优点,并适当地给与赞扬。

4.给顾客以信息。我们应该尽可能多、尽可能全面各地了解我们超市里各种商品的信息,包括品牌、厂家、产地、价格及质量对比等等。尽可能给顾客以较为专业和权威的介绍和解答问题。比如说甲乙两种商品同价,顾客可能会问哪个更好。这时候必须明白两种商品各自的特点;再比如说两种商品不同价,顾客可能会问贵的那种好在哪里。这种情况下,服务员不能简单地说“我也不清楚”就完事。

另外,我们还要熟悉接待技巧。一个员工每天要接待各种各样的顾客,能否让他们高兴而来,满意而去,关键就是要采用灵活多样的接待技巧,以满足顾客的不同需要:

▲接待新上门的顾客要注意礼貌,以求留下好印象。

▲接待熟悉的老顾客要热情,要使他有如逢挚友的感觉。

▲接待性子急或有急事的顾客,要注意快捷,不要让他因购买商品而误事和发生矛盾。

▲接待女性顾客,要注意推荐新品种,满足她们求新的心态。

▲接待老年顾客,要注意方便和实用,要让他们感到公道、实在。

▲接待需要参谋的顾客,要当好他们的参谋,不要推诿。

▲接待自有主张的顾客,让其自由挑选,不要去打扰他。

永远不要与顾客争吵

今天讲话的主题是:永远不要与顾客争吵!我从以下几个方面来展开今天的话题。

1.顾客就是上帝,尊重顾客就是尊重我们自己。

首先,商业要追求利润,而利润来自于顾客,所以我们要尊重顾客;其次,取得利润,最终的受益者是我们,所以尊重顾客其实就是尊重我们自己。

2.顾客永远是对的,并不意味着我们就一定是错的。

有时候,是你错了,那么请给顾客认错;也有时候,你没有错,但也要给顾客做出让步,因为顾客永远是对的。说顾客永远是对的,其实主要是强调不能与其争吵。

3.争吵无法说服任何人,也无法解决任何问题。

无数的实践证明,通过争吵根本无法从根本上说服对方,其结果只能让对方更加坚持自己是对的,因此无助于问题的解决。

4.从争吵中我们没有得到什么,争吵让我们失去更多。

争吵的结果,带给我们的只有个人情绪的破坏,商场气氛的影响,企业形象的受损,顾客的流失,利润的减少,对我们而言可以说是有百弊而无一利。

5.服从是每个行业的基本职业道德。

 如何提升门店服务质量 如何提升服务质量
我们经常说军人的天职是服从,其实服从应该成为每个行业的基本职业道德。军队为什么会有很强的战斗力,就是因为有服从命令、众志成城的士兵。我们企业也一样,大家必须有统一的认识和观念,服从行业规则,形成一个团队,才能有竞争力和战斗力。所以,我们必须服从“不能与顾客争吵”这条行业规则。

6.选择一个行业就要接受这个行业的一切。

我们经常说,爱一个人就要接受他的一切,包括缺点。选择一个行业也是一样的道理,必须接受它的一切,包括你喜欢和不喜欢的。其实,每个行业都有其利弊和优缺点,就像没有十全十美的事物一样。老师要面对调皮吵闹的学生,医生要面对各种各样的病人,列车员要习惯嘈杂动荡的生活,比如说你选择了超市这个行业,就要面对形形色色的顾客。

7.世界是由各种各样的人组成的。

大千世界是由各种各样的人组成的。有高素质的,也有低素质的;有讲道理的,也有不讲道理的。这是非常正常的。但既然我们选择了服务行业,就要无条件地接受和面对所有的顾客,我们别无选择。这也是作为服务行业的最大挑战。没有任何一家服务行业只选择高素质的顾客、放弃低素质的顾客。

8.既然选择了这个行业,就要热爱这个行业。

尊重别人,别人才能尊重自己,这是做人之道;同样,热爱这个行业,这个行业才能热爱你,这是行业之道。世界上的任何事都是相对的。就像买东西一样,我们要选自己喜欢的买,而买来之后我们就要相信自己的选择,喜欢自己所买的。所以,既然你选择了超市这个行业,就要热爱这个行业。做到干一行,爱一行。这才是正确的做人之道,这样才能做一个合格的职业人。  

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