爱华网第一节 服务质量的含义
n 第二节 服务质量的测定n 第三节 服务质量管理模式n 第四节 服务质量的提高一、管理顾客期望n 保证承诺反映现实n 重视服务的可靠性n 与顾客进行沟通二、超出顾客期望n 进行优质的服务传送n 利用服务重现服务合格度（MSA）=感觉的的服务-满意的服务服务优秀度（MSS）=感觉到的服务-渴望的服务n 一、感知服务质量n 二、技术质量与职能质量n 三、企业形象与质量判断n 四、差距对感知服务质量的影响一、感知服务质量n 服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的预期，也就是预期质量同其实际感知的服务水平即体验质量的对比。n 服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量、真实瞬间、以及感知质量与预期质量的差距所体现n 感知质量的定义的优势——把企业注意力移向自己的界限之外——在服务中要设法作用于顾客对服务质量评价的主观因素——扩大企业的战略领域
二、技术质量和职能质量n 技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西n 职能质量是指顾客是如何得到这些东西的n 采取“服务工业化”措施，精心设计服务体系重视职能质量，提高技术质量n 重视服务人员与顾客之间的接触，加强服务过程的质量管理，采取优质服务策略，提高职能质量。三、企业形象与质量判断n 形象质量是服务企业在社会公众心目中形成的总体形象n 企业的形象影响到顾客对服务质量的认知和体验。n 如果企业在顾客心目中的形象良好，企业的个别失误就可能得到顾客的谅解；如果失误经常发生，则必然会破坏企业形象n 如果企业形象不佳，很微小的失误都会给顾客造成很坏的印象 。四、差距对感知服务质量的影响n 顾客对服务的期望与企业对这些期望的认识之间的差距n 管理者对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距n 服务规范同服务生产之间的差距n 服务推广过程与外部沟通之间的差距n 可靠性——准确无误地完成所承诺的服务n 反应性——随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务n 保证性——服务人员的友好态度与胜任能力n 移情性——真诚地关心顾客，了解他们的实际需要并予以满足，使整个服务过程富有人情味n 感知性——服务产品的“有形部分”。
SERVQUAL模型
n SERVQUAL分数=实际感受分数-期望分数如果考虑到服务标准的相对重要性，评估企业服务质量就要计算加权平均SERVQUAL值。服务质量差距管理差距分析模型n 管理者认识的差距（差距1）n 质量标准的差距（差距2）n 服务交易的差距（差距3）n 营销沟通的差距（差距4）n 感知服务质量差距（差距5）面对面服务质量的层次n 协调——优质服务的首要条件是服务人员和消费者之间的礼节性行为和感情交流n 完成任务n 满意——消费者和服务人员都会根据自己的期望评估满意程度一、提高服务质量的方法n 标准跟进法——企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上竞争对手尤其是最好的竞争对手的标准进行对比，在此比较和检验的过程中逐步提高自身的水平n 运用——在战略方面，企业应该将自己的市场战略同竞争对手成功的战略进行比较，寻找他们的相关关系——在经营方面，企业主要从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度了解竞争对手的做法，并制定自己的经营战略——在业务管理方面，企业应根据竞争对手的做法，重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。二、蓝图技巧n 通过分解组织系统和构架，鉴别顾客同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法n 实施步骤——把服务的各项内容用流程图的办法画出来，使得服务过程能够清楚、客观地展现出来——把那些容易导致服务失败的问题找出来——确立执行标准和规范，使这些标准和规范体现企业的服务质量标准——找出顾客能够看得见的服务证据，而每一个证据将被视为企业与顾客的服务接触点。n 在运用蓝图技巧的过程中，甄别和管理服务接触点具有重要意义减少顾客质量风险n 集中强调质量n 加强员工培训n 广告重点也是‘质量“n 利用推广技巧n 善用口碑二、提高服务质量的措施n 树立整体质量管理的思想n 制定科学的服务营销战略n 高层管理者必须重视服务质量的提高n 建立服务绩效的监督、考评机制n 建立使顾客由不满变为满意的系统n 创造良好的服务环境
