酒店如何对待骂人客人 LOVE式服务,象对待“爱人”一样对待客人



核心提示:饭店服务业最早的做法是视顾客为上帝的“佣人式服务”。而个别饭店管理者大胆探索 “LOVE 式服务”,视顾客为“爱人”,让顾客享受到超值的量身定制服务,在大大提升自身品牌的同时,也引起业界的关注。

 酒店如何对待骂人客人 LOVE式服务,象对待“爱人”一样对待客人
“和客人谈恋爱”

当新娘打开饭店为其准备的婚房房门时,眼前的景象让她张大了嘴巴:墙上红彤彤的“喜”字,成串的中国结,桌上自己喜欢的鲜花水果,床上和浴缸内用玫瑰花瓣组成的心形图案……一片温馨浪漫。

为企业客户营造带该企业文化的行政套房,感受回到“ 家”的惊喜感受 。当企业贵宾进入房间,看到的是正合自己口味的书籍杂志、最爱吃的食物、特备的饮品、用玫瑰花瓣粘贴成的企业标志、甚至是他的全家福。。。。。。

体验时代:从“满意”到“满溢”

“LOVE式服务”就是倡导在日常的经营与服务中,视客人为爱人,用真心去付出,像对待约会一样对待每一次服务,努力在每一次“约会”中都给客人制造惊喜和感动。是一种更为亲情化、个性化、人性化的绅士淑女型的优雅服务。

身为从事酒店管理多年的酒店职业经理人,可能我们都意识到--在酒店服务同质化的市场趋势下,只有在创新理念的基础上着力追求服务产品的差异化、高端化,才能提升品牌竞争力。“对于酒店业来说,竞争越来越激烈,消费者已不仅局限于生理上的满足,更希望得到独一无二、与众不同精神的享受,佣人化服务和亲情化服务都已跟不上个性时代发展的需求,只有顺应体验经济时代的潮流,在服务中为客人创造意料之外的独特体验,让客人的消费成为一次难以忘怀的体验经历,才能赢得客人的高度认可。

于是“LOVE式服务”的新理念被尝试性地提出并实行。“LOVE式服务”的理念不再满足于让服务达到客人生理感受和心理感受的预期值,而是追求一种更高层次的服务效果,即力求通过精心的服务设计,高素质服务人员的用心和真情服务,以及提供富有内涵的环境或耐人寻味的活动,让服务超出客人的期望值,“实现生理感受和心理感受上从‘双满意’到‘双满溢’的超越,从而为客人留下深刻难忘的记忆。”

  

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