个性化服务案例 做夜床的案例 (酒店个性化服务案例)
下午三点多,莫小姐入住某饭店1801房间,因为公司业务的需要,她将在此逗留一周。莫小姐放下行李,休息了一会儿,近6点时到餐厅用餐。当她用餐完毕回到房间时,发现夜床已经做好,服务员为她开的是靠卫生间墙壁的一张床,床单和毛毯已经拉开一只角。莫小姐打开电视机,靠在开好的一张床上看电视,但觉得电视机的位置有些偏,不是很合适,于是又去将电视机的方向转至合适位置。第二天,莫小姐办完事情回到饭店已经是晚上7点左右,夜床已经做好。莫小姐惊奇地发现这次服务员为她开的是靠窗户的一张床,而且电视机也已经摆正。【评析】在客房清扫工作中包含着服务的内容,这种服务虽然不像面对面的服务那样直接,但也体现着饭店员工对客人的关注。在本例中,莫小姐虽然没有看到过为她提供服务的人员,但一定感到了饭店对她的友好和关注。客房服务员从客人转动的电视机中了解到客人的要求,想看电视而方向不对,并主动调整了第二天所开的夜床。所以,在饭店服务中,只要服务人员有心,即使是开夜床这样的常规工作也可以做得更加出色,让客人感到饭店对他们的看重,进而赢得客人。如本例中的夜床服务,有些饭店为体现对客人的尊重,规定不知道客人喜欢睡哪张床时,可以开靠卫生间墙壁的床,但同时要求员工清扫客房时注意观察,记录客人睡过的是哪张床,第二天就开客人喜欢的床.实际上,饭店中类似的服务很多,如尊重住店客人对空调温度、电视频道、物品摆放位置等的选择,不轻易做出调整,这些具体的做法虽然好像微不足道,但对客人而言正是这种细致温馨的服务让其感动,因为这些工作无疑为他们提供了方便,让他们更觉得舒适。
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