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(作者：李双<李双洋> ) 前几天在个网站看到了一篇题为“酒店个性化服务元素”的文章，感触很深，所以就提笔写一下自己在从事饭店管理中对个性化服务的认识。
随着饭店与酒店的的不断发展，无论星级宾馆也好，社会餐饮店也好，乃至到现在的洗浴中心等众多的服务企业都在提倡个性化服务。那么真正的个性化服务到底是什么？应该怎样展示本企业的个性化服务那？这是服务行业管理者面临的很严俊的考验和探索的问题。 所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。 虽然个性化服务这一理念在酒店业越来越流行，但是我们国内的许多酒店还是说得多,做得少，或者只是做了一些皮毛。因此，个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不仅仅是表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号之上。 服务的规范化是个性化服务的基础，没有规范化的服务就谈不是个性化服务。张瑞敏说：“抓一把土夯实一下，再抓一把土再夯实一下，基础不牢，地动山摇”。没有坚固的基础从何谈在再延续到个性化服务。我于2007年初我跟随我的职业导师郭力源先生一同来到地处辽宁西部的城市----------盘锦昆仑大酒店工作，在这里酒店我深深的感触到为客人的个性化服务的真正体现。 在我们管理团队刚刚进驻时候，恰是全国武警营房工作会议在酒店举行。为了真正体现出个性化服务，我们针对此次会议的特殊性，对员工进行了军衔识别的培训，让员工懂得军衔的级别，知道如何称呼首长等相关的知识。经过我们酒店全体员工对与会者，一个称谓、一个专业的问候，就得到了主办单位及武警总部首长的好评。 我要特别给大家介绍的是接待2007中国（盘锦）稻米交易会期间，为了圆满完成大会的接待任务，把各项工作做细做实，我们从接到通知之日起，就立即投入到紧张的筹备工作中。他们及时制定了《关于2007中国优质稻米（盘锦）交易会的整体接待工作方案》和具体实施计划，成立了接待工作领导小组和六个相关工作组，做到工作细化到各个部门，责任落实到每一个人，准备工作及时到位。 酒店领导班子对这次服务接待工作高度重视，力源饭店管理团队CEO、昆仑大酒店总经理郭力源亲自部署筹备期间的各项工作，与各部门负责人共同研究，制定详细周密的接待计划。从前厅、客房、餐饮、康乐，到人事、工程、企划、财务、采购无一疏漏。小到餐台的摆放、安全导航图的设计，大到酒店全景设计、大型设施设备的增设等等。每一个环节都反复推敲，每一个细节都精心筹划，以确保接待工作万无一失。为了把最好的形象展示给全国各地的客人，酒店建立了礼仪迎送、礼仪保安、贴身管家等三个队伍，全程实行VIP接待，推行人性化服务。对参与接待的所有人员进行强化培训和实战演练。培训按照国际化标准进行，内容包括服务意识、服务流程、服务标准、服务技巧、礼仪礼貌，以及稻交会相关知识、盘锦地域景观等等。在与会嘉宾经常出入的区域，企划人员以稻交会主题特色和盘锦的地域特色为主题进行了精心的装饰和布置。工程人员对酒店所属的每一间客房、每一个活动场所和所有区域进行全面排查和维修，制定了水电系统应急预案。后厨人员根据盘锦特色饮食资源，反复研究菜肴制定菜单。为保证客人的用餐安全，实行24小时留样备查制度，厨师长亲自负责，从采购、加工、制作到出品全程跟踪。保安部门进一步加强了大型会议、宴会的安全巡视，制定了消防安全应急预案，对所有消防设施进行全面检查排除隐患，并制定了《安全导航疏散图》。人事部门科学安排人事调配，积极组织外协人员，加强了对各部位的质检监察力度。
这次会议是盘锦市建市以来举办的最大的一次盛会，影响重大意义深远。会议接待规格高，参会人员多，服务层面广，质量要求极高，仅大会会务组就有三个，需要同时进行服务和协调。会务纷繁复杂，有很多不能及早确定和随时都在变更的信息，给会议接待服务工作带来了很大难度。力源饭店管理团队CEO、昆仑大酒店总经理郭力源是一位有多年大型政务接待经验的行业专家，曾获得过“中国饭店业经营管理大师”的荣誉称号。在这次会议接待中，他凭借着多年的经验，对会议接待的各方面工作都做了详尽细致的安排。每天率餐饮、房务、营销等各部门经理和主管坚持长时间工作在服务现场，24小时保持应接服务状态。常规工作有序进行，临时任务做到随时通报、随时解决，组织实施异常严密，大会三个会务组的各项任务都得到了圆满落实。 由于是三个会务组同时办会，就餐人数很难掌握，饭口时间一下子多来了一百多人用餐，怎么办？没有推诿，郭力源立刻和厨师长何喆制定对策，只用不足半个小时的时间，香喷喷、热腾腾的饭菜就送到了餐桌上。 9月19日上午，辽宁省粮食局局长李汪洋将参加在辽河美术馆举办的剪彩仪式。出发前他们接到通知需要着正装，可李局长没有带正装，同行来的省局其他领导焦急万分。当时商店没有开业，即便开业也没有时间选购、扦裤角。郭力源看到这里好像有什么情况，就主动上前询问，当了解情况后，郭力源打听了李汪洋局长的身材，当机立断给行政人事部经理刘云生打电话，告诉他马上脱下西装送到大堂。刘云生摸不着头脑，当他把刚刚穿了一天的新装送到李汪洋局长手上时，刘云生才恍然大悟。李局长穿上临时救急的西装还十分合体，他高兴的说：太感谢你们了，借来的衣服还这么合身。 9月22日，回到北京的中粮协会务组负责人赵奕女士特意为郭力源总经理发来短信，表示慰问和感谢，她在短信上说：此次活动接待很好，服务优质，代表很满意，特别是您的工作风格和严谨的态度受到好评。9月19日，2007中国优质稻米（盘锦）交易会如期召开。昆仑大酒店匠心独具的餐饮文化给来到这里的领导和来宾留下了深刻的印象。中国粮食行业协会副秘书长吴天修说：“昆仑大酒店表现了企业文化的真正内涵，把餐饮文化和餐桌艺术体现得淋漓尽致。”他还要把中国粮食行业协会2007全国书画艺术展安排在昆仑举办，他认为盘锦昆仑大酒店具备这样的文化底蕴和文化水准。 所有参加过昆仑酒店大型主题活动的客人无不为其独具匠心的企业文化陶醉和折服，每一次重要政务和商务活动，都会有不同的主题风格设计。 国际湿地旅游节以红海滩、苇海、鹤乡为主题的大型餐桌台饰设计，开创了盘锦市餐桌装饰文化的艺术先河。当人们还继续沉浸在对美的回味之时，稻米交易会的鹤乡、稻浪、春日耕作、秋日收获的主题艺术创造，真正彰显了昆仑大气磅礴之美，更让人惊叹和折服！这一次的餐桌台饰，十几只仙鹤腾空起舞，春日的稻田是桌饰的底景，五十多个田间劳作的小面人在面点师傅的巧手捏制下栩栩如生，耕地、挑苗、插秧、田间休息，俨然一幅春日田间劳作的景象。成熟的稻穗在绿色与金色的融和下环绕四周，百合花、绿叶倾泻延伸。手写菜牌点缀其上，精深的书法造诣把餐饮文化、餐桌艺术挥洒淋漓。坐在若大的餐桌前，中共盘锦市委陈海波书记手抚稻穗，感慨地对客人说：“稻子丰收了，可以收割了！” 在通往主会场----千人宴会大厅的通道上，二十捆成熟饱满的稻子伫立两侧，在绿绸与红色丝带的装扮下仿若收获的秋天向你招手，这是昆仑大酒店企划人员亲自到田间收割，精心捆扎而成的。昆仑大酒店把“文化艺术殿堂”作为自己的终极目标，致力于打造自己独特的企业文化品牌，注重每一个空间细节的文化渗透。14幅具有浓郁盘锦地域特色的风景画悬挂在走廊两侧墙壁。大堂四周，印有稻米交易会标志的彩旗与稻交会主题交相辉映。独具特色的会标、水牌、台签、桌号、欢迎卡、晚安卡、菜单、挂帘……每一个细节都渗透着完美，让与会者在参会的同时，充分感受着艺术的享受。 在稻米交易会期间，昆仑大酒店上空高高飘扬着一面稻米节主题旗帜。这是盘锦市唯一一面稻米交易会专用旗帜，它代表着稻米飘香的盘锦，也是对远方客人的致意，更标志着盘锦的稻米事业进入了一个新的里程。昆仑大酒店把文化的细节彰显在每一次大型的主题活动中，这一次稻交会，赢得了四方宾朋的一致好评，推动了昆仑大酒店品牌地位的提升。个性化服务远不止以上几种形式，也并没有什么现成的公式去套，完全取决于管理者和服务人员是否敢于创新，敢于实践，是否处处为客人着想。只有在领会了个性化服务的内涵后，个性化服务才能到位，才能名副其实。作 者：李双（李双洋）国家高级职业经理人、现任盘锦隆达国际商务酒店总经理时任盘锦昆仑大酒店人力资源总监职业导师：郭力源
