爱华网李 英 （郑州旅游职业学院，河南 郑州 450009）摘要：随着我国经济的快速发展，我国饭店业也正飞速发展。而饭店业在发展中出现了很多问题，其中员工流失尤为严重。文章就造成饭店员工流失过高的主要因素进行了分析，并提出了控制饭店员工流失的策略，从而促进饭店对员工的管理，控制员工的流失，以确保饭店的健康发展。关键词：饭店员工；员工流失；价值取向；饭店企业文化 根据国家旅游局培训中心对全国33家2～5星级饭店所做的员工流失率调查情况显示：二星级的为25.64%；三星级的为23.92%；四星级的为24.2%；五星级的为23.41%；平均流失率为23.95%，人才流失现象十分严重。 一、饭店员工流失原因 从我国的情况来看，员工方面导致产生跳槽念头的主要有以下几个方面因素： （一）观念问题 在国内，即使是知名饭店的服务员，也只是被当做“吃青春饭”的岗位，最多做到30岁，如果升不到管理层就要考虑改行。中华英才网曾对深圳100种职业的声望做过调查，结果饭店服务员岗位排在倒数第6位。所以，从中国传统的观念来看，服务员普遍自己看不起自己的职业，会觉得低人一等。在这种观念的支配下，饭店员工，尤其是那些年龄较大的员工，很难安心工作，他们认为干几年就得重新择业，因此不会把饭店工作当做事业去追求。 （二）寻求高报酬 美国学者阿姆克尼克特和阿利在对员工辞职率的分析中发现，决定雇员自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平。目前一个不可否认的事实就是，近年饭店行业的工资水平没有随着中国经济的增长而有相应的提高，不同规模的饭店之间及饭店业与其他行业之间的薪酬存在着明显的差距。在市场经济环境下，许多员工把薪水的多少作为衡量自身价值的一个重要尺度，追求更高的薪酬成了员工流失的一个重要诱因。 （三）维护正当的自尊 饭店员工，尤其是身处第一线的服务人员，工作量大、辛苦，员工有时会遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱，加之一些饭店的管理层不够关心基层员工，工作中稍有问题，就对其进行处罚，有些问题甚至不是员工的错，但管理者也不问原因，强加到员工身上，这样对员工的自尊心造成严重伤害，致使员工感觉没得到应有的关心和尊重，因此他们会为了维护正当的自尊而离开饭店。 （四）员工自身的价值取向不同 由于工作经验在饭店业里是非常被看重的，饭店把新招聘的员工都安排在最基础的岗位，这些新招聘的员工有一部分人是高学历的大学生，他们从“象牙塔的天之骄子”突然转型到普通服务人员，铺床、端碗碟和清扫卫生间，很多人无法承受心理的巨大落差；再加上饭店方面与大学生缺乏必要的沟通，甚至现在不少低学历的管理人员不是以培养的心态来对待大学生员工，而认为大学生操作能力不如中专生而加以指责，这无疑打击大学生员工的积极性，觉得前途无望，从而加快了他们离开饭店的决心。 （五）其他方面 饭店中工作环境舒适、安全，体力消耗不大的部门，员工流失相对少。而工作环境恶劣，繁重紧张的部门，员工流失相对较多。饭店管理制度苛刻，员工重复劳动多，工作强度大，都对员工的身体素质要求很高，有些员工会因身体原因而选择其他行业谋职。另外一些员工会出于个人原因离职，如一些女性员工在结婚后为了更好地照顾家庭孩子，可能会放弃现在的服务工作而选择一个自由度较高的、个人时间较充裕的工作。而且，饭店业中有些部门很多时候工作时间无保障。饭店旺季的时候工作时间长，淡季的时候又给员工补休，这样使员工的工作时间没有保障，更重要的是：在工作时间之外的加班时间，饭店并不给员工额外的补贴，这也会导致员工的流失。
二、解决饭店员工流失问题的对策
员工流失率过高是员工对饭店不满的反映，是饭店管理者水平不高的重要表现，也是饭店缺乏稳定的信号。笔者认为，稳定饭店员工队伍，应从以下几个方面着手： （一）构建合理的饭店企业文化 所谓企业文化，是指在一定社会经济条件下，通过社会实践所形成的并为全体成员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和。构建合理的饭店企业文化有利提升员工的自豪感和忠诚度。第一，饭店要向自己的员工展示企业的发展蓝图，明确大家共同的奋斗目标；第二，倡导“员工第一”的饭店价值观，把员工作为饭店服务的对象，让员工从饭店的成长中获得好处；第三，饭店还要构建宽松、愉快的制度文化，以制度来保障饭店员工和人格和尊严不受侵害；最后，饭店应该建立一种顺畅平等的信息沟通渠道，使员工的报怨和不满得到及时的排解。 （二）帮助员工制定个人职业发展计划 饭店应根据自身的实际情况，关注员工的职业生涯发展，提供职业生涯机会的评估，帮助员工设定职业生涯目标，制定具体的行动计划和措施，使优秀员工的特长及发展方向符合饭店变化的需求。饭店通过帮助员工制定良好的个人发展计划，给与员工丰富的教育和培训机会，可以促进员工个人和饭店的共同发展，营造饭店与员工共同成长的组织氛围，让员工对未来充满信心和希望，降低员工的流失率。 （三）提高福利待遇和完善奖金分配制度 当前，在很多饭店，其员工的工作水平和福利待遇与工作时间、劳动强度不成比例。良好的福利待遇对调动员工积极性，保证服务质量，提高饭店经济效益，减少人员流失起着积极的作用，是饭店管理的一种有效手段。如泰国曼谷东方大饭店员工的工资、待遇在整个泰国是最好的；又如广州白天鹅宾馆管理人员与服务人员的福利相差不大。上述饭店其效益和员工稳定率都是较高的，这与饭店采取高福利的待遇是分不开的。饭店是完善奖金的劳动密集型企业，服务中需要各岗位员工共同完成，无法以此作为奖金分配标准，所以饭店应制定合理的奖金分配制度。如根据顾客满意度、劳动强度、劳动时间、技术等级等多种因素综合测定，让员工能拿奖金放心，不拿奖金也安心。 （四）改善用工结构 目前我国各大饭店的员工趋于年轻化，认为饭店从业人员应注重年轻、漂亮，这是饭店业给社会造成的一个误区。饭店可拓展人员的年龄结构，如有的饭店实现特色化服务，招聘中、老年服务员，突出中、老年人的稳重、可靠特点。在国外的百年老店中，白发苍苍、服务技术娴熟的年长服务人员比比皆是，人们不仅不会计较他们的年龄，反而会被他们老道的服务所折服。这说明年龄并不是影响服务质量的主要因素。 三、结语 在饭店业面临激烈竞争的今天，员工的流失成为一种不可避免的趋势，饭店业经营者们不能对此视而不见，应主动寻找流失率高的原因，并积极寻求解决办法，努力使员工的流失趋于合理化，让这种流失适应整个社会经济的发展，使自己的饭店经营管理在激烈竞争中始终保持领先地位。参考文献 [1]王虹云，何桂梅．饭店一线员工流失率主要的问题分析[J]．现代管理，2005，（10）． [2]周军，张豫蒙，林绍贵．旅游企业员工流失问题浅析[N]．中国旅游报，2003． [3]饶雪梅．饭店员工流失原因、影响及对策分析[J]．番禺职业技术学院学报，2003． [4]王淼，孙小丽．关于企业员工流失问题的探讨[J]．商业研究，2004，（286）．
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