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现代市场营销理论认为，在诸多推销工具中最有效的工具是销售人员的亲身推销。我国大多数酒店的市场营销部门都已经或正在将此理论融汇到销售实践中去。但是“亲身推销”的含义并不完全等同于走出店门，上门拜访客户，推销服务。电话推销时，销售人员虽然与客人互不见面，但相互的对话是人与人之间的直接接触，也就是亲身推销的一个重要组成部分。 作为现代生活的基本工具之一，电话在我们的工作与生活中扮演着一个十分重要的角色。酒店在广告、公共关系等方面所付出的大量为销售服务的日常劳动可能就因为某员工对一个打来的电话的处理不当而失去送上门的生意；而打出的推销电话也可能由于技巧的欠缺不能起到预期的效果。因此，电话推销技巧应该成为酒店市场销售人员及有关一线人员钻研的课题。 目前我国酒店界对电话推销在销售工作中的意义尚不够重视。笔者曾在广东某市进行过一次酒店电话销售情况的抽样调查。首先，笔者分别给三家四星级以上的酒店打电话，称准备在酒店开一个约有150人的会议，需要餐饮、客房、娱乐、车队、订票等服务。甲酒店总机接线生将电话转到了前台问询处。该处一位小姐很客气，却坚持说这么复杂的事情，电话说不清，必须让笔者亲自到酒店去才能谈。而且，直至最后放下电话，她都没有问我姓什名谁，公司名称及电话号码。乙酒店销售部的一位先生让笔者等了四分钟、可能与他的同事商量之后，回答说其它服务均可提供，但酒店没有那么多车，可以代租，价格细节稍后再复。但到第二天笔者还没有收到他的复电。丙酒店宴会部的一位小姐很热情地提供了各类价格，并礼貌地邀请笔者前往面谈，但却在笔者自我介绍后仍记不住我的姓氏，反复误称我为“陈先生”。 三家酒店不仅没有一家提出主动上门拜访客人这一基本销售方式，电话销售技巧也明显有待提高。这在我国酒店业中是一个普遍存在的问题。责备上述三家酒店的有关职员是无意义的，关键是作为管理人员，我们有没有制定出电话销售的指引，告诉你的销售人员如何有效地进行电话销售。 电话销售一般含括两个方面：客人的问询——打进来的电话；销售人员主动的电话推销——打出去的电话。 一、客人的问询—打进来的电话 接听电话是销售人员经常性的工作之一。酒店销售人员必须清晰地知道：任何一个打进来的问询电话都可能是一宗买卖的机会。对于打进来的客人问询电话，我们可按以下程序处理： 1，迅速接听。从酒店外打入的电话，在电话铃响过第二声后，电话接线生必须马上拎起电话接听，并保证绝对正确地把客人的电话转接到相关的部门去。销售人员在电话铃响过第二声后，也同样必须马上接听。在酒店的销售部门，任何在上班时间故意挂上话筒不接电话或办公室无人接电话的行为都必须严禁杜绝。 2，报明身份。拎起电话的第一句话应该是：“您好!”紧接着就必须报明自己的身份。这有三种情况：接线生报出酒店名称；秘书或销售人员报出部门的名称；主管或经理必须报出自己的姓名。接着销售人员在与客人交谈时，便及时自我介绍：姓名及职务。主动报明身份是销售成功的第一步。当客人在你接听电话后，为了确认这是他要找的部门，很可能问一句：“请问这是销售部吗?”你的回答不能只是“是的”那么简单，正确的回答是：“是的，先生，这是××酒店销售部。我是销售部的销售代表×××。请问有什么我可以帮助您吗?”当然与此同时必须牢记客人的姓名，并在通话中经常使用他的姓氏尊称他。 3，语气愉悦。电话销售的一个基本特点就是销售人员与客人互不相见，你的面部表情再丰富、面貌再美好、衣饰再漂亮对你的销售成败几乎都没有任何影响。在电话销售中唯一重要的是你讲话的语气、语调及用词。一个优秀的销售人员必须做到语气平和，语调轻松，用词得当，给客人愉悦的感受，让听电话的顾客可以迅速被你的轻松自如所感染，愉快地进入谈话状态。 4，纲举目张。在与客人的开始几分钟，要尽可能让对方多讲话，弄清客人的全部要求，准确理解客人的意思，掌握客人尽可能多的资料。切忌客人刚说要5间房，销售员就打断说“可以呀，要什么等级的房?”聚精会神倾听，抓住问题中心，保持礼貌态度，简明准确回答。 5，掌握分寸。客人第一次打来的电话常常是作一些基本的询问，了解你酒店的相应设施及价格，很可能还会与你的竞争对手作一些比较才能决定。销售人员应根据客人所关心的问题作出全面而详尽解答，掌握分寸，适可而止；切忌在第一次电话中就咄咄逼人地强买强卖，一定要客人给你一个肯定的答复。处处表现出你以他的利益为依归，让他感觉到，即使选择你的酒店也将会满足他的需求，是他自己作出的正确选择，而不是你作为销售员推销的结果。 6，作好笔录。任何时候酒店销售员的电话边都必须备有纸笔，养成良好的电话笔记习惯。记录的要点：对方姓名职务，公司名称，电话，来电时间日期，询问的内容(时间、人数、所需服务、特别要求等)，你的答复要点，如某项报价、应承稍后作答的事项、邀请来访的时间等。随后把电话记录完整抄录到《销售分类登记卡》中，以便跟踪落实。 7，“请您稍等”。在酒店电话销售中，这句话应尽可能不用或少用。发生这种情况的原因不外是销售员对客人所查询的酒店事项不够熟悉或另有事情干扰销售员正在接听的电话使他分心。对于前者，销售员必须在平时苦练基本功，对于酒店任何与销售有关的事项都必须了如指掌，并能融会贯通，灵活运用。对于后者，这就需要销售员队伍的互助精神，其他同事应立即解围协助。即使万不得已，要让客人稍候，也必须真正做到“稍”，切忌让客人久等。美国著名管理顾问Philip E．Mahfood说过：“打电话的人最烦恼的事情之一就是拿着一个没有声音的话筒空等。” 8，终止通话。当客人问完所有问题，你也已作了详尽的回答之后，双方的通话就要结束了。这时，销售员切忌说：“如果没有其它事，那就这样吧。”以此催促客人结束谈话，表现出你的不耐烦。要尽可能向客人表现出你的关心，“×先生，您看除此之外，您还需要其它什么服务吗?”“×先生，我一定在今天下午三点之前把您所提的一切要求以书面传真给您确认。”如果客人真的没有其它要求，他自会主动结束谈话。届此时，销售员确认客人话已说完之后，一定要说：“谢谢您的电话!再见!” 二、销售人员主动的电话推销—打出去的电话 电话销售不是坐在酒店办公室内等客人来电话询问，然后抓住机会进行销售。机不我待，在当今激烈竞争的市场上，酒店的销售人员必须主动打电话给潜在的客户进行电话推销。在拨电话之前必须对这位潜在的客户做基本调查，了解他的公司信息、个人信息，确认他是你要争取的客户。要点如下： 1，开门见山。一拨通对方的电话就要设法找到你要找的人。比如，你想找一家外资公司主管接待的行政经理，试图建立商务客户合作关系，签订商务客户用房协议。对方一接听你的电话，你就要说：“早上好!请问你们行政经理叫什么名字?”这个问题让对方只能回答具体内容，而不容他有说“不”的机会，以此引导对方把行政经理的名字告诉你，进而与行政经理通话。但如果你问“我能和你们的行政经理通话吗?”很可能得到的是“不行”，从而使你自己陷入一个进退两难的窘境。 2，最初15秒。打给别人的推销电话的最初15秒是最重要的。如果你不能以最有效的方式迅速打动对方，让他判断出你的谈话是否值得听下去，他就有可能毫不客气地中断与你的通话，而且下次即使你再找他，他只要一听又是你，他就有可能感到不耐烦。因此，你在拨电话之前就必须经过认真研究，找出此人可能会感兴趣的突破点，如早先的通信、公开招徕、对方公司最近取得的成绩、报纸上对该公司的报道或者对方最近碰到的而你正可以帮助解决的难题等，开门见山地触及话题，引起他的兴趣。 3，贵在诚实。销售员最容易犯的一个错误就是撒谎。为了推销自己的酒店，有些销售代表不经意地就会夸大自己酒店的优点，而一旦说出了口就覆水难收，只好硬着头皮撒谎，最后的结果当然是失败。销售工作是一件扎扎实实的功夫，必须作好大量的事前调查和市场分析，做好定位，认准目标——你的产品是他需要的。然后才能做到实事求是，以诚实的态度取信于人，推动销售。 4，价格因素。价格往往会是客人最关心的问题之一，但价格并不是最重要的因素。只有无能的销售员才会把削低价格作为取得销售进展的唯一手段。经济学的常识告诉我们，成本与价格之间有着密不可分的关系。销售员的责任在于向对方解释本酒店提供的各种餐饮、客房、娱乐等服务对客人所具有的价值，让他知道花多少钱可以买到什么样的服务，然后才能成交。客人并不十分了解他正试图购买的是什么，销售员的责任就在于沟通，让他知道物有所值。此外，在报价时要尽量先报高价产品及主要产品。如推销宴会时，应先推荐价格较高的菜单，然后再谈宴会用酒类、现场的布置、鲜花、嘉宾签到簿等，除非对方先提出关于价格的上限等。 5，产品好处。与价格一样，产品的好处也是要靠销售员去解释的。在电话推销中，不要向客人单纯说明你的客房是朝南的、浴室是新装修的等特点，客人在电话中是看不到这些特点的，要强调使用它的好处，只有好处才能想象到。如“您作为一位成功的商人，工作一定十分繁忙，我们为您准备了在您的商务楼层房间里办理入住手续，可以让您直接入房休息或工作。您如果要发传真，可以直接使用您房间里的私人传真机，您在我们酒店的客房专用传真机号码是×××，在您入住之前现在就可以通知您的商务伙伴把传真发往这个号码；所有给您发入的传真我们都免费替您接收”。 6，重视对方。打给客人电话的目的就是主动推销，销售员的主动讲话是重要的，但是你也必须十分敏感地注意对方的反应，尤其是对方有反对意见时，更不能不顾一切，否认对方的提法，甚至批评对方“不对”。正确的做法是认真倾听，把他提出的反对意见接过来，加以分析，并辅以你的解决措施，让他放心，消除顾虑。 7，语言措辞。在电话推销中，尽量避开太过专业化的用语，如“开瓶费”、“不含一五”、“十六免一”等，而用比较通用的词汇，甚至是对方熟悉的词汇。适当使用一些积极、主动、自信的词汇，向对方表现出你对自己酒店的信心，用多彩多姿的语言描述你的设施和服务案例，增加他的感性认识，但切忌夸大说谎。交谈中还可以抓住对方的心理，适当多使用一些他关心的词或字，如“我这个建议主要是想让您在我们酒店不必过多地破费就可以享受到您所需要的全部服务，这样也可以节约一些不必要的开支”。在整个谈话过程中，要不时使用“您”、“谢谢您”等词汇，以求有助鼓励对方购买。 8，利益分等。成功的推销不仅是销售员自己成功地销出产品，而且是让对方也觉得有所收获，即所谓“双赢”的结局。比如在推销酒店下个月将举办的一个“中秋天台赏月自助晚餐”时，销售员可以使用“首三十位可获赠以自己选定名字命名的特制月饼一盒，现在您正是第28位”，“提前一个月预订可享受前排近乐队位置”，“十人以上集体预订九折优惠”等方式，给对方一些收益。而这些收益将可有助你掌握他的注意力，唤起他想要进一步有所获，从而发展成为一种可用于推销的机会。酒店所能提供的服务是多样的，销售员应自觉地无论何时都必须设法推销额外的或附带的产品及服务。 9，确认跟踪。一旦达成口头协议，在结束谈话之前就必须与对方进一步确认，并在电话记录的基础上，迅速给对方发去书面确认书，完成销售。 最后必须说明，电话推销并不能完全代替面对面的亲身推销。它只是另一种推销方式，它可以解决问题，促成销售，也可能遇到困难，但更多地，它可能引导客户与你进行一次面对面的生意谈判。经过电话访问，可以巩固现有的客户，也可以开发出真正对你有用的新客户。
