酒店营销工作职责 酒店营销



解读酒店营销

营销不仅是一种经营思路和经营战略,同时作为一种经营的方式方法渗透在酒店服务和管理的每一个

细节过程中。服务营销是这个过程中的重要环节,从日常的迎来送往、接人待物,到对客服务的每一

个规范、要求、标准,再到基层管理的行为规范和工作要求,通过集中体现“以顾客为中心”这一主

题来科学地开展酒店的运营工作,实现最大的经济效益。任何营销措施最终都得依靠一线员工来完成,

需要通过每一个服务程序来实现。具体来说,服务营销有以下要点:

一、基本出发点是根据顾客需求,提供顾客满意的产品和服务

随着社会的进步,人们的物质需求和精神需求都在向着更高层次的方向发展,具体到酒店消费,也充

分体现出这种多元化特点。不同层次、不同消费心理和消费习惯的客人,他们的消费标准及对酒店提

供的服务需求是有区别的。这就要求服务人员既要按照规定的服务方式和服务规范来进行服务,又要

为客人提供更加有针对性的服务,这样才能够满足客人极具个性化的心理需求。当然,这首先要求管

理人员要加大对员工进行相关的知识培训,强化服务意识,提高服务的技巧性。比如:在一家餐馆就

餐,服务人员会针对客人的爱好和就餐人数来帮助客人点菜;同时根据客人菜品消费的档次高低来推

荐酒水;在席间非常讲究上菜的时机和火候,注意服务细节;结账时快速准确。让客人既体会到酒店

的热情服务,又深刻感受到酒店的良苦用心和默默关怀,这样的酒店怎么不会让客人感动呢?现代营

销学有一句非常通俗的话:“营销不仅是让客人满意,更重要的是让客人感动。”只有这样,客人才

会由“头回客”变为“回头客”。

二、首要表现是“微笑服务”,即营销态度,是对客人最直接的问候与友善

微笑服务是酒店员工最基础的服务礼节和服务规范。微笑是一种待客态度,是酒店产品,更是酒店有

效的营销手段。在酒店业中流传着这样一句话:菜品不足服务补,服务不足态度补。这里的态度就是

要求微笑服务。从服务学来看,“微笑服务”在本质上有两个含义:微笑服务既代表了酒店对客人热

情欢迎的态度,又代表了服务人员对自身职业的高度的荣誉感和责任心。只有酒店管理者为员工创造

一个温暖、和谐、向上的环境,员工才会有发自内心的微笑。所谓“只有满意的员工,才有满意的客

人”正是由此而来。同时,酒店应注意培养员工“敬业乐业”的精神。一位资深的酒店员工曾经深有

体会地说:对酒店工作的爱,对客人的爱,是员工热情、真诚的源泉。因为有了爱,便有了热情,便

有了真诚的微笑。当然,管理制度和服务环境的优化也是“微笑服务”的保证。

三、核心内容是优质服务,它能最直接地影响酒店的经济效益

优质服务能使顾客有“宾至如归”之感和“宾去思归”之念,使客人高兴而来,满意而去,对酒店留

下良好的回忆。优质服务应贯穿于酒店服务的每一个细节,贯穿于从顾客进店直至客人离开的全过程。

客人对酒店服务质量的评价,是通过每个部门、每个环节的工作,透过每一件事,甚至极细微的小事,

得出结论的,从而据此来确定自己的消费行为和消费标准。优质服务包含几个要点:一是待客公平公

道;二是注重工作效率;三是细微服务,也称为“个性化服务”,即针对客人不同的需求,提供各种

细节性的服务,来满足客人的独特需求,体现酒店对客人的人性化关怀。比如,客人在就餐时会对就

餐座位、菜品口感、服务细节或对客房朝向、房间布局、布草配置等有各自不同的要求,餐厅或客房

服务人员随时关注到这些并及时更改原有的工作标准,来顺应客户的需求。因此,优质服务是一个全

方位的过程,任何一个环节的偏差,都会影响客人对酒店的整体评价。国外一位酒店专家说得好:酒

店销售的其实是客人对酒店的感受,是经历,是回忆。这也正是“服务营销”的关键所在。

四、重点是建立优质的、高效的客源网络

通过酒店大量的、细致的一线服务工作,提高经济效益是短期目标,也是立竿见影的,往往受到许多

 酒店营销工作职责 酒店营销

管理者的高度重视;殊不知,通过这种长期的服务营销工作,更为重要的是酒店可以据此建立自己的

营销网络。大量的回头客不仅带来效益,更多的是为酒店带来信誉,是客人对酒店的信任。酒店可以

据此建立顾客信息档案,不仅专业的销售人员要与之保持联系,而且通过一线服务人员来加强与客人

的沟通,使之在情感上对酒店产生认同和依赖感,进而达到“顾客零叛离”的理想销售境界。在竞争

激烈的酒店市场,这是一笔无形的财富。这是服务营销的最终目的。

五、及时、妥善处理好顾客投诉是服务营销的重要补充手段

  当然,由于酒店工作是人与人直接接触,是面对面的相处,所以具有较强的随意性和突然性;再

加上服务人员从整体上来看素质不尽相同,管理也存在不尽合理和科学的疏漏,所以存在问题是在所

难免的。对于问题的存在,要求服务人员要端正对投诉的态度。按照科学的管理理论,“只有投诉的

客人才是酒店最忠诚的客人,才是好客人”。酒店最怕那些有意见不投诉,悄悄离开,以后再也不来

酒店的客人。因为,只有客人投诉的问题,酒店最重视,解决得最快,客人不提的毛病,却容易被忽

视。所以国外有些企业会花重金来购买客人的意见,这正是出于对市场的全面考虑。处理投诉应把握

三条原则:

一是客人永远是对的,即真心实意帮助客人解决问题,这是基本原则;

二是绝不与客人争论,给足客人面子,把“对”让给客人,这是基本技巧;

三是善于引导客人,平衡客人和酒店的利益,这是工作标准。

俗话说:不打不相识。投诉是酒店和客人之间的恩怨,是纠纷,更是缘分,化解投诉是双方进

一步加深认识的桥梁,也是良好的工作契机。酒店可以借助于此来完善服务和管理工作,重新获得客

人的信赖。这是服务营销的有效补充手段。

以上是服务营销在酒店的实际应用。上至总经理,下至普通员工,都可以通过为客人提供服务来达到

营销的目的。酒店管理者要强化对员工的营销意识培训,使我们的员工意识到在服务过程中的营销才

是最直接的销售,每一位员工都是销售人员;酒店管理者要建立对员工的激励制度,营造“全员营

销”的企业文化氛围,在服务中营销,提高酒店的市场竞争力。  

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