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酒店人员销售是市场营销的一种主要方式。酒店销售人员直接与客人交流沟通,推销酒店的產品、服务,解释或答復对方的疑问,与客人保持双向交流,人员销售与广告推销最大的区别是单向交流,酒店只能通过广告為客人提供產品和服务信息,但无法得到客人的信息反馈。而人员销售时营销人员与客人之间彼此互通信息,营销人员在為客人提供信息时,又能从客人那里得到反馈信息。

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  人员销售的好处是直接接触,酒店与客人保持畅通的交流渠道,提高客人对酒店產品和服务的满意度。通过销售,能够争取潜在的客人购买酒店產品,提高酒店產品利用率。经常性与客人直接接触,可以增进人际关系,加深双方的了解,建立融洽的关系,加深对酒店的印象,增强吸引力,进而争夺客源。

  人员销售直接与客人接触,向客人提供面对面的服务,如介绍酒店產品及服务、提供方方面面的信息,解决疑难问题,提供各种帮助,诱发客人的购买动机,及时捕捉机会,劝说与鼓动客人,促成当场预订,直接成交。

  销售人员与客人之间的交流,不仅是信息的双向沟通,还提供了面对面的服务。久而久之,加深了销售人员与客人之间感性的交流,建立了友谊,形成长期友好的合作关系,维系住稳定的客源。此外,销售人员直接与客人接触,能够及时收集客人的意见和竞争对手的情况,有利于酒店调整销售策略、改进服务程序、提高服务质量,并增强酒店的竞争力。

  不过,人员销售也有不足之处︰人力资源成本偏大,费用过高。有时会效率低下。营销效果与营销人员的素质高低有关,会出现“成也萧何,败也萧何”的情况。这些取决于对营销人员的选择、任用及发挥上。

1)销售前的準备

  酒店销售人员在拜访客户或洽谈业务之前,一定要準备好酒店的简介如宣传小册子、价目表、酒店设施设备和服务项目图文并茂的介绍、预订单、明信片、销售记录卡、名片及有关酒店產品和服务的各种资料。

  重点客户或大的客户访问要拟订销售访问计划,要明确访问的目的,访问前要锁定好访问的对象及要达到什麼目标,拟好要点,按顺序排列,依次执行。比如你访问的目的,或是為了获得订单,或是為了达成某个协议,希望被访者租用酒店的宴会厅、会议室、或是想通过被访者介绍新的客户。

销售人员不可能拜访所有的潜在客人,只能通过筛选,排列出顺序,根据具体情况做好準备,明确对方的需求,知已知彼,提高访问的成功率。对客户的筛选要根据酒店销售目标确定,如果商务客人或散客减少,则要加强与旅行社或中间商的联系,争取旅游团队的客源。淡季散客少时,可以多接待一些团体或会议客人。

  2)拜访客户

  确定拜访客户的时间、方法、做好谈话提纲,确定销售的方式。

拜访过程如下︰

  问好。对老客户问好后顺便提及以前交往的印象如何,有何建议;对新客户,先自我介绍和报名,态度热情诚恳大方,彬彬有礼送上名片。

  礼貌和技巧性地客套问话︰“打扰您了”或“没打扰您吧?”“能佔用您几分鐘时间吗?”让对方有所準备,不致反感,或回避访问。

  开门见山,说明来意。对老客户,首先感谢上次预定或客人的支持,顺便递上酒店新產品或服务的介绍资料,征求改进意见;对新客户,应送上酒店详细的介绍资料,要察言观色,揣摸对方心理,赢得对方的好感,引起对方的兴趣,介绍酒店產品和服务,包括优惠及折扣,争取客人对预订的明确答復,随之抓紧时间签约。然后向客人道谢。但销售人员在洽谈时不可操之过急,不能让对方產生一种你来推销的印象,特别是潜在的客户。必要时可以聊聊双方关心的问题,或感兴趣的话题,密切双方的关系,拉近距离。

  销售人员在销售时说活不能迟疑不决,或是吞吞吐吐,否则会影响到对方对你的信任度。销售时不要采取强迫的推销方式,潜在的客人愿意自己购买,而不是被动地购买。要用循循善诱的方式,比较容易為客人所接受。

 客人对酒店產品或服务有抱怨、投诉时,要虚心接受,表示歉意,并表示下次一定让客人满意。不要辩解、不要解释,即使你没有错,或错在客人。处理得当就缓解了矛盾,平息了对方的怨气,争取了再次预订的机会。

  3)拜访后的工作

  拜访活动结束后,立即填好记录卡,对预订的情况立刻向有关部门如前台部、客房部、餐饮部、宴会部等通报,做好接待安排计划,对贵宾要填贵宾卡,拟订接待规格。对客人的多种要求,要尽量满足。对客人的投诉,要记录在案,并尽快处理,将书面材料送达相关部门或领导。

  4)销售技巧

  销售人员有销售时,要明白一个观点︰我们不是在向客人销售餐厅,而是在向客人提供舒适、享受、豪华,在向客人提供一段愉快的经歷。对于不同价格的包间,应强调其不同的设施和服务,报价格时可以采用先报基本设施,再加服务费、,不要只报总价格,给人以显得不合理或价格太高的感觉。也可采用“叁明治”报价法,即一项一项服务报价,而不是先报总价。

  对于不同的包间,要说明其优点和缺点,不要掩盖缺点,更不要欺骗客人。但缺点要一带而过,详细地说明其优点和特点,如套房要强调豪华舒适,便于社交或商务活动,有气派,靠近走道或电梯的包间,强调进出方便;无窗的包间,强调调其清静和安全等。

 

  争取每一个客人。要尽量向客人提供信息,便于客人选择。详细介绍酒店的產品和服务,陪同客人参观房间及营业场所和各种服务设施,让客人身临其境,深刻地感受,才便于选择。对性格内向,不善言辞的客人要耐心介绍,实事示是地提供信息,帮助对方决策;对于有主见的客人,介绍完毕后让他自己考虑并作决定。

  向客人销售时,要察言观色,要看销售对象,根据客人的需求来介绍。生动描述酒店產品的优点,以及能够给予客人的方便和利益,还有附加的心理方面的满足感,会取得较好的效果。

  在销售中,要避免讲“我不知道,让我查一查。”,会让客人感到你业务不熟。要尽快记住客人的名字,称呼客人的名字,使客人感到亲切。

  下面介绍“几招”销售技巧︰

  招徠——先介绍酒店產品和服务的特色,再介绍价格,即使客人感到价格太高,而采取低一档的价格,也许前者的特点或服务在客人心中留有印象,以后也会愿意尝试一下。有时,客人在比较了价格和服务之后,还会重新选择前者。这是招徠產生的影响。

  吸引——带客人参观各种档次和规格的客房、餐厅及服务设施,或让客人试用,或品尝某些菜肴和点心,使这依依不舍,无法拒绝。客人品尝了美味食品,或受到温馨典雅环境的吸引,对价格也就不那麼关注了,这就是一种吸引的策略。

  包围——在接待客人时,将接待逐步升级,先是销售人员出面,再是销售部经理出面,再是销售总监出面,最后是老总出面。使对方感到受到极大的重视,处于酒店客层要职的包围之中,不得已就范。

  滚雪球——利用长住客人或客人的口碑或影响,提高酒店知名度,扩大客源队伍。许多酒店的商务客人或散客是由长住客介绍进来的,这一比例高达25%,酒店的长住客或常客成為酒店义务推销员,起到了积极的作用,所以酒店要定期或不定期地拜访长住客或常客,关心他们,节假日时问候他们或邀请他们参加节庆活动  

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