高校邦互联网营销概论 服务营销概论第二节 服务营销



一、市场营销的含义

n 市场营销是关于构思、货物和服务的设计、定价、促销和分销的规划与实践过程,目的是创造能实现个人和组织目标的交换 (AMA1985年)

n 市场营销是企业的这种职能:它识别顾客的需要和欲望,确定企业所提供最佳服务的目标市场,并且设计适当的产品、服务和项目以满足这些市场的需求

n 市场营销的核心是营销观念 。

二、营销在服务业中的作用

n 营销上有困难

n 拒绝接受营销观念

n 不需要营销技巧

n 需求量过大

n 缺乏竞争

n 计算成本困难

n 道德限制

n 素质太低

三、服务营销与产品营销的区别

n 产品特点不同

n 顾客对生产过程的参与

——服务产品的质量管理应当适当扩展到对服务过程及顾客的管理

n 人是产品的一部分

——服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质,也与顾客的行为密切相关

n 质量控制问题

n 产品无法贮存

——与制造企业相比,供给与需求间的“同步营销”对确保企业经济地使用其生产能力重要得多

n 时间因素的重要性

n 分销渠道不同

——借助电子渠道或是把生产、零售和消费的地点连在一起来推广产品

四、服务营销学的发展过程

n 第一阶段(60年代-70年代):服务营销学的形成阶段

——第一阶段主要是界定服务的基本特征

n 第二阶段(80年代初—中期):服务营销的理论探索阶段

——主要探索服务的特征如何影响消费者购买行为,尤其集中于消费者对服务的特质、优缺点及潜在的购买风险的评估

n 第三阶段(80年代中期—现在):理论突破及实践阶段

——提出了7P理论 。

服务营销组合(7PS)

人(prople)

q 指服务生产人员,广义地包括参与服务的顾客

q 服务人员的分类

——接触者,即一线的服务生产和销售人员

——改善者,即一线的辅助服务人员,如接待或登记人员、信贷人员、电话总机话务员等

——影响者,即二线的营销策划人员,如服务产品开发、市场研究人员等

——隔离者,即二线的非营销策划人员 ,如采购部门、人事部门和数据处理部门等的人员。

服务营销组合(7PS)

有形展示 (physical evidence)

q 服务环境的装修

q 服务环境的色彩和氛围

q 服务环境的布置

q 服务环境防噪音水平

q 服务设施和用品

q 有形线索

服务营销组合(7PS)

q 服务过程(process)

——所有服务制造并交付给顾客的程序、机制和惯例

q 整个体系的运作政策和程序方法的采用,服务过程的组织机制,服务过程中人员处置权的使用规则

q 服务过程对顾客参与的规定,服务过程对顾客的指导,服务活动的流程。

服务营销组合(7PS)

产品(product)

q 提供服务范围

q 服务质量

q 服务档次

q 服务项目

q 服务担保

q 服务业的售后服务

q 服务品牌

服务营销组合(7PS)

定价(price)

q 服务收费的档次

q 服务收费的打折

q 服务收费的项目

q 顾客对服务收费的评估

 高校邦互联网营销概论 服务营销概论第二节 服务营销
q 服务收费与服务质量的匹配

q 服务的差异收费

服务营销组合(7PS)

q 渠道 (place)

服务网点的位置

顾客进入网点的便利程度

服务渠道

服务渠道涉及的地区和行业

q 促销 (promotion)

服务广告

服务业的人员推销

服务业的销售促进

服务业的公关宣传

服务营销管理过程

n 服务企业发现、分析评价、选择和利用市场机会,以实现企业经营任务和目标的过程

n 第一,服务信息的收集和处理

n 第二,企业自身经营优势和劣势、营销机会和威胁分析

n 第三,企业服务的目标市场的确定

n 第四,企业营销目标的确定

n 第五,企业服务营销组合的策划

n 第六,营销方案的实施和控制

n 第七,营销方案的评估、检讨与调整。

一、服务信息的收集和处理

n 外部环境信息

——人口环境、经济环境、政治法律环境 、社会文化环境、科学技术环境 、自然环境、竞争环境(竞争对手的数量、经营规模、营业环境设施等有形展示情况,所经营或提供的服务、企业市场定位,区位经营环境,可服务的半径,服务的对象,促销策划的方案和措施,和供货商的关系,是否采取会员方式等)、供货者环境(供货者的数量、分布与地理位置、经济实力、资信情况、与其他服务企业的关系与供货政策,资源供应者生产经营水平和服务能力,对企业依赖程度等)

n 内部环境信息

——企业人力资源状况;企业经营商品或提供服务的种类及消费者的信息反馈;企业的服务文化及经营理念、企业营销整体策略、企业的区位特征及网络规划等 。

二、企业经营的优劣势、机会威胁分析

n 优势和劣势分析

——人力资源、资金实力及规模、企业及品牌社会信誉、与供货商的关系、经营的历史及经验、资源是否独占、企业的对外关系状况、区位、软硬件设施

n 注意区分潜在的优势与现实的优势、绝对优势与相对优势、整体优势与局部优势,分清并把握企业经营主要优势与劣势 。

二、企业经营的优劣势、机会威胁分析

n 市场机会分析

成功的可能性

二、企业经营  

爱华网本文地址 » http://www.413yy.cn/a/9101032201/133300.html

更多阅读

互联网营销到底玩什么 网络营销到底是什么

以前大家天天盯着百度排名,天天在研究SEO,总想着怎样来流量,怎样盈利。现如今移动互联网发展比较迅速,我们天天看粉丝量,看多少评论和转发。最终还是看我赚了多少。然而大多数企业玩不好互联网营销,互联网营销到底玩什么?守护袁昆和大家聊

速卖通如何提高转化率 我的互联网营销是如何提高转化率的?

        最近一段时间,国内不断有人咨询我互联网营销转化率的问题,并对本人文章中的高转化率惊叹不已,对这个问题,仔细想想,邵珠富还是有一定发言权的:11月中下旬,因为患了严重鼻炎,找到久福堂宋大夫,同时在微信朋友圈等地发了几篇短文

互联网营销ytbonus 互联网营销需要打好“组合拳”

千万不要忽视传统媒体的营销价值,因为我们做任何营销的时候是一种组合。    同业里很多人对互联网营销极度崇拜,觉得传统营销、传统媒体基本上就要被砸碎了。我身边的媒体记者朋友也纷纷跳到互联网公司,又从互联网公司去做自媒体

互联网营销公司 互联网营销的变与不变

互联网时代,互联网营销什么变了?什么没变?搞清这个问题非常重要,不弄清这个问题,互联网营销就容易各说其是,就容易想当然,这样的互联网营销恐怕将步入迷失的营销,盲目的营销,糊涂的营销。互联网营销复不复杂?互联网营销并不复杂。因为,互联网

声明:《高校邦互联网营销概论 服务营销概论第二节 服务营销》为网友该用户已成仙分享!如侵犯到您的合法权益请联系我们删除