部门年度工作概述 酒店销售部门日常工作内容概述及详介



酒店销售部门日常工作内容概述

酒店营销部是集酒店推广和销售于一身,是酒店连接市场、对外建立商务关系、扩大销售的纽带,是同社会各界、传播媒体建立和保持良好关系的桥梁;是了解客源市场和竞争信息的耳目;是总经理制定营销决策的参谋智囊。营销部要同房务部合作,对酒店的开房率负责。营销部既要组织客源又要组织接待服务,既要同各部门合作,又要跟踪检查监督协调,以保证接待计划的实施和优质服务。越是竞争激烈,生意淡季,越要千方百计寻求赢利机会;越是生意兴隆,越要居安思危,注意发现潜在危机,提出相应对策。营销部的主要任务是确立销售目标,制订销售计划;开发客源市场,捕捉一切机会增加赢利,提高酒店知名度;积极宣传酒店,推销酒店产品;开展市场调查,提供分析预测;建立预测和销售网络;与客户保持和发展业务关系;与酒店内部各部门沟通协作,共同完成总经理下达的营业指标。

1.定期分析市场动向、特点和发展趋势,从经济效益和社会效益考虑,设立市场目标,每季度在总经理室的组织下,召开营销研讨会,与一线营业部门协商拟定季度销售意见,报总经理审批,并根据指示组织实施。

2.经常走访客户,掌握第一手资料,并审阅销售人员提交的《熟公司走访记录》以及《新公司走访记录》。根据市场变化,为销售研讨会提供相关信息,并不断改进。

3.协调各部门之间的关系,加强横向沟通和合作。

4.审阅销售组、预订中心及美工组提交的年(半年)度计划,及年(半年)度工作总结。

5.拟定部门年(半年)度工作计划和年(半年)度总结。

6.审核特别服务活动的策划方案,组织和督导员工工作。合理调配使用部门内部人员,调动员工的积极性,提高员工的工作效率和水平。

7.签定住房优惠协议、旅行社房价协议及各种合作协议、认刊合同、广告宣传服务协议。

8. 审阅《工作报表》并批复有关请示。

9 .审阅宾馆对外认刊及发布的宣传稿件。

10.统筹和落实酒店内外的公关宣传工作。

11.对外通过接待、出访、新闻媒介等,力求在公众面前树立宾馆的最佳形象。

12.对内做好各部门的推销和宣传活动等,管理美工制作,以达到宾馆经营的宣传目标。

13.接待重要客人,如VIP。

14.审批《美工制作申请表》,组织并督导美工人员进行美工设计、制作,审核制品质量,维护宾馆的格调和声誉。

15.对重大美工制作,如重大宴会会场布置、大型广告等,聘请并监督广告专业人员完成并审核。

16.负责酒店服务标识和追溯性的统筹和监控。

17.对馆内各项重要接待、会场布置、场景气氛组织好拍摄记录工作的跟进。

18.制定筹备礼品计划,上报总经理室审批并按批复执行落实。

营销部日常工作内容与工作程序的详细分解介绍说明

(一) 散客接待

1. 散客接待

(1) 电话订房

A.当街道电话订房时,先向对方问好,告之以部门、姓名,详细询问并记录对方姓名、单位及电话。

B. 记录对方订房的数量 、人数、抵离本店的时间、商定房间种类以及价格,客人的付款方式及特殊要求。

C.请对方明确是确认定房(即有支付保证的预订),还是预订。如系确认订房,必要时请对方预付款并记录,在客人抵店前一天与财务确认。

D.谈话结束时,勿忘向对方表示感谢和欢迎光临。

(2)电传、传真订房

当接到客人、旅行社的电传、传真订房时:

A . 询明客人要求、预订种类(确认订房或者6:00订房)。

B.询明客人费用的支付办法,哪些费用由客人来结算,哪些由旅行社来结算。

C.发现客人提供的资料不完备的,要电话或者复电要求客人补交确认;我方报价和条件发生变化时,须重新报价请对方确认;需预付款的则请客人预付。

(3)其他事项

A.如果旅行社合同订房,以挂帐 付款时,必须在订房单上注明挂帐号码、付款方式(现金 支票)等。

B. 如果为无合同旅行社订房,且报满价而又未注明无佣金,则需按照国际惯例给旅行社10%佣金;也可以享受16免1的优惠或者8免半的优惠。

C.如果房间全部售出,且超额预订,不得已而谢绝客人预订房,应婉言相告,表示遗憾,建议客人另择来店日期,争取客人理解,留下良好印象。

2.接待

(1)对下述客人,经办人员要亲自落实有关事宜,必要时出面接待:需要快速办理入住的客人;须送礼品的客人;VIP客人。

(2)VIP接待程序

A.在VIP 入住前三天、一天分别落实房间预订、礼遇品、特殊要求。

B.客人入住前,向有关部门分送VIP 通知单,提出服务与协作要求。

C.客人到达当天,要落实房号,检查礼遇品是否已经送到房间,在客人抵达时,参与大堂迎接。

D.在客人迁前,关照前台收款为客人快捷服务。

(二) 团队接待

1. 团队订房

(1) 对自来任何单位、团体、旅行社的团队客人预报、意向应立即填写团队预订单,在预订单上注明“预报”字样并存档。

(2) 每天查阅预订档案,按照提前30天 15天 7天 3 天 1天的程序落实在案预报。团队预报提前7天、散客预报提前3天,一经落实,立即进入预订受理程序。

(3) 预订受理

A. 接到有关方面发出的订房计划后,应立即查阅旅行社档案,查阅客房状况,提出房价建议,确认订房。确认后将订房计划复印存档。

B. 填写团队确认单,标明RESERVED字样,送经理签批。

C. 团队预定单子原件送预订处,复印存档。

D. 需要时,根据确认和团队预订单,做订房合同,送经理签批。在合同存档页注明合同发出日期和签字回复日期后存档,其他页寄出,注意应在收到订房电传或者传真的3天内寄出,在传真件收到后的1天内回传

(4) 需要时,提前书面通知有关部门,提出服务和协作要求,并在团队入住前和在店活动前跟踪检查、确保落实。

(5) 对由于各种原因取消的团队预订,按合同规定书面通知财务部追收房费,并通知预订处取消该预订。

2. 团队订餐

由于本酒店无餐饮部,故此项事宜不做表书。

3. 团队进住

 部门年度工作概述 酒店销售部门日常工作内容概述及详介

(1) 对于大型团(一般为30人以上,本酒店的情况,20人以上为大型团队),在到达前提醒行李处、行李部等做好准备工作,并索取该团的房号,抽查房间。

(2) 团队到达时,销售部接待人员代表酒店在门前表示欢迎,及时与接待部陪同人员联系,确认是否有新的要求。

(3) VIP团队,营销经理要亲自落实有关入主手续和在店活动的全部细节。

4. 团队结帐

(1)及时通知财务部准备好所有必要的收费资料,包括订房合同。团队订房通知单由接待处(没有专门的接待部门,就是指前台接待)在客人入住后转给前台出纳。

(2)注意团队离店时间,了解结帐情况(付款人、付款方式等),记录存档。

(3)结帐时如果有疑问和分歧,应立即协助弄清问题,帮助客人尽快办妥离店手续。

(4)对有订房合同暂时未交押金或预付款的团队,如对方信誉良好,可先安排客人付清应付费用离店,然后协助财务催款;否则应请客人在离店前结清一切费用。

5.团队评价

(1)定期统计各关系单位安排的团队数、入住房间数量和天数、平均定价、时间分布、客人投诉,评价其订房习惯、付款信誉、经营策略、市场潜力、存在问题等。

(2)根据评价结果,提出修改合同条款、价格和工作目标等建议。  

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