爱华网餐饮企业的管理环节虽然很多，涉及面很宽，但笔者认为出品（主要指菜品）、服务、环境是它的三大支柱。前厅主要担负着服务管理的任务，它是餐饮管理体系中的重要组成部分。一个餐饮企业在有形服务上，要为顾客提供精良、美妙的食品，舒适优美的环境，在无形的服务上则应做到细致、周到、热情、友好，反应迅速。服务工作看似简单，其实它包含着大量的知识、技巧以及烦琐的劳动。经营和效益主要*前厅的服务去完成。因此没有良好的组织管理，是很难取胜的。
第一节 前厅组织机构和服务人员岗位设计 前厅管理主要要抓服务人员管理和服务质量管理两大方面。任何管理都应该以人为本，人是管理对象的主体。下面我们首先对人员管理作一个设计: 一.前厅部的组织结构设计 二．前厅部各岗位工作人员的工作定位 前厅经理: 全面负责前厅接待服务组织工作，对整个餐厅的服务人员,服务质量进行管理。包括：制定前厅各项管理制度，工作规范、程序和标准。制定营销计划和培训计划，并报总经理批准以后，负责组织实施。 大堂副理:负责订餐并积极开展预定工作，接待重要客人，处理客人投诉协助前厅经理管理前厅,在前厅经理不在的情况下,负责前厅的全面工作。 主管：有的餐厅叫“总领班”、“餐厅主任”或“餐厅经理”。它介乎于前厅经理和领班之间。一般分工负责楼面的日常管理工作，以及日常的培训工作。其管理职能主要有以下方面，督导、沟通、协调、控制，配合前厅经理拟定各项计划，并组织具体实施。主管就是服务员的老师，应该担负起日常的培训工作。 迎宾领班：负责迎接客人，为客人引坐，订餐的登记，公示每餐订餐情况，收集并建立客户档案。 值台领班：负责一个区域的现场服务并带领和组织一班服务人员去做好服务工作。 传菜部领班：负责组织传菜、划单，准备开胃菜、开胃酒，调味料，有的餐厅还要负责煮饭。 吧台部领班：负责组织和操作调酒、果盘的制作，茶水的准备，酒水的销售等工作。 备餐组领班：负责组织公共区域的保洁工作，餐具的保管、清洗和准备工作，有的餐厅还要兼管设备设施的维护、修理工作。 前厅岗位的设置，并非是一层不变的，它要根据餐厅的规模、档次、以及经营的策略，从实际出发，去灵活掌握。 三、前厅人员的梯形化管理 在前厅实行梯形化管理，有利于通过服务人员的不断提升，不断激励他们，提高他们的进取心。如果每月、每周，甚至每天都有服务人员晋级，大家都在向他们表示祝贺，那麽就会给这个集体不断带来一些快乐，带来一些积极因素。每个岗位的晋升都要制定出一定的期限和考核标准。让所有员工都按照一定的轨道，一定的目标，在这里找到自己的发展空间。不管什麽人，只要他不懈地努力，都能看到希望，都有可能实现自己的愿望。一个店的职位是有限的，但企业可通过发展连锁店来拓展空间。这样就会留下大多数老员工和优秀员工。即使是到了前厅经理的位置，也还可以向副总经理、总经理的目标奋斗。上不封顶，当然在企业不可能当总理了。 （一）、前厅职级图 （二）、前厅岗位职责及晋级条件 职务 岗 位 职 责 和 晋 升 条 件 备注 现岗 时间 素质、能力和业绩 前厅 经理 1、 除具备主管和大堂副理的素质和能力外，还应具备以下条件。 2、能制定前堂的规章制度，服务规范、程序和标准，并运用到实际工作中去。 3、有较强的经营策划能力和公关能力，并能协调餐厅各部门的关系。 >4、能及时收集顾客的意见反馈，妥贴地处理好投诉，改进好工作。 5、重视培训工作，有计划地组织在岗员工的培训、考核、奖惩、升级工作。 >6、不折不扣地完成上级交办的工作任务。并能做到创造性的工作。 大堂副理 >一年 1、除具有全星服务员的经历及主管工作经验外，还应具有较强的营销和接待工作能力，能按客户的要求组织好订餐事务，并能处理好客人的投诉。 2、熟悉老客户，能主动建立客户档案，并有效的进行追踪服务。 3、能向企业提出营销计划和建议，经领导批准后，组织好营销活动。 4、协助大堂经理搞好管理工作，大堂经理不在场时，担负起全面管理责任。 主管 1、除具备全星级服务员和领班的素质和能力以外。还具有较强的楼面管理、调度、协调和组织营运的能力。 2、能够对服务人员进行专业知识和技能的全面培训，有制定培训计划和组织实施的能力。 3、积极参加培训，能利用业余时间进行业务学习，进修，在服务工作上不断有建树、有创新。 领班 半年 除具有全星服务员的素质和能力以外。 1、还具备一定的培训能力和全面的管理能力。能带领本班员工出色的搞好服务工作和上级交办的工作。 2、具有较强的市场观念，整体意识，能处理好顾客投诉，能主动协调好前后堂及各部门关系，保证经营的正常进行。 3、具有较突出的工作业绩；管理和服务知识考核合格。 全星级服务员 ,三个月 1、具有星级服务员的所有条件。 2、能模范的带头执行上级安排的各项任务和各项规章制度。 >3、服务知识和技能全面并且熟练标准。 4、能给见习服务员或其他人贝进行操作示范和辅导。能担任一帮 ， 带 的服务工作。 5、服务知识和技能考核合格。 星级服务员 三 个月 1、具有服务员的所有条件和素质 >2、有突出的专项服务知识或专项技能 >3、在岗期间有突出表现 4、服务知识和技能考试合格 >服务员 三 个 月
1 、熟悉本企业各项规章制度，并能严格遵守。 2、熟悉服务规范，服务程序，酒水知识和菜品知识。熟练地掌握服务技巧和服务用语。 3、服从安排，努力完成工作任务。在岗期间无大的过失。 4、服务知识考核和现技能考查合格。 5、积极虚心地学习业务知识和技能，不断提高自身素质。 见 习服务员 七天 1、 了解本企业各项规章制度，并能严格遵守。 >2、 积极主动地学习服务规范和服务程序技巧，并能尽快掌握。 3、 爱本职工作，并能尽职尽责做好服务工作。 4、 服务知识考核(开卷)和技能考核合格。 注： 岗位职责不宜过分繁复，这样不变于操作。笔者将前厅所有人员的岗位职责及晋升条件，全部做成一张表，这样就一目了然，便于操作了。表中下一级职务和岗位所列出的职责和条件，上面所有的岗位都必须具备，因而就没有必要再重复了。每一个上一级岗位只是在下一个岗位的基础上加一些必要的条件即可。 第二节 服务质量管理 餐厅的每一项工作，都应围绕着给宾客提供满意的服务，是进行餐饮服务质量控制的目的，
一、餐饮服务质量控制的基础
要进行有效的餐饮服务质量控制，必须具备以下三个基本条件。 （一）必须建立服务规程 餐饮服务质量的标准，就是服务过程的标准。服务规程即是餐饮服务所应达到的规范，程序和标准。为了提高和保证服务质量，我们应把服务规程视作工作人员必须遵守的准则，视作内部服务工作的法规。 餐饮服务规程，必须根据餐厅的性质和特点（是快餐还是慢餐，是西餐还是中餐，是火锅还是传统宴席，是高档餐厅还是中低档餐厅等等）来制定。我们应该结合具体服务项目的目标；内容和服务过程，来制定出适合本餐饮企业的标准服务规格和程序。 餐厅的工种很多，各岗位的服务内容和操作要求都不相词。为了检查和控制服务质量，餐厅必须分别对零餐、团体餐和宴会以及咖啡厅，酒吧等的整个服务过程制定出准备工作、迎宾、引座安座，点菜、斟酒走菜，值台服务、买单、收台复台、信息反馈等全套的服务程序。 >制定服务规程时，首先确定服务的程序和要点，再确定每个程序和要点的要求、规范、标准等等。每套规程在首、尾处有和上套服务过程以及下套服务过程相联系、衔接的规定。 在制定服务规程时，不要完全照搬其它餐厅的服务程序，而应在广泛吸取国内外先进管理经验；接待方式的基础上，紧密结合本店大多数顾客的饮食习惯和本地的风味特点，创造性地推出全新的服务规范和程序。 管理人员的任务，主要是执行和控制规程。特别要注意抓好各套规程，即各个服务过程之间的薄弱环节。一定要用服务规程来统一各项服务工作，从而使之做到服务质量标准化，服务岗位规范化和服务工作程序化、系统化。 下面将笔者为一个中等档次的中餐品牌企业设计的《服务规程》附列于后仅供读者参考： 程序范例：《从开市到收市的服务程序和要点》 一、准备阶段程序 1、做卫生、布台。 2、前厅经理与后堂交换信息和意见。 3、例会，(全体列队、总结、布置任务、有针对性地培训)。4、呼精神口号， 以文明之火烹调四海至味 用诚挚之手挽起五洲宾朋 求实求真求善求美 传承创新双翼飞翔 团结进取共赴辉煌 5、开市前各就各位“站岗”。精神饱满，面带微笑，注意站姿，整齐划一。 6、主管检查巡视。调整准备不到位的地方。 二、迎客程序 1、对进入餐厅的客人鞠躬，并使用敬语表示欢迎。 2、引座安位。在客人前面一米处的右侧带路，并运用手势。适时问明客人姓氏和人数。 3、拉坐。帮助客人入席，帮助客人宽衣。 4、端茶送巾。 5、撤掉多余餐具和椅子，或补充，调整坐位及餐具。 三、点菜程序 1、上菜谱接受点菜。仔细聆听并复述一遍，或将菜单交给客人过目。 2、在菜单上准确无误地写上桌号、服务号、填写年、月、日。 3、当客人犹豫或询问时，正确地解释和介绍菜谱，及时进行特色菜或新菜、酒水的推销，并向客人提建议，作到荤素搭配，色彩搭配，干稀搭配，味型和烹制方法搭配等等。 四、上菜程序 1、首先问明客人，是否可以开酒和上菜了。征得客人同意后方可上菜。 2、落巾（将餐巾给客人铺在膝盖上）。 3、酒标面向客人，出示原装酒瓶，并问明可否开酒后，征得同意后，在备餐柜上打开，给客人斟上酒水。 4、中餐：先上凉菜，再上热菜，最后上饭菜。每上一份菜品时，应清晰地报出菜名。某些菜品，应由服务员帮助下锅，比如：明炉菜肴中的海鲜、麻辣牛肉等。 5、菜上齐后，应通知客人，并适时地进行再次推销。比如说，今天有皮蛋瘦肉粥和八宝粥，还有其它小吃，您看还要点什么 五、值台程序 1、勤走动。注意保持前后堂的联系，保持上菜节奏的要求；对明炉应适时调整火力大小，勾锅、打泡子，掺汤。 2、适时换渣碟、烟缸，撤空盘、上香巾。3、适时斟酒水。 4、随时注意客人的动向或呼唤，及时上前作好服务，处理好意外事故。 六、买单程序 1、准确地向收银台报上桌号。注意酒水、菜品是否正确，所退菜品、酒水是否已销帐。 2、将帐单拿在手上，在适当的地方站立等候，当客人招手或呼“买单”时，再上前去。 3、将帐单放在主人面前，轻声(清楚)地告诉主人，这是您的帐单，请您核对一下，一共x x x钱。 4、微笑、点头，并使用敬语送走客人。 七、收台程序 1、关空调、电源、关火、关气瓶 2、按收台标准迅速收拾桌面，做好桌面和地面卫生。 3、客人如有遗忘物品。立即交到收银台，并向领班和主管汇报。 4、及时重新布台。 八、质量信息的收集和反馈 餐厅的服务人员，特别是管理人员应该知道服务的结果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务，提高质量的措施。及时地将好与不好的信息传达到各部门有关人员。重大问题及时向总经理作出汇报。 餐厅管理人员，应该根据餐饮服务的目标和服务规程，通过巡视、定量抽查、统计报表、听取顾客意见等方式来收集服务质量信息
