爱华网【案例】 肯德基贴在洗手间门后的清洁流程表就有明确规定，谁来查卫生——值班经理，何时查——每半小时，查什么——洗手间清洁的七大要点，哪种标准——训练规定的标准，谁来落实——清洁人员。 现场管理框架 餐饮企业的管理层次一般分为经理、副理、领班。领班以上的管理人称为管理团队，组成管理层；领班以下的所有人员称为工作团队，组成基层。而管理人之间的分工协作就构成了现场管理的管理框架。 现场管理框架是组织体系设计在现场管理过程中的实现，是构筑现场管理体系的关键。现场管理不可能只依靠某个人，卓越的现场管理是管理层和工作团队共同努力的结果。经理、副理、领班都要参与现场管理，并在分工、协作、层次、跨度设计基础上实施现场管理的框架。现场管理框架能摆正各级管理人在现场管理的位置。 现场管理人员不仅需要抽象思维，还需要具象思维。既要把握大局，也能管理局部，通过给下属分派任务，通过营运现场的眼神、手势、表情与员工沟通，把局部和大局连接起来。现场管理包括具体管理和细节管理，因此管理人还要注意细节的推敲。推敲有两个技巧：一是时间弹性安排；二是及早做好弥补方案，这样在出现意外情况时才不至于手足无措。 1.经理的现场管理 经理在进行现场管理时，应着重检查、控制、应对、评价、督导工作，即着重对营运的连续性和营运大局观的把握。经理的现场管理还包括现场氛围管理、现场效率提升、现场危机应对、现场自我管理。 2.副经理的现场管理 副经理有双重角色。作为服务经理时，从事服务经理的部分工作内容；作为值班经理时，则从事服务经理的工作。副理的角色任务表明，其现场管理应着重于执行与实施，即协助经理人完成应完成的工作内容。当副理扮演值班经理角色时，其现场管理就是完成经理人应完成的工作内容。 3.领班的现场管理 作为基层管理人的领班是一个非常实际的角色，不但直接指挥着下属，还要亲自接触顾客。其工作重点30%是管理，30%是操作。因此，领班现场管理的重点是一线管理和实际操作，对上要完成经理和副理分派的任务，对下要跟催、督导、协助员工完成岗位工作。 现场管理任务 1.营运走势控制 营运走势控制包括饭市高峰前、饭市高峰期、饭市高峰后三个阶段的控制，这三个阶段的营运走势控制构成了整个营运过程的控制，营运走势控制的实质是对服务品质、厨务品质、顾客满意度的控制。 2.工作设计督导 任何一家餐饮企业都有服务内容和厨务内容，服务流程和厨务流程，服务标准和厨务标准的设计。没有流程就没有连续性、继起性、程序性。因此，要实现服务设计与厨务设计的内容，就应以流程为核心进行督导。 3.现场品质控制 餐饮业是二元产业，前边是服务业，后边是制造业，现场品质控制包括了前边的服务品控和后边的厨务品控，两大品控都要通过功能团队实现，品质控制就是餐饮企业的生命。导入功能团队和品控链思想是品质管理的现场运用，要强调事前和事中的品控，而不是把品控的所有工作都放到服务经理和厨师长的身上，向流程要品质而不是向结果要品质。 【案例】 麦当劳的汉堡如果出品三分钟还没有卖掉就会被废弃，因为虽然它没有变质，但口感已经变差。虽然有如此严格的规定，但麦当劳的货品扔的很少，这就是品控团队的功劳。团队的第一个岗位是把汉堡包打开，烘烤面包，打上酱汁，控制酱汁的下渗时间。第二个岗位是煎肉饼。第三个岗位是将包装纸、菜丝、沙拉、汉堡并列排放。第四个岗位是品控员，进行最后的检查，把没有问题的汉堡包好，按顺序放入汉堡滑道，前边叫多少货后边出多少货，只有一点很少的备份。这就是汉堡扔的很少的秘诀。 4.清洁安全控制 清洁水平是餐饮企业重要的环境指标，也是餐饮企业赢得竞争优势的法宝。今天，店铺的氛围和环境都在提升，当然也包括清洁水平和质量的提升。清洁水平控制是通过制定与实施每日清洁和定期清洁计划实现的。 安全也是吸引顾客光临的重要指标之一，因此安全控制工作是经理人现场管理的重要工作内容。安全问题包括员工安全、顾客安全、财产安全、消防安全等内容。安全问题之所以成为现场管理的重要内容，是因为安全无小事，任何不安全都会造成损失，安全应以预防为主，实施事前控制。 3.突发事件处理 突发事件是指事前无法预知，而对餐饮企业正常经营会产生重大影响的事件。在营运现场管理中，管理人除应按流程设计实施常规性管理外，还要应对与处理随机性的突发事件。突发事件处理应按既定程序与要求，在分工协作的基础上使餐饮企业的损失减到最小。 第四讲 现场管理任务分析（一） 营运走势控制是对整个饭市全过程的控制，包括跟进控制、人手控制、任务控制、点位控制、局面控制、预警控制六项内容。因此，管理人要有全局掌控能力，管理组要做好执行、协作、沟通等细节工作。 跟进控制管理 虽然每周企业都有工作计划和营运计划，每天也有当班计划，但是如果没有营运走势的跟进控制，所有计划都会大打折扣。跟进控制是营运走势控制的基础，所有的营运计划、营销方案、各项标准都需要在营运过程中贯彻实施。跟进控制直接影响着计划、方案、标准的实施水平，是其现场执行的保障。 1.把握实施进度 把握实施进度是否按计划实施，是否准备充分，每个人是否都在做该做的事，这是管理人在现场当班必须完成的工作。否则，如果没有跟进实施，没有时间控制，再完美的计划也是枉然。 2.掌握执行情况 对执行情况的掌握是品质控制的基础，如果品质存在偏差最终会影响整体执行水平。因此管理人应主动支持工作团队的工作，而不仅仅是在一旁指挥。管理人应随时了解：是否达到计划设计要求？执行人员是否遇到问题？现场人员配置是否合理？ 3.实施现场指导 经理人对现场存在的问题或潜在问题，应当进行现场跟进和指导。实施现场指导既要指导时间控制和品质控制，又要现场解决下属在执行过程中所遇到的问题。通过训练和现场指导，解决营运当中发现的问题，是实施现场管理指导的重要作用。 人手控制管理 人手控制管理包括人手预算、人手调整和人手调配三个部分。人手预算是实现营运目标的人力保障；人手调整是通过合理排班实现合理用工制度；人手调配是通过功能团队实现具体营运绩效目标。人手控制管理的终极目的是在实现营运目标的同时实现对人力成本的有效控制。 1.人手预算运用 现代餐饮企业应根据营运走势预估来配置人手，这是理性的人手预算运用。人手预算可以保证饭市营业水平与人员配置平衡，通过员工的排班设计工作来实现。 【案例】 人员太少会造成员工过度疲惫，人员太多则会增加营运成本，这是一个两难的问题。麦当劳和肯德基运用了两种方法来解决这个难题。一是通过排班技巧，让员工轮班，来解决工作延长的问题。二是部分岗位运用小时工作合同制，在麦当劳、肯德基的一百个员工中，小时工占90%左右。 2.人手调整运用 餐饮业往往需要长时间工作，但按劳动法的规定，员工每天在企业的实际时间最多为九小时。即使以加班费或奖金的形式激励员工，一味延长工作时间也容易引起员工的不满，这时就需要运用人手调整的方法。人手调整主要是人手的班次安排。餐饮企业的营运负责人要懂得，在营运高峰期要保证工作团队和管理团队人手最多，这也是人手调整的目的。因此，应根据饭市营运走势做人手班次安排，保证营运高峰期有最充足的人手，并保证饭市开市前、饭市收市后有适当的人员按要求完成工作。 【案例】 某餐厅的员工应该九点半下班，但这时餐厅里经常还有客人，仍然需要服务。解决这个问题的方法之一是，把员工分成A班和B班，A班先工作，B班比A班晚一个小时工作，这样，营运高峰期两个班重叠，人手充足。九点半时，A班下班，B班再执行一小时的作业任务。如此一来，在没有增加人手的情况下，既保证了营运高峰期的人手最充分，又保证了九点半到十点半之间餐厅继续保持营业状态。 3.人手调配运用 根椐不同的情况组建不同的功能团队是管理人常用的手段，这就是人手调配，即根据现场营运走势做的临时人手安排。人手调配的目的是要保证临时营运目标的实现，人手调配要遵从精减、统一、高效的组织设计原则。 【案例】 某个只做零点和包房生意的餐厅突然接到一单宴会业务，这就需要组建一个团队为宴会服务。这时可以抽调工作人员组成一个临时宴会团队，完成任务后自行解散，抽调人员回位。这样既不增加人手，又完成了工作任务。 任务控制管理 管理人在巡铺时常会发现，在营运现场管理中，虽然做了很好的人手控制计划，但仍会出现“忙”时失控的现象，这就是任务控制要解决的问题。 1.任务控制三性 在保证良好的人手预算和现场跟进之后，有时还是会出现失控的现象。这就是因为现场营运管理没有做好任务控制的三性工作，即连续性、继起性和时效性。
【自检3-1】 在现场营运管理过程中，应怎样做好任务控制三性工作？ ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ 见参考答案3-1 2.任务控制重点 任务控制是以时段为重点，以工作站为单元所做的现场管理，有助于管理层通过重点掌握来把控营运走势和工作站的平稳运行。企业在设计管理人员和工作人员现场当班计划时，都应以半小时为一个时段。
