餐饮管理方法 餐饮企业现场管理方法四



(四)训练诊断管理

管理人在巡铺时往往发现,预先设计的训练内容永远不能满足营运需求,员工在工作中还存在操作不熟练、缺乏位置感、链接不好等问题。因此企业应针对发现的问题做出训练计划,然后由专人对员工进行训练,这就是训练诊断管理。训练诊断管理即通过时间管理、岗位管理、动线管理,对工作设计进行评价与检讨,同时为发现新的训练需求,拟定训练计划奠定基础。管理人要针对营运现场发现的问题及时进行指导并安排恰当的训练。

1.现场指导管理

从观念到行为、从行为到意识是一个不断训导、不断重复、不断激励的过程,现场指导管理也是实施营运现场训练的重要手段,它由经理人和管理组的检查、指导、口授、示范等一系列现场训练实现。通过现场指导管理,可以立即改进那些影响工作品质、造成严重后果、有损企业声誉的问题;对常规性问题,则应在指导改进后做相应记录,为今后的训练工作提供素材;在营运高峰期间,发现可能出现的问题就要及时进行补救,事后再进行训练。

现场训练是一个不断重复的过程,不应要求员工通过一次训练就完全做正确,任何问题都要经过七次记忆和七次忘记,不断重复训练,直到员工的行为成为正确的习惯为止。训练有两种方法:第一种是训练新手,训练起来相对容易;第二种是对有一定经验的员工进行训练,受原有习惯影响,执行正确习惯会相对较难,这时需要企业有耐心。训练必须严格按企业规定的内容和标准进行,管理人应向员工传授企业唯一能够接受的标准,当员工不能胜任,或者达不到企业要求的标准时,必须坚决让其改进。

现场指导要根据不同的场景进行,营运高峰期对一般问题不能指导,只能现场弥补,事后跟进训练。但对那些严重损害工作品质,损坏企业声誉的问题,则应立即指导改进,营运高峰期后进行跟进训练。

2.两种训练转变

企业的问题有常规性问题和功能性问题两种。后者指那些工作设计中存在的问题,对这样的问题应在分析改进的基础上实施训练。两种问题是可以互相转化的,因此企业要能够灵活实现两种训练的转变。

(五)现场补救管理

1.现场补救阐述

现场补救是指当营运现场出现现场人手短缺、人员严重失职、现场发生紧急事件等问题时,由管理人亲自补位开展弥补性工作。现场补救具有即时性、机动性、突发性的特点。在饭市高峰期,员工和管理团队都应努力工作和补位,服务经理应该对那些有可能造成严重后果的隐性问题进行现场处理,及时纠正,及时补位。

【案例】

现场补救非常重要。例如,春节是餐饮企业的火爆时期,需要很多人手,但往往有员工需要休假,造成员工要超负荷作业、营运现场人员过忙过累。这时就必须进行现场补救,否则企业不能维持正常运行。

2.现场补救的作用

? 保证营运的延续性

即把明显的间断点、遗漏点连接上、弥补上,保证营运现场的连续性。

? 保证品质的稳定性

由于对服务品质和厨务品质进行了现场补救,能够保证其出品的稳定性。

? 保证员工的信心

由于管理人与员工并肩现场作战,员工了解不管出现任何事情,管理团队都会在第一时间给与支持,员工就会更有信心。

? 及时了解顾客需求

管理人现场巡铺能够及时掌握第一手资料,了解顾客的真正需要,为改进营运管理工作打下基础。

? 迅速扭转不利局面

如果现场出现不稳定局面,管理人可以在现场直接处理问题,稳定局面。

3.补救工作重点

不同层面的管理人在现场补救中的工作重点不同,经理人应着重大局、职能、指挥等方面;领班应着重岗位、技能、指导等方面。但他们有一点是共通的,即在现场补位时除了实际操作外还要兼顾现场管理的其他内容。

第七讲 现场管理任务分析(四)

现场品质控制

品质控制是餐饮企业的生命,营运现场品控重在过程控制,重在全员参与,重在全员的分责与协作。

(一)品质控制内容

餐饮业是二元产业,前边与顾客直接接触的是服务体系,后边的厨房是生产加工制作体系。与这两大体系相适应的品质控制也有两部分,一个是服务品控,另一个是厨务品控。品控必须有标准,如果没有标准,那么最终的出品品质就不会稳定。

1.厨务品质控制

厨务品控包括冷菜品质控制、热菜品质控制、面点品质控制、汤菜品质控制。菜品品质控制通过原料标准、餐料标准、烹制标准、打包标准、出品标准及工艺文件运用实现。厨务品控的重点在于出品的美味和稳定。美味是重中之重,离开它一切都无从谈起。在此基础上还要保证出品的稳定,这包含了品质控制、科技含量和敬业精神。稳定出品需要团队的支持,稳定的背后绝不是经验型的稳定,而是科技含量的导入,要有先进的厨房设备和理性的工艺文件,以及配方和汁水的批量运作。

2.服务品质控制

因为服务品控很难量化,因此它比厨务品控更难把握。服务品控是指顾客心理感受的满意度,这是一个动态、变量的指标。服务品控包括服务内容、服务流程、服务要求控制,通过语言、行为、技能、知识训练而实现。科研人员发现,语言训练、行为训练、技能训练能当月见效,知识训练能三个月见效,而态度训练半年甚至一辈子都不见效。所以企业一定要对此重视,并且讲究方法。

(二)品控功能团队

品控功能团队是实现服务品质和厨务品质稳定性的前提和基础。品控不是一次性行为,不是个人行为,不是时有时无的行为,因而必须要建立品控团队。

1.服务品控团队

服务品控功能团队应由服务经理负责,领班配合,服务人员实施。大家各司其职,各负其责,共同构成餐饮企业的服务品控团队。

2.厨务品控团队

厨务品控的功能团队应由厨务经理主抓、领班配合、厨务人员实施。

(三)品控链条管理

品控链条管理是一个系统工程,前边由服务经理负责,后边由厨师长负责,这就构成了我们的功能团队。品控团队人员相互链接、相互协调、相互支持构成了营运现场管理的品控链条。

品控链条管理主要体现在以下方面:

? 从组织上链接,包括分店店长、服务经理、厨务经理;

? 从体系上链接,包括服务体系、厨务体系;

? 从职务上链接,包括经理人员、副理人员、领班人员、品控员;

? 从职能上链接,包括全局品控、局部品控、具体品控;

? 从方式上链接,包括现场督导、现场指导、现场实操;

? 从理念上链接,应明确顾客是上帝,所有的出品不是精品就是废品。 

(四)督导作业管理

督导作业管理是品控链条上上级对下级的监督指导管理。在营运现场管理中,督导作业应以巡视为基础、以岗位为重点、以品控为目的。经理的督导作业应着重于检查性督导;副理的督导作业应着重于协助经理修正检查中发现的问题;领班的督导作业应着重于指导和补位,发现问题及时指导、及时补救。

① 督导线路内容

在营运现场管理中,设计当班路线的基础是当班表,也就是管理流程表。 

【案例】

服务经理当天应做的第一件工作就是巡铺,以各个工作站为工作单元,对企业的资产进行分类检巡,使企业的资产处于良好的运行状态。第二件工作应是制定当天的工作计划。制定工作计划有两个前提,一是要参照头一天的收市记录,二是参照周计划中当天的工作计划内容。第三件工作应是在工作计划设计基础之上召开晨会,向各位员工分派任务。第四件工作就是现场跟进。

② 督导管理依据

督导管理的依据是企业为各个工作岗位设计的工作内容、工作流程和工作标准,企业应根据这些内容和标准来检查具体的实施情况。督导是为了让员工严格按企业标准操作,不简化步骤,更不按个人想法操作。

3.督导管理要求

督导管理时,应该避免下属有不被信任的感觉,即使下属出现失误和过错,也应该善意地指正。搞好督导就必须对管理层进行管理训练,使管理人员掌握如何授权、如何沟通、如何倾听、如何激励、如何批评、如何赞美等管理技巧。在督导工作中批评也要从肯定和赞美开始,就事论事,不要涉及其他,更不要涉及到人格。督导与其他管理技巧综合运用效果会更好。

第八讲 现场管理任务分析(五)

清洁安全控制

所有的服务设计和厨务设计都需要在一定的环境下才能实现,那么环境清洁与安全就成为营运现场管理不可或缺的重要内容。在讲究生活质量,讲究消费品味的今天,环境清洁质量直接影响到顾客的消费心理、消费欲望和消费感受,清洁与安全一定是顾客衡量店铺的重要指标。

(一)清洁理念设计

要做好清洁安全控制,首先要从整体上去认识清洁理念的重要性,树立起正确的清洁安全理念。在餐饮业竞争激烈的今天,顾客就餐不但讲究产品本身,而且讲究就餐环境。清洁是维护就餐环境质量的重要手段。同时,良好的清洁安全环境还可以提升现场工作人员的工作效率。

1.顾客层面

顾客的满意度直接决定了餐饮业的成败,而环境清洁质量则直接影响到顾客消费心理、消费欲望、消费感受,清洁的环境能让顾客吃得放心、吃得顺心、吃得开心。如果餐饮企业只提供良好的出品、良好的服务,却缺少清洁的环境,同样难以得到顾客的认可,会造成很大的缺憾。

2.企业层面

环境清洁质量直接影响到顾客的周转、人身安全和心理感受。除此之外,清洁的环境还能提升现场工作人员的工作效率。企业对待员工的态度就是企业期待员工对待顾客的态度,员工在空气清新、清洁水平高的环境中工作,工作效率无形中就会提高。所以包括员工的个人仪表、仪容,员工的居住环境,员工的工作环境,这些都直接体现着企业对员工的人文关怀,最终的结果,就体现在员工工作效率提升上。

企业还要树立起这样一个观念:清洁不但是清洁人员、服务人员的工作,而且是餐饮企业所有工作人员的工作。要坚持不妥协地向不清洁挑战,做到随时进行清洁、随地进行清洁、人人进行清洁。

【案例

 餐饮管理方法 餐饮企业现场管理方法四
一个营运督导人员发现马路对面的地上有一张托盘纸,于是跑过去把它捡起来叠好,放进了垃圾桶。做这件事时他并没有意识到会有怎样的影响,但后来一次开会时,他的下属就问他那天在干什么,目的是什么,他是怎么想的。他说,我们的托盘纸,应该放在托盘上或垃圾桶里面,其他的位置,都不是它应有的位置。这位督导身体力行,体现了清洁的理念,此后,该餐厅的清洁人员都非常敬业,干活很认真。

(二)清洁工作控制

1.清洁工作设计

理性训练的精确性非常重要,因此,一定要重视数字的支持作用,这十分关键。因此在进行清洁工作设计时,一定要避免设计模糊化,尽量用数字将清洁工作设计的内容精确化,用数字支持管理。

? 每日清洁设计

即每个工作站每天必须实现的日常清洁,以及清洁次数与清洁质量。一般而言需要六次清洁,即中午和晚上两个饭市开餐前清洁一遍,开餐中随时随地清洁,开餐后再清洁一遍。

? 定期清洁设计

即使每天有六遍的清洁,还是会存在容易出现的卫生死角,因此,不能天天清洁的地方,就需要定期清洁。餐厅可以以周为单位,设计每天清洁哪个死角,以及具体的清洁时间。这样,通过六次每日清洁和一次定期清洁,就可以保证店铺的清洁水平。

? 清洁范围设计

清洁范围从空间看有三个界面。小的如餐台的桌面、椅面、地面;大的如天花板、墙身、地面。这些都组成完整的三个界面。清洁范围从平面看包括工作区域、公共区域和功能区域。工作区域指服务人员工作的区域,例如包房等;公共区域指公共通道部分,如洗手间;功能区域指后勤支援部分,如洗涤间、仓储区域等。所有这些地方都应该认真清洁。

? 清洁训练设计

良好的清洁训练设计包括对个人清洁的训练,即统一规定如何使用工具、如何清洁的正确手法;包括每日清洁训练,即统一每日清洁的程序及方法;还包括对定期清洁的统一训练。

【案例】

良好的清洁训练设计应当具体到洗手等小细节上,正规的餐饮企业一般要求员工在洗手时清洗到小臂部分,这样才能保证衬衣的清洁。洗手的程序是:打开龙头,清水清洗手部,摁一毫升左右洗手液,揉搓手部,揉匀,确保洗涤液在手部停留一分钟以上,然后清水洗手。

? 清洁督导设计

清洁设计之后必须要执行才有效,因此,清洁督导设计也非常重要。例如在洗手间门背后列出清洁时刻检查表,指导和训练清洁程序等。只有不断督促,才能不断提高、不断进步,才能将餐厅的清洁卫生做好。

【案例】

在一些中餐酒楼里边,服务员通常用手将顾客吃剩的东西抓到一个碟子里,然后把碟子放到工作台上,仍然用这只手拿新的盘子,这会给顾客造成心理障碍。如果用镊子和夹子处理残食,使拿盘子的手保持干净,就不会出现这样的问题了。

2.现场督导作业

? 工作站领班检查

拿服务现场清洁督导作业来说,就应当由清洁工作站领班、服务工作站领班指导、跟催员工做好清洁;同时,服务人员应当切实实施清洁设计内容,并坚持不懈地执行餐前彻底清洁、餐中随时随地、餐后彻底清洁。

? 管理组专门巡检

管理组应当有专门的巡检,值班经理应在营运高峰前、营运高峰后按清洁要求巡检,并运用检查表每30分钟对重点部位检查一次;在营运高峰期则每13分钟检查督导一次,并做具体评价。

? 现场的清洁训练

在对发现的现场清洁问题做个体与全体指导时,应注意把握时机和事件本身。更重要的是,现场清洁训练要着重于清洁理念传递,即注意坚持不懈地实施清洁管理工作和清洁营运工作 

  

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